Neben #FragNestlé gab es in diesen Tagen eine weitere interessante Situation, bei der auch der Begriff Shitstorm gefallen ist. Oder besser #Dieselgate. Gemeint ist natürlich Volkswagen, die aktuell auch in sozialen Netzwerken für viele Diskussionen sorgen.
Es hagelte viel Kritik, aber es gibt auch noch eine andere Entwicklung. Facebook Fans steigen in die Diskussion ein und verteidigen Volkswagen. Die Ausgangssituation von Volkswagen ist eine vollkommen andere als die von Nestlé, denn Volkswagen kann sich über viele Reaktionen von Nutzern freuen.
Wie sich Markenfans von Volkswagen äußern, seht ihr bei vielen Facebook Kommentaren auf der Facebook Seite von Volkswagen Deutschland.
“Keep calm and love VW” hat als Facebook Kommentar über 1.000 Likes erhalten. Der Beitrag an sich kommt auf ca. 4.000 Likes. Viele weitere Kommentare gehen in die gleiche Richtung und bekommen von anderen Volkswagen Fans großen Zuspruch.
“Drauf geschissen. Sportsvan bestellt für 33.000 €. VW baut geile Autos. Basta!”
Die Kritik an Volkswagen ist berechtigt, aber die aktuellen Diskussionen zeigen auch, wie Fans zu Unternehmen stehen und welche Effekte ihre Aussagen haben.
Volkswagen erhält auf Facebook eine hohe Anzahl von positiven Reaktionen. Die Fans stehen hinter dem Unternehmen und zeigen dies auf Facebook, Twitter und weiteren sozialen Netzwerken. Die Reaktionen sind ein gutes Beispiel dafür, wie Fans Marken auch unterstützen. Häufig herrscht in Krisensituation die Angst vor sozialen Netzwerken vor. Negatives Feedback, Kritik, und Anschuldigungen werden erwartet. Damit muss man als Unternehmen auch rechnen, aber es gibt auch die andere Seite. Menschen die sich schon lange an eine Marke emotional gebunden haben und in einer Krise lautstark für sie einstehen.
Wie viel Zuspruch Volkswagen auf der eigenen Facebook Seite bekommt ist schon beachtlich. Es gibt nicht nur den Shitstorm in sozialen Netzwerken. Es gibt auch die entgegengesetzte Bewegung, wenn Fans für Unternehmen einstehen und dieses öffentlich verteidigen. Hier zeigen sich die Macht und die Effekte des Social Web. Fans kommentieren Beiträge und entwickeln eigene Memes, um ihrem Lieblingsunternehmen den Rücken zu stärken. Soziale Netzwerke sind mächtig, aber nicht nur eine Richtung. Wir sprechen über Krisenkommunikation und überlegen uns bei jeder Kampagne, was für negative Reaktionen kommen könnten. Markenfans werden dabei häufig vergessen, beziehungsweise es wird unterschätzt, welche Effekte sie hervorbringen können.
Wie viele Markenfans ein Unternehmen hat, steht in keinem Zusammenhang mit der Fanzahl. Dann hätte Nestlé über 7 Mio. Markenfans, was sicher nicht der Fall ist. Volkswagen Deutschland kommt auf knapp 630.000 Fans, erhält aber deutlich mehr Zuspruch. Vergangene Rankings die von Markenfans sprechen und dabei Fanzahlen vergleichen haben keine Aussagekraft. Was Aussagekraft hat, sind die Reaktionen auf der Facebook Seite von Volkswagen Deutschland. Die Sortierung der Facebook Kommentare entwickelt sich hierbei zum Vorteil, denn die unterstützenden Kommentare erhalten wesentlich mehr “Gefällt mir Angaben” als negative Kommentare. Somit rücken sie an die erste Stelle und werden als “Top Comment” prominenter angezeigt. Das funktioniert natürlich auch umgekehrt und es kann passieren, dass ein negatives Kommentar als ersten angezeigt wird.
Markenfans bzw. Markenloyalität sind in sozialen Netzwerken wichtige Faktoren. Sie sorgen aber nicht nur durch Shares von Unternehmensinhalten für Reichweite im Freundeskreis, sie sprechen sich auch in Krisen für Marken aus. Das ist ein entscheidender Aspekt, der sich nicht in Euro umrechnen und an Fanzahlen bemessen lässt.
Positiv zu erwähnen ist auch, dass auf der deutschen Facebook Seite von Volkswagen Reaktionen und Statements veröffentlicht werden. Auf der US Seite sucht man vergeblich nach einer Reaktion. Viele der Beiträge bei Volkswagen USA erhalten deutlich weniger Likes als Kommentare auf der deutschen Seite.
Behandelt eure Fans gut, dann stehen sie auch in Krisenzeiten an eurer Seite. 🙂
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
