Seit es Facebook Seiten gibt, existieren auch viele inoffizielle Seiten von Nutzern, die im Bezug zu einer Marke stehen. An sich kein Problem, doch auf Dauer wird das ganze ziemlich unübersichtlich und mit den Wikipedia-Seiten auf Facebook, hat sich die Situation nochmals verstärkt.
Sucht man nach einer Seite, kommt es nicht selten vor, dass über 10 verschiedene Ergebnisse angezeigt werden. Auf den ersten Blick könnte es sich bei jeder um eine offizielle Seite handeln. Für das Marketing wird es erst richtig zu einem Problem, wenn die inoffiziellen Seiten, den offiziellen Markenauftritten den Rang ablaufen.
Am Beispiel von Mentos wird das ganze deutlicher.
Einmal gibt es die Seite “Mentos” mit über 430.000 Fans. Interessant ist hier aber vor allem eine weitere Statistik: “Unterhalten sich darüber” liegt auf dieser Seite bei einem Wert von knapp 32.000. Auf der offiziellen Mentos US Seite (ca. 1,2 Mio. Fans) liegt der Wert bei 25.000.
Vielleicht nicht ein gewaltiger Unterschied, wenn man sich aber vor Augen hält wie viel Zeit und Geld Mentos in die Seite investiert und damit eine schlechtere Interaktion erzielt, als eine Seite auf der so gut wie nichts passiert, passt hier etwas nicht zusammen.
Zwar wird hier vorgetäuscht, dass es sich um eine offizielle Seite handelt, aber ein kurzer Blick auf die Pinnwand und Seitennavigation machen deutlich, dass es sich um eine inoffizielle Seite handelt.
Warum ist die Interaktion auf dieser Seite besser als beim offiziellen Auftritt?
Die Mentos US Seite macht einen guten Eindruck. Es gibt verschiedene Apps und Aktionen, dass Community-Management ist aktiv und Beiträge werden kommentiert. Die Anzahl von veröffentlichten Nutzerbeiträgen, ist auf der inoffiziellen Seite aber wesentlich höher.
Viele Beiträge beziehen sich aber nicht auf Mentos, sondern dienen dazu Gewinnspiele und Spam zu verbreiten. Hier wird vorgetäuscht, dass es sich um eine offizielle Mentos Seite handelt und was sehen die Nutzer? Ein inaktives Community-Management und viele merkwürdige Nutzerbeiträge. Das kann nicht im Interesse von Mentos sein.
Der einzige Post ist ein Hinweis auf eine französische Mentos Seite. Hier scheint es sich auch um eine offizielle Seite zu handeln, oder ein französischer Fan gibt sich sehr viele Mühe bei der Betreuung.
Lösung?
Facebook und Unternehmen werden es sehr schwer haben, sich diesem Problem anzunehmen. Unternehmen müssen hier selber aktiv werden und gegebenenfalls Seiten melden. Doch nicht immer ist dies der richtige Schritt. Auf den ersten Blick sind inoffizielle Seiten keine großes Drama, da sich Nutzer mit der Marke auseinandersetzen und über diese diskutieren. Doch können hier natürlich nicht die Botschaft und Kampagnen des Unternehmens kommuniziert werden. Das wollen die Marketing-Abteilungen verständlicherweise nicht und im Fall von Mentos geht sozusagen eine Reichweite von 430.000 Fans verloren. Dann kommen noch die 50.000 von der Wikipedia-Seite mit oben drauf.
Marken könnten versuchen die Fans der inoffiziellen Seite auf den offiziellen Auftritt aufmerksam zu machen. Doch wirklich viele Nutzer kann man hiermit sicher nicht zu einem Wechsel bewegen.
Community-Manager sollten diese Seiten beobachten und wenn es zu sehr aus dem Ruder läuft auch einschreiten. Viele Nutzer sind verwirrt und erkennen nicht, dass hier nicht wirklich ein Unternehmen aktiv ist. Werfen die Beiträge ein schlechtes Licht auf die Marke, muss reagiert werden und gegebenenfalls eine Sperrung der Seite beantragt werden.
Hattet ihr auch schon Probleme mit inoffiziellen Seiten?
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
Michael: Für Fans, die unter sich bleiben, und auf FB den Gegenstand ihres Fan-Seins diskutieren möchten, gibt es Gruppen. Seiten sollen genau dasjenige oder denjenigen repräsentieren, das sie vorgeben. Und von einem inoffiziellen Mentos-Fanclub erwarte ich natürlich andere Informationen und Interaktionen, als von Mentos selbst. Daher sollte nur die entsprechende Firma (Verein, öffentliche Person, Organisation) das Recht haben, ihre Seite so zu benennen, während alle anderen eindeutig als Fanclub/Unterstützer oder ähnliches erkennbar sein müssen.
Es gibt wohl einfach unterschiedliche Motivationen, sich einer Fanseite anzuschließen. Während die eine Form von “Fans” die direkte Interaktion mit dem fokalen Akteur (Unternehmen, Verein, Künstler, Sportler, …) sucht, wollen die anderen “Fans” lieber unter sich bleiben. Es ist einfach ein Unterschied, ob man sich zusammenfindet, um mit jemandem zu sprechen oder über jemanden. Für Unternehmen dürften beide Typen von Seiten von Vorteil sein, wenn nicht gegen bestimmte Kriterien (z.B. Spamdichte, Verunglimpfung) verstoßen wird. Während die eigenen Seiten einen direkten Zugang für das Aussenden von Kundeninformationen und Meinungsabfragen bieten, können in den anderen Pages zusätzliche Einsichten gewonnen werden.
Ich pflichte Christian Engel bei…Facebook muss sich die Seiten authentifizieren lassen, z.b. Durch Handelaregistereinträge oder Gewerbeanmeldungen! Keine Anmeldung – keine Seite! Es kann so einfach sein…und bei weltweit bekannten Marken ist es doch wirklich nicht schwer, Seiten-Erstellungen zu beobachten!
Wer sagt denn eigentlich, dass die Reichweite um 430.000 Mitglieder geschmälert ist? Viele hiervon sind sicher auch zeitgleich Fan der Originalseite.