Facebook Negatives Nutzerfeedback

2 % aller Facebook Post Impressions führen zu negativem Nutzerfeedback

Mit der Anpassung des EdgeRank-Algorithmus hat sich Facebook nicht viele Freunde gemacht. Die Reichweite der Beiträge ist deutlich zurückgegangen und somit auch die Interaktionen. Was viele Marken häufig nicht auf dem Schirm haben, sind die nicht unmittelbar ersichtlichen Reaktionen auf veröffentlichte Beiträge. Meistens werden Reichweite und die Interaktionsrate gemessen, negatives Feedback jedoch nicht.

Das ist aber ein Punkt der durchaus entscheidend ist und aufzeigen kann, welche Inhalte bei den „Fans“ überhaupt nicht ankommen und welche Nutzer sich überhaupt mit einer Seite verbunden haben. Wird beispielsweise ein Status Update mit gutem Inhalt und Bezug zum Unternehmen oft verborgen, ist dies ein Rückschluss darauf, dass sich nicht die „richtigen“ Nutzer mit der Seite verbunden haben. Zum Beispiel reine Gewinnspiel-Teilnehmer.

PageLEver hat über 1.000 Facebook Seiten (+10.000 Gefällt mir Angaben) untersucht und kam zu dem Ergebnis, dass 2 % aller Post Impressions zu negativem Nutzerfeedback führen. Auf den ersten Blick sehen die 2 % vielleicht so aus als könnte man sie vernachlässigen, aber wenn es immer bei den entscheidenden Postings auftritt, sollte man sich über seinen Reichweitenaufbau Gedanken machen

Der Hauptgrund dafür, dass Unternehmen diesen Wert kaum beachten, liegt in der Reaktion der Nutzer. Nur die Wenigsten äußern ihr negatives Feedback durch einen „Unlike“. Sprich die Gefällt mir Angaben bleiben konstant bzw. wachsen und die negative Nutzerreaktion geht unter.

In den meisten Fällen verbergen Nutzer nämlich den veröffentlichten Beitrag, oder die gesamten Aktivitäten der jeweiligen Seite. Für viele Community-Manager ist das eine Aktion im Hintergrund. Bei Apps übermittelt Facebook diese Informationen wesentlich offensiver und zeigt genau auf, wann und wie negatives Feedback geäußert wird. Bei Seiten sind diese Informationen etwas versteckt. Bei den Statistiken zu den einzelnen Beiträgen gibt es den Punkt „eingebundene Nutzer“. Mit einem Klick auf die Zahl öffnet sich ein Kontextmenü und ganz unten wird das negative Feedback zum jeweiligen Post ausgegeben. Was hier allerdings fehlt, ist die Art und Weise des Feedbacks.

 

Hierfür müsst ihr einen Export der Statistiken durchführen. In der CSV (oder Excel-Datei) sind die Informationen enthalten.

Diese Werte sollte das Community-Management immer im Blick haben. Wachsende Fanzahlen heißen nicht automatisch, dass es kein negatives Feedback zu den eigenen Beiträgen gibt. Fällt in der Auswertung ein Beitrag aus der Reihe, sprich hat wesentlich mehr negatives Feedback, ist das ein klares Signal an die Marke. In den seltensten Fällen wird über diese Statistik gesprochen. Unwichtig ist sie aber beileibe nicht.

Die PageLever-Statistik wurde für Fast Company erstellt.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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