Über 7.000 Gefällt mir Klicks, über 300 Shares und ca. 150 Kommentare gab es für ein Post von McDonald’s Deutschland vergangene Woche. In dem Beitrag war ein Bobby Car Korso zu sehen. Das Foto wurde angeblich vor einer McDonald’s Filiale aufgenommen.
Angeblich, da sich schnell herausgestellt hatte, dass es sich um einen Fake handelte. Vielleicht hat das Community Management von Anfang an gewusst, dass die Aufnahme nicht echt ist. Vielleicht war es dem Team selber nicht bewusst. Darauf kommt es aber auch nicht an. Wichtig ist wie man mit solch einer Situation umgeht: Gelassen und mit einem Augenzwinkern.
Beim Community Management darf der Spaß nicht fehlen. Selbst wenn das Foto nicht echt ist, ein Grund in Panik zu verfallen ist es mit Sicherheit nicht. Andere Marken hätten lange über passende Reaktionen diskutiert. Eventuell sogar das Foto gelöscht und sich entschuldigt. Dafür gibt es keinen Grund.
Oft herrscht noch Angst vor Kritik und negativen Kommentaren. Folge ist, dass die Reaktionen sehr formell und verkrampft erfolgen. Marken wollen bloß nichts falsch machen und agieren verhalten.
Das muss nicht sein und das erwarten die Nutzer auch nicht. “Kommunikation auf Augenhöhe” wurde im Umfeld von Community Management mindestens 1 Mio. erwähnt. Diese Kommunikation gibt es aber nach wie vor selten. Kommentare und Beiträge werden tot diskutiert. Es fehlt an Spontanität, Spaß und an Gelassenheit. Die Situation von McDonald’s ist harmlos und der Beitrag war erfolgreich. Nutzer haben dem Community Management sogar noch Arbeit abgenommen und Foto erstellt, welches sonst die Grafik hätte übernehmen müssen.
Wenn etwas einmal nicht zu 100 % wie erwartet abläuft, stellt das auch oft eine Chance dar. Speziell in solchen Momentan kann der Austausch mit den Fans gesucht werden und es entstehen Diskussionen. Das funktioniert aber nur, wenn die Community Manager Spaß am Austausch mit den Fans haben und nicht nur dafür da sind, standardisierte Antworten mittels Copy und Paste einzufügen. Häufig liegt das Problem nicht an den Community Managern, sondern an den engen Vorgaben der Unternehmen, die den Mitarbeitern Freiraum für eine ehrliche Kommunikation nehmen. Genau darum geht es aber. Sowohl bei der Erstellung der Inhalte, als auch bei der Interaktion mit den Fans.
Wir wünschen allen Community Managern einen entspannten Tag! Liebe Grüße, Euer Futurebiz Team.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
