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Customer-Support auf Facebook: So kann es gehen

Viele Unternehmen etablieren eine Facebook Seite mit der Begründung, sie möchten in direkten Kontakt mit ihren Kunden treten. Dies funktioniert in den meisten Fällen so lange gut, bis sich die Beschwerden bzw. negative Reaktionen häufen.

Erst kürzlich sorgte der Fall von Teldafax für Aufsehen. Hier wollte Teldafax das Thema Beschwerden und Customer-Support übergehen und teilte den Fans der Seite mit, dass diese aus anderen Gründen aufgesetzt wurde und Beschwerden und Anfragen hier nicht behandelt werden.

Anderen Unternehmen wie Delta Airlines verfolgen hierbei eine andere (und richtige) Strategie. Auf der Facebook Seite von Delta findet man eine eigene Applikation mit dem Namen Delta Assist finden die Kunden ein Kontaktformular, über das Fragen und Beschwerden geäußert werden können.



Wie beim Customer Support auf einer Webseite können die Nutzer vorab ein passendes Themenfeld auswählen. Dies ist nur eine Variante wie der Kundenservice in eine Facebook Seite integriert werden kann. Delta bietet den Nutzern nur eine reine Kontaktmöglichkeit an. Eine weitere Option ist es, Kundenanliegen direkt innerhalb Facebooks abzuwickeln. Wer keine individuelle Lösung hierfür einsetzen möchte, kann beispielsweise auf die Get Satisfaction Facebook App zurückgreifen.

Hier können Nutzer ihre Fragen direkt auf Facebook stellen und haben zusätzlich noch weitere Option mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Get Staisfaction stellt vier Möglichkeiten zur Auswahl:

  • Ask a Question
  • Share an Idea
  • Report a Problem
  • Give a Praise

Interessant ist auch die Option, dass Nutzer bereits gestellten Fragen mehr Gewicht verleihen können, in dem sie „Me Too“ anklicken.

Ob Customer-Support auf Facebook für Unternehmen auf Facebook von Relevanz ist, muss individuell geprüft werden. In den meisten Fällen lassen sich Fragen und Beschwerden von Kunden nicht vermeiden und besonders nicht wenn man ihnen dies auch noch untersagt und angibt Facebook sei nicht der richtige Ort dafür. Customer-Support auf Facebook kann auch ein gutes Mittel sein, um die Kundenbeziehung zu stärken und den Dialog zu fördern. Unternehmen sollten diese Chance ergreifen und nicht durch falsche Reaktionen weitere Nutzer vergraulen.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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