Die Professionalisierung des Community Managements - Futurebiz.de

Die Professionalisierung des Community Managements

„Das Community Management lassen wir von einem Praktikanten machen.“

„Frau Müller, wir sind jetzt auch auf Facebook. Das Community Management machen sie einfach nebenbei.“

Zwei Aussagen die Gang und Gäbe waren, aber so wie es scheint, hat sich die Einstellung bei vielen Marken verändert. Bestätigt wird das durch Zahlen von SocialBakers, die im Rahmen der aktuellen „Socially Devoted“ Studie veröffentlicht wurden. Beispielsweise reagieren Unternehmen immer schneller auf Nutzerfragen und Feeback. 2012 haben Kunden noch im Durchschnitt 20,9 Stunden auf eine Reaktion gewartet. Jetzt sind es 13,7 Stunden. Bemerkenswert ist vor allem der Sprung zwischen Q3 2012 (19,5) Stunden und Q4 2012.

Community Management - Studie SocialBakers

Community-Management wird jetzt ernst genommen und die vergangenen zwölf Monate hat sich viel getan. Marken mussten feststellen, dass sie mit wenig Einsatz, auch nur wenig von ihren Kunden zurückbekommen. Die Wertschätzung für Feedback ist gestiegen und mittlerweile werden 55 % aller Fragen beantwortet. Ein Plus von 25 % in 18 Monaten. Diese Entwicklung muss sich weiter fortsetzen, denn 55 % sind noch ausbaufähig. Und das deutlich

Spitzenreiter sind Fluggesellschaften, die 74 % aller Anfragen auf Facebook beantworten. Die größte Entwicklung kann bei Spirituosenherstellern beobachtet werden. Waren es im zweiten Quartal 2012 noch bescheidene 4,9 %, so sind es vierten Quartal 2012 immerhin 30 %.

Community Management ist ein Fulltimejob! Man lässt ja auch nicht die Kundenhotline parallel von der PR Abteilung betreuen. Nutzerreaktionen steigen und immer häufiger ist der Facebook Auftritt eines Unternehmens die erste Anlaufstelle für Kunden. Das steigert die Anforderungen an das CM und an die verantwortlichen Mitarbeiter.

Nicht in jeder Branche sind die Anforderungen identisch. Bei Mobilfunkunternehmen, Fluggesellschaften und Reiseveranstaltern gibt es wesentlich mehr Fragen und Beschwerden. Marken aus diesen Branchen brauchen ein kompetentes Team, die richtigen Tools und das nötige Gespür für die eigenen Kunden. Es muss häufiger (bestenfalls auf jede ernst gemeinte Anfrage) und schneller reagiert werden. Nicht nur die Anforderungen der Unternehmen sind gestiegen, sondern auch die der Nutzer. Wird auf Fragen nicht reagiert, gibt es häufig ein negatives Kommentar zum Abschluss und der Kunde ist weg. Geht man auf die Fragen ein, löst Probleme und gibt Informationen, tritt der gegenseitige Effekt ein. Nutzer erzählen ihren Freunden von dem positiven Erlebnis und genau das möchte jede Marke haben.

Die Professionalisierung des Community Managements wird sich weiter fortsetzen und Marken die es bis heute noch nicht verstanden haben, werden es immer schwerer haben.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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