Community Management auf Facebook: Ironie, Sarkasmus & Witz, oder am Ziel vorbei?

Community Management auf Facebook: Ironie, Sarkasmus & Witz, oder am Ziel vorbei?

Internet Troll?

Das Community Management auf Facebook hat sich weiterentwickelt. Weg von Textbausteinen und Standardantworten hinzu persönlichen Reaktionen. Dabei dürfen Unternehmen auch ruhig einmal Kontra geben. Jede Antwort muss auch nicht ernst formuliert sein. Das Gespür der Community Manager ist entscheidend.

Prinzipiell bin ich ein Freund davon, wenn Community Manager sich etwas trauen und andere Wege gehen. Man muss sich aber immer vor Augen halten, dass man im Namen eines Unternehmens spricht. Lustige Kommentare und Reaktionen hin oder her, was aktuell auf einigen Facebook Seiten abläuft, ist alles andere als „modernes“ Community Management auf Facebook. Eines meiner Lieblingsbeispiele ist die Facebook Seite von Die Welt. Öfter macht mal ein Screenshot die Runde und zeigt wie „witzig und kreativ“ das Community Management reagiert. Best Practice? Auf keinen Fall.

Am Anfang war es noch lustig

Viel öfter kann man aber einfach nur den Kopf schütteln und sich fragen: Liest sich das jemand von der Welt überhaupt durch. Schlagfertigkeit und Ironie (im Internet ja immer so eine Sache) sind wichtige Eigenschaften für das Community Management auf Facebook und in weiteren sozialen Netzwerken. Menschen aber einfach stumpf anzupöbeln ist mit sicher kein gutes Community Management. Hier spricht eine Person für ein Unternehmen.  Es handelt sich um öffentliche Reaktionen und nicht um einen anonymen Foreneintrag.

Sicher, es gibt auch viele gute Reaktionen und Antworten. Keine Frage. Manchmal schießt das Community Management aber weit über das Ziel hinaus. Unternehmen brauchen sich auf Facebook nicht gleich bei jedem negativen Kommentar zu entschuldigen. Community Manager müssen sich auf Facebook auch viel anhören und wenn Kritik an den „Fans“ berechtigt ist, dann soll sie auch geäußert werden. Man darf aber nicht ins Lächerliche abrutschen. Die Gefahr eine Überreaktion besteht. Besonders wenn Community Management  auf die Art und Weise betrieben wird, wie es beispielsweise die Welt (und noch viele andere Seiten) machen.

Wer so auf Facebook agiert, der muss auch mit den Konsequenzen leben. Menschen die auf einer Facebook Seite flapsige Reaktionen auf ihre Kommentare erhalten, werden voraussichtlich keine weiteren Kommentare abgeben. Im Einzelfall ist das kein Problem. Wenn aber nur noch so agiert wird, dann entsteht eine Kommentarkultur, über die sich besonders Verlage und Nachrichtenseiten selbst immer wieder aufregen.

„Don’t feed the Community Management.“

In Blogs und Foren gilt die Regel: „Don’t feed the troll.“ Sprich Nutzer die keine ernsthaften Diskussionen führen möchten, sich thematisch nicht zu Beiträgen äußern und einfach nur Unruhe verbreiten wollen, werden ignoriert und blockiert. Jetzt wird der Spieß teilweise umgedreht und auf Nutzerkommentare werden Antworten veröffentlicht, die mit einer Diskussion nichts gemeinsam haben.

Das ist aber nicht die Aufgabe von Community Managern. Die Aufgabe besteht auch nicht darin besonders lustige Kommentare zu verfassen und hierfür ein paar Likes auf Kosten anderer Nutzer einzusammeln.

Das hier sind nur zwei Beispiele.

Community Management auf Facebook - Konfrontation statt Diskussion

Es wird noch besser…

Community Management auf Facebook - Rückschlag wird zum Fehlschlag

Was soll das? Eine Sekunde lustig und dann fragt man sich, will man wirklich so auf Facebook auftreten und wahrgenommen werden? Kann ich mir nicht vorstellen. Dann sind mir Kommentare mit „Liebe Grüße Dein CM Team“ doch lieber und von einem Best Practice Case ist das auch weit entfernt.

Nicht jeder Kommentar kommt von einem Troll. Nicht bei jedem Kommentar muss man versuchen  zu kontern und „lustig“ zu reagieren. Da ist die Stiftung Warentest dem Social Media Praktikanten von die Welt weit voraus. Wer sich also ein Beispiel am Facebook Community Management von der Welt nimmt und das auf sein Unternehmen übertragen möchte, der sollte sich lieber zweimal Fragen, ob das der richtige Weg ist mit seinen Kunden zu sprechen.

Bildquelle Flickr: Fotograf – Eirik Solheim

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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