Seit ca. drei Wochen haben Marken die Möglichkeit, Kommentar Threads auf ihren Facebook Seiten zu aktivieren. Einige Unternehmen haben den Schritt begrüßt, andere fanden die Darstellung übersichtlich und sehen im Monitoring der Seiten einen größeren Aufwand. All das wird am 10. Juli egal sein, denn dann werden Kommentar-Threads für alle Seiten zur Pflicht. Früher oder später müssen sich Marken mit der Funktionsweise beschäftigen und ob es sinnvoll ist, damit so lange wie möglich zu warten, darf bezweifelt werden.
Welche Vorteile bieten Kommentar-Threads?
Der entscheidende Vorteil ist der direkte Austausch mit Kunden. Community Manager brauchen nicht mehr auf @-Markierungen zu setzen, sondern können in einen noch persönlicheren Dialog treten. In einigen Fällen entwickeln sich auch Diskussionen, die mit dem ursprünglichen Beitrag nicht mehr viel zu tun haben. Anstatt jetzt auf einen anderen Post zu verweisen, kann die Diskussion separiert und über den Kommentar Thread geführt werden.
Für den Kunden-Support sind Kommentar Threads perfekt geeignet. Antworten erfolgen persönlicher, direkter und andere Nutzer müssen nicht alle Antworten mitverfolgen, die sich mit anderen Problemen und Fragestellungen befassen.
Antworten auf Kommentare bringen nicht nur Marken Vorteile, sondern auch Nutzern. Die Interaktionen erfolgen jetzt gezielter und auch Nutzer werden sich untereinander häufiger austauschen. Bis jetzt wurde entweder eine Meinung zum Beitrag, oder zum Kommentar abgegeben und je mehr Kommentare es gab, um so schwieriger war es für andere Nutzer nachzuvollziehen, worauf sich die Antwort bezieht. Nun erfolgt der Austausch unmittelbar unter dem entsprechenden Kommentar. Da die Kommentare nicht chronologisch angezeigt werden, sondern durch ein Rankingverfahren, stehen die Diskussionen mit den meisten Reaktionen an oberster Stelle. Ob es sich hierbei immer um eine “gute” Diskussionen handelt, wird sich von Fall zu Fall unterscheiden. Wir werden aber mit Sicherheit nicht mehr Kommentare wie “Erster” (und das zehn mal) unter dem Beitrag sehen.
Nutzer werden sich schnell an das neue System gewöhnen. Dennoch sollten Marken auf die neue Funktion hinweisen und ihren Fans erklären, wie Kommentar Threads funktionieren.
Unternehmen die auf Page Management Systeme setzen waren anfangs besonders skeptisch, da Facebook Kommentar-Threads nicht über die API zur Verfügung gestellt hatte. Das ist seit ein paar Tagen nicht mehr der Fall und viele Tools haben die Funktion bereits integriert.
Welche Probleme gibt es bei Kommentar-Threads?
Das wohl größte Problem der Kommentar-Threads ist, dass sie in den mobilen Apps von Facebook nicht unterstützt werden. Da immer mehr Nutzer Facebook mobile verwenden, sorgt das für ein Durcheinander in den Kommentaren. Selbst wenn die Fans die Funktionen verwenden möchten, haben sie mobil nicht die Option und so wichtig sind die meisten Kommentare dann auch nicht, dass Nutzer warten, bis sie wieder an ihrem Laptop sitzen. Ergebnis ist eine verwirrende Mischung aus einem Kommentar-Thread und den “klassischen” Facebook Kommentaren. Ich gehe stark davon aus, dass Facebook dieses Problem bis zum 10. Juli lösen wird. Facebook weiß wie wichtig die Mobile für Marken und für Nutzer ist und das Feature nicht zur Pflicht machen, wenn dieser Punkt nicht abgedeckt ist.
Community Manager müssen sich verstärkt auf die Kommentare mit den meisten Reaktionen konzentrieren. Bisher ist ein negatives Kommentar eventuell untergegangen, wenn die ersten Kommentare positiv waren. Stößt eine negative Meinung auf großen Zuspruch bei anderen Nutzern, steht das Kommentar auch immer an der ersten Position. Das ist nicht wirklich ein Problem, sondern eher eine neue Aufgabe für Community Manager. Die Überwachung und Betreuung von Facebook Seiten wird sich ändern. Marken, die viele Kommentare erhalten, werden ohne ein gutes Page Management Tool nur noch schwer die Übersicht behalten können. Vorstellbar wäre auch, dass Facebook das Aktivitätenprotokoll anpasst und Marken eine eigene Lösung für ein besseres Monitoring und eine einfache Moderation bietet.
Einsatzmöglichkeiten von Kommentar-Threads
Kommentar-Threads sind für spezielle Arten von Beiträgen ein Glücksgriff. Ein Beispiel sind Q & A Posts. Kunden werden aufgefordert Fragen zu stellen und das Community Management, oder ein Experte, antworten direkt.
In diesem Fall sind Kommentar-Threads ein großer Vorteil. Nutzer können sich nach wie vor untereinander austauschen (sogar besser als bisher) und die Frage wird gezielt beantwortet. Einer strukturierten Q & A Session steht also nichts mehr im Wege.
Wie gesagt, am 10. Juli wird das Feature für Seiten zur Pflicht werden. Wer sich gegen eine Aktivierung entscheidet, sollte sich andere Seiten genau ansehen und eine Demo-Seite erstellen, auf der die Funktion getestet werden kann. Sobald das Feature auch mobile unterstützt wird, legt sich auch die Verwirrung bei den Nutzern und Seiten-Administratoren. Langfristig wird sich die Qualität der Diskussionen verbessern. Das funktioniert aber nur dann, wenn die Rahmenbedingungen seitens Facebook und innerhalb der Unternehmen bestehen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
