Facebook Direktnachrichten schaden der Interaktionsrate.

Facebook Direktnachrichten schaden der Interaktionsrate.

Können eure Fans euch auf Facebook Direktnachrichten senden? Wir finden das gut, aber eure Interaktionsrate wird sich hierdurch nicht verbessern. Zumindest nicht die Interaktionsrate für eure Seite.

Facebook Interaktionsraten: Seiten vs. Beiträge

Bei der Interaktionsrate muss zwischen zwei Werten unterschieden werden. Die Interaktionsrate für Beiträge und die Interaktionsrate für eure Seite. Facebook nennt das „Page Level Data“. Sprich alle Interaktionen auf der Seite fließen in die Berechnung mit ein. Beim „Post Level Data“ sind es nur Interaktionen für Beiträge, also Kommentare, Likes und Shares. Und genau hier kommen die Facebook Direktnachrichten ins Spiel. Direktnachrichten werden bei der Interaktionsrate nicht berücksichtigt. Facebook Seiten, die ihre „Fans“ auf die Direktnachrichten-Funktion verweisen, haben hierdurch eventuell eine niedrigere Interaktionsrate und weniger Nutzerbeiträge auf der eigenen Chronik.

Direktnachrichten sind für Unternehmen und Nutzer eine zusätzliche Alternative, um in den Kontakt mit einem Unternehmen zu treten. Das ist ein Vorteil für Community Manager und den Kundensupport. Interaktionsraten sollten keinesfalls über den Einsatz dieser Funktion entscheiden, denn darum geht es nicht. Es geht darum wie ich Probleme meiner Kunden am besten lösen und beantworten kann. Wenn sensible Kundendaten im Spiel sind, dann sind Direktnachrichten eine Option für Unternehmen.

5x mehr Nutzerbeiträge ohne Facebook Direktnachrichten

Stehen Nutzern keine Direktnachrichten zur Verfügung, landen Fragen auf der Chronik von Unternehmen. Bis zu 5x höher ist die Anzahl von Nutzerbeiträgen, wenn die Funktion deaktiviert ist. Logisch, dann Nutzer keine andere Wahl haben, aber was ist für meine Facebook Seite jetzt die bessere Lösung?

Zusammenhang zwischen Facebook Direktnachrichten und Nutzerbeiträgen

Nutzerbeiträge sind für Facebook Seiten wichtig. Besonders Support-Seiten können deutlich von den Beiträgen profitieren, wenn Probleme öffentlich registriert und gelöst werden. Aus dieser Sichtweise wäre es somit sinnvoll auf die Direktnachrichten zu verzichten. Das Problem ist, nicht alle Fragen können und dürfen öffentlich beantwortet werden. Jetzt könnte entweder auf den klassischen Email- und Telefon-Support verwiesen werden, oder auf die Facebook Direktnachrichten.

Entscheidend ist wie die Probleme auf dem besten Weg gelöst werden können und nicht die Anzahl von Nutzerbeiträgen und nicht die Interaktionsrate.

KLM ist für seinen hervorragenden Kundensupport auf Facebook bekannt, verzichtet aber bewusst auf Direktnachrichten. Der öffentliche Dialog steht im Vordergrund und KLM schreibt sich auf die Fahne, alle Fragen auf Facebook zu beantworten. Es kommt aber immer mal wieder vor, dass Nutzer nach einem privateren Austausch fragen.

Facebook Kundensupport- Facebook Direktnachrichten oder Nutzerbeiträge

Bei solchen Anfragen wird die Nachrichtenfunktion dann eingesetzt. Nicht auf der Seite, sondern in Form von Antworten in das Postfach der Nutzer.

Die Interaktionsrate sinkt vielleicht. Die Anzahl von beantworten Kundenanfragen und gelösten Problemen nicht und das ist Entscheidend. Wenn ihr Fragen auf euren Facebook Seiten gestellt bekommt, dann versucht sie auch dort zu beantworten. Geht auch unangenehmen Fragen nicht aus dem Weg und beantwortet diese öffentlich. Verweist nur dann bei Fragen auf die Direktnachrichten, wenn Kundendaten und weitere vertrauliche Informationen im Spiel sind.

Neben KLM verzichten auch DB Bahn, O2 und telekom-hilft auf die Facebook Direktnachrichten. Vodafone Deutschland, e-Plus, RWE hilft und 1und1 nutzen Direktnachrichten.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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