Facebook Community Management Best Practice.

Facebook Community Management Best Practice – Stiftung Warentest zeigt wie es geht.

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Community Management hat auf Facebook nicht immer einen leichten Stand. Von reiner „Bespaßung“ der Community und von einer Ablösung durch Redaktionen ist häufig die Rede. Wichtige Punkte, die aber nichts an der Notwendigkeit von professionellem Community Management ändern. Wie gutes Community Management aussieht und welche Wirkung dies auf den Dialog mit den Fans hat, konnte man vergangene Woche auf der Facebook Seite von Stiftung Warentest beobachten. In einem Post zum Thema Masern und Impfschutz in Deutschland haben die Community Manager gezeigt, was gutes Community Management ausmacht.

578 Kommentare und noch viele weitere Hundert Kommentare als Reaktionen. Viele Unternehmen würden hier die Flinte ins Korn schmeißen und die Diskussion (wenn überhaupt) passiv verfolgen. Das Community Management bei Stiftung Warentest hat eine andere Strategie verfolgt und eindrucksvoll bewiesen, wie erfolgreiches Community Management auf Facebook aussieht.

Community Management auf Facebook – Mehrwert durch individuelle Antworten

Bei solch einer Anzahl von Kommentaren greifen Unternehmen/Community Manager oft auf Standardantworten zurück. Mit dieser Taktik werden zwar viele Kommentare beantwortet, der Mehrwert der Antworten ist aber überschaubar. Ständige Wiederholungen helfen den Fans nicht und gehen auch nicht auf die individuellen Reaktionen und Fragestellungen ein.

Bei den Reaktionen sind aber nicht nur individuelle Antworten entscheidend, sondern auch unterschiedliche Tonalitäten. Nicht jeder Kommentar sollte mit den gleichen Stilmitteln beantwortet werden. Genauso individuell wie die Kommentare, sind auch die Menschen die sie stellen. Es gibt ernste Reaktionen, es gibt lustige Antworten und es gibt klare Ansagen an die Community. Die Stärken von guten Community Managern besteht darin, nicht nur sachlich auf die Fragestellungen einzugehen, sondern auch den richtigen Ton für jeden Fan zu treffen. Auch dies wurde vom Community Management von Stiftung Warentest sehr gut umgesetzt.

Hier zwei Beispiele für unterschiedliche Reaktionen:

Erfolgreiches Community Management auf Facebook - Best Practice Case Stiftung Warentest

Erfolgreiches Community Management auf Facebook - Best Practice Case Stiftung Warentest. Den richtigen Ton treffen.

In weiteren Kommentaren zu dem Beitrag findet ihr viele weitere Beispiele für diesen Ansatz.

Zu seinen Aussagen stehen

Community Manager müssen sich auf Facebook viel anhören. Um Fans nicht zu verärgern, wird auf kritische Kommentare entweder überhaupt nicht reagiert, oder es wird sich entschuldigt, obwohl dies überhaupt nicht nötig ist. Das muss aber nicht sein, denn bei Community Management ist immer von einem authentischen Dialog die Rede. Authentisch ist der Dialog aber nur dann, wenn Unternehmen auch ihren Standpunkt vertreten und nicht nach der Nase der Community tanzen. In einem echten Gespräch gebt ihr eurem Gegenüber auch nicht immer recht und entschuldigt euch für eure Aussagen. Gleiches gilt für Community Manager. Sie müssen den richtigen Ton treffen. SIe müssen aber auch über die Souveränität verfügen, um Fans zu korrigieren und je nach Kommentar auch zurechtweisen. Andere Fans und Facebook Nutzer werden es euch danken.

 

Wie gut Stiftung Warentest auf die Kommentare reagiert hat, zeigt sich auch in den darauf folgenden Reaktionen. Die Kommentare von Stiftung Warentest haben in den meisten Fällen mehr Gefällt mir Angaben erhalten als die Nutzerkommentare. Grund hierfür ist die richtige Ansprache je nach Kommentar und die klare Vermittlung des eigenen Standpunktes. Mit schwammigen Aussagen und pausenlosen Entschuldigungen hätte das Community Management dies nicht erreicht.

Gute Vorbereitung und Fachkenntnisse sind die halbe Miete

Wenn auf jedes Kommentar individuell reagiert wird und in den Kommentaren auch noch auf externe Quellen verwiesen wird, ist das mit einem hohem Aufwand verbunden. Wer sich aber gut vorbereitet und mögliche Reaktionen bereits im Vorfeld identifiziert, kann nicht nur schneller reagieren, sondern auch mehr Zeit in die individuelle Ansprache investieren. Stiftung Warentest hat viele Links in den Kommentaren veröffentlicht, die sich genau auf die Fragestellung und Reaktion bezogen haben. Auch hier wurde nicht mit einem Link gearbeitet, der in jedem Kommentar platziert wurde, sondern mit individuellen Informationen für jeden Fan. Fans fühlen sich so ernst genommen und Stiftung Warentest vermittelt etwas ganz wichtiges auf Facebook: Kompetenz.

Das Beispiel von Stiftung Warentest zeigt viele Facetten vom Community Management auf Facebook und welche positiven Effekte hierdurch entstehen. Über 2.000 Shares und Likes sind auch auf die hervorragende Arbeit des Community Managements zurückzuführen.

Bildquelle Flickr: Fotograf – Ksayer1

 

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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