Marken und Unternehmen müssen mehr Kontrolle über Kundendaten bekommen. In Zeiten von Facebook, Instagram und Amazon stehen uns jede Menge Daten zur Verfügung. Doch wenn es um die Optimierung und den Einsatz von eigenen Kundendaten geht, sieht die Situation noch häufig anders aus.
Natürlich gibt es ausgefeilte CRM Systeme. CRM ist mehr, als die Einteilung von Kontakten in Segmente und das Versenden von personalisierten Newslettern.
Best of both worlds: Kundenakquise und Kundenbindung
We can be Heroes war das Motto der Heroes of CRM Konferenz. Nach den ersten Sessions und Deep Dives wurde schnell klar, dass die Prioritäten und der Einsatz von CRM weiterhin sehr unterschiedlich ist.
Keine Frage. Es ist unumgänglich, seine Mailings auf Kundengruppen abzustimmen und Landing Pages zu individualisieren. Oftmals geht es dabei aber nur um eine Optimierung der Ansprache von bestehenden Kunden.
Florian Heinemann hat es in seinem Vortrag auf den Punkt gebracht. Wenn von CRM die Rede ist, dann geht es mittlerweile nicht nur um die Kundenbindung. Es geht auch um die Akquisition von Neukunden. Das funktioniert jedoch nur dann, wenn Unternehmen die richtigen Daten generieren und die notwendigen Informationen über bestehende und potenzielle Kunden erlangen.
Aber wie kommt man an diese Daten? Wie kommt man als Unternehmen an Daten, die sich auf die Interessen und Bedürfnisse beziehen? Content und Engagement lautet die Antwort.
Durch Content und Engagement die eigenen Kunden kennenlernen
Oder besser Content und Engagement auf den relevanten Kanälen. Hierzu zählen ganz besonders die eigenen Kanäle. Welche Inhalte werden konsumiert? Welche Themen sprechen Webseitenbesucher oder Newsletter-Abonnenten besonders an? Wie kann ich Engagement auf meinen eigenen Kanälen generieren und wie kann ich Social Media Engagement für meine eigenen Inhalte einsetzen?
Sebastian Amtage von b.telligent betonten nochmals die Bedeutung von unterschiedlichen Touchpoints. “Nahezu jedes Quartal kommt ein neuer Touchpoint dazu”. Wo wir wieder bei dem wichtigen Punkt wären: CRM ist mehr als E-Mail Marketing. Social Media, Messenger, mobile Apps, Webseiten oder Browser Notifications. Wer sich hier nur auf Produktinformationen beschränkt und nicht auf relevante Inhalte und Engagement setzt, steht vor großen Problemen.
Aber wie kann Engagement für meine eigenen Inhalte generieren? Reicht nicht der Aufruf eines Inhaltes? Wer Inhalte thematisch und nach Kundenbedürfnissen strukturieren bzw. auswerten kann, ist einen großen Schritt weiter. Max Meran von Opinary hat gezeigt, wie Unternehmen den nächsten Schritt gehen können und zusätzliche Informationen über oftmals anonyme LeserInnen erhalten. Fragt eure Leser und Webseitenbesucher wie sie denken, welche Meinungen und Probleme sie haben?
Inhalte entlang der Customer Journey erstellen
Diese Informationen liefert Facebook nicht und sie sind entscheidend für beispielsweise effektives Retargeting. Die Herausforderung besteht darin, erst einmal überhaupt die richtigen Inhalte zu produzieren. Im nächsten Schritt geht es darum, die Inhalte für die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey zu optimieren. Die meisten Webseitenbesucher können von Unternehmen nicht identifiziert werden. Passende Inhalte können dabei helfen, die Besucher in die richtige Phase der Customer Journey einzuordnen.
Ohne eine Analyse der unterschiedlichen Daten, Informationen und Kanäle hilft eine ganzheitliche Content Strategie aber natürlich auch nicht weiter. Doch anstatt in Kampagnen, Kanälen oder Placements zu denken, gilt es sich die eigene Content Strategie anzuschauen, diese zu analysieren und an der Customer Journey auszurichten.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
