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Facebook Customer Support: Fallstudie von AT&T

Facebook hat eine neue Fallstudie veröffentlicht, die sich diesmal mit dem Customer Support von AT&T beschäftigt.

Kundenservice auf Facebook ist oft ein gutes Mittel, um nicht nur den Nutzer bei Problemen zu helfen, sondern auch um Diskussionen über neue Produkte zwischen den Fans und dem Unternehmen zu fördern. AT&T verfügt über 1,6 Mi0. Facebook Fans und um den Anforderungen gerecht zu werden, wurde ein eigenes Team aufgebaut, dass sich mit dem Monitoring der Facebook Seite beschäftigt.

Das Team besteht aus 20 Mitarbeitern, die sich ausschließlich mit Social Media beschäftigen. AT&T betont nochmals, wie wichtig eine persönliche Kommunikation mit den Kunden ist und alle Customer-Support Mitarbeiter sind dazu verpflichtet, mit ihrem echten Vornamen zu antworten. Laut der Fallstudie wird jede Anfrage innerhalb von 15 Minuten beantwortet (wäre ein sehr guter Wert).


Zum Customer-Support gehört auch immer die Auswertung der Kundenmeinungen bzw. die Frage nach Feedback. AT&T spricht von einem „marketer’s dream“ und genau das ist Facebook auch. So wurde eine eigene App entwickelt, in der Nutzer verschiedene Produkte bewerten und kommentieren können.

Doch nicht nur Kundenservice ist ein Thema, sondern auch Social bzw. F-Commerce. So wird zu jedem neuen Produkt ein Tab entwickelt, der weitere Informationen bereithält. Aktuell zum Beispiel für HTC.

Laut AT&T konnte durch die Facbook Seite die Kundenzufriedenheit, aber auch die Abverkäufe deutlich gesteigert werden.

Zwar veröffentlicht AT&T auch Sonderangebote und ähnliches, aber der Hauptgrund für die steigenden Verkäufe sind der gute Kundenservice und der persönliche Dialog mit den Fans sein.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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