Kundensupport der Zukunft: Facebook Messenger for Business.

Facebook F8 2015 Recap 2: Facebook Messenger for Business.

Auch im zweiten Teil unseres Rückblicks der F8 geht es um den Facebook Messenger. Während die Messenger Plattform für das mobile Sharing von Inhalten steht, geht es bei Messenger for Business um Kundendialog und Echtzeitkommunikation. Die Präsentation von Messenger for Business war eines der Highlights der F8 und es ging ein ähnliches Raunen durchs Publikum, wie bei der Präsentation der Open Graph Anbindung von Spotify.

Der Facebook Messenger soll auch für Unternehmen an Relevanz gewinnen. Dafür wurden verschiedene Beispiele präsentiert, die zeigen das der Messenger die bessere Alternative zur herkömmlichen Kommunikation via E-Mail ist. Bestelltbestätigungen gehen nicht mehr im E-Mail Postfach unter, sondern werden personalisiert über den Facebook Messenger verschickt. Kunden möchten den Bestellverlauf verfolgen, dann erhalten sie die gewünschten Informationen über den Facebook Messenger.

Die Verbindung erfolgt nicht direkt über den Messenger, sondern über die Webseiten und mobile Apps der Unternehmen. So können Unternehmen beispielsweise nach dem Bestellvorgang Kunden dazu animieren sich mit dem Messenger zu verbinden. Einerseits für Informationen rund um die Bestellung, oder für den Kundensupport und Nachfragen zur Bestellung. Sehr spannend, aber für die Nutzer eine ungewöhnliche Verwendung der Messenger App.

Facebook Messenger for Business – Persönlicher mobiler Kundensupport

Facebook Messenger for Businnes - Kundensupport und Echtzeitkommunikation

Bis jetzt läuft die persönliche Kommunikation ausschließlich über Facebook Seiten ab. Entweder öffentlich über Nutzerbeiträge und Kommentare oder über die Nachrichtenfunktion von Facebook Seiten. Die Initiative geht hier aber immer vom Nutzer aus und Unternehmen haben nicht die Möglichkeit Nutzer von sich aus zu kontaktieren.

Über Messenger for Business ist eine initiale Kontaktaufnahme möglich. Beispielsweise durch das Versenden einer Bestellbestätigung. Zusätzlich können Unternehmen dann ihren Kunden anbieten, sich bei Fragen und Problemen über die Messenger App an sich zu wenden. Das bietet natürlich mehr Möglichkeiten. Unternehmen sollten sich aber genau überlegen, welche Nachrichten sie über den Messenger verschicken. Spam möchte niemand in einer mobile Messenger App sehen. Deswegen wird Facebook die ersten Partner auch sorgfältig auswählen. Messenger for Business ist nicht öffentlich zugänglich. Unternehmen und Dienstleister können sich aber ab sofort bewerben. Messenger for Business wurde erst vorgestellt und es ist noch zu früh um über mögliche Auswirkungen und Potenziale für Unternehmen zu spekulieren. Die Demo von Facebook hat einen vielversprechenden Eindruck hinterlassen. Für mich ist die entscheidende Frage, ob mobile Messenger als Alternative zur E-Mail akzeptiert werden. Die Messenger Plattform hat eine vollkommen andere Ausgangslage. Hier steht unterhaltsamer Content und Dialog mit Freunden im Vordergrund. Der Kontakt über einen mobile Messenger ist wesentlich direkter als per Mail. Sicher eine Chance für Unternehmen, aber ohne eine Berücksichtigung der primären Nutzung von Messenger Apps, wird Messenger for Business nicht funktionieren.

Push Notifications an Kunden über Messenger for Business verschicken

Facebook Messenger for Business - Push Notifications direkt an Kunden senden

Das gilt auch für Push Notifications. Messenger for Business bietet auch die Möglichkeit, Push Notifications an Nutzer zu verschicken, die sich mit einem Unternehmen über den Messenger verbunden haben. Push Notifications können sehr wirkungsvoll sein, besonders bei mobile Messenger Apps. Line und WeChat waren hier die Vorreiter und Unternehmen konnten Content über Push Notifications an ihre Abonnenten schicken. In einem Beispiel von Facebook sieht man, wie die Notifications aussehen. Hier werden Kunden über Produkte informiert, welche wieder im Shop verfügbar sind. Solche Notifications wünschen sich viele Unternehmen. Speziell in externen Apps, die eine hohe Reichweite haben. Wo wir beim Messenger und seinen 600 Mio. Nutzer wären.

Der Vorteil gegenüber WhatsApp liegt auf der Hand. Kunden können sich über die Webseiten mit Unternehmen verbinden und benötigen keine Telefonnummer. Des Weiteren erhalten sie mehr Information in der Nachricht, als es bei WhatsApp der Fall ist. Produkte können verlinkt und mit Preisinformationen versehen werden. Auf WhatsApp müssten diese Informationen manuell ergänzt werden.

Wie gesagt, Messenger for Business befindet sich noch in einer sehr frühen Phase. Die Ansätze und ersten Beispiele sind sehr interessant und das Interesse von Unternehmen dürfte riesig sein.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

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