Facebook Kundensupport: Beschwerde mit 700 Likes und 250 Shares. Reaktion? Keine Reaktion!

Facebook Kundensupport: Beschwerde mit 700 Likes und 250 Shares. Reaktion? Keine Reaktion!

[Update: airberlin hat reagiert und auch Karl Kratz schreibt wie sich die ganze Situation entwickelt und „aufgelöst“ hat. Die Reaktion von airberlin zu unserem Artikel findet ihr unten in den Kommentaren und den Facebook Post von Karl gibt es hier.]

Beschwerden von Kunden gehören auf Facebook Seiten von Unternehmen zum Alltag. Manche Unternehmen erhalten weniger Beschwerden, wenn es Unternehmen aus der Telekommunikation oder um Fluggesellschaften geht, steigt die Anzahl von Fragen und Problemen deutlich an.

Eine Beschwerde mit 700 Likes, über 250 Shares und 70 Kommentaren ist aber schon etwas besonderes. airberlin hat solch einen Nutzerbeitrag von Karl Kratz erhalten und man möchte doch meinen, dass bei solch einer Anzahl von Zustimmung und Verbreitung der Kundenservice hellhörig wird und versucht den Dialog zu suchen. Bei airberlin passiert überhaupt nichts. Die Beschwerde ist lustig formuliert, aber immer noch eine Beschwerde. Sie hat für mehr Interaktionen gesorgt als viele Beiträge von airberlin selbst. Dennoch: Keine Reaktion.

Facebook Kunden-Support - Vergebene Chancen und ausleibende Reaktionen

Ich weiß nicht welche Strategie airberlin verfolgt, solch einen Kundenbeitrag zu ignorieren, ist definitiv die falsche. Facebook Kundensupport hat auch etwas mit Reichweite zu tun. Mit einer Reaktion hätte airberlin viele Nutzer (und Kunden) erreichen können. Sie machen es aber nicht. Absurd ist auch, dass die Community Manager zur gleichen Zeit Facebook Kommentare zu airberlin Beiträgen beantworten und reagieren. Es werden auch Antworten zu anderen Nutzerbeiträgen abgegeben. Die Beschwerde mit der größten Aufmerksamkeit wird jedoch weiterhin ignoriert.

Für mich ist eine öffentliche und schnelle Reaktion hier Pflicht. airberlin kann gerne Kunden direkt und nicht öffentlich ansprechen, aber eine öffentliche Reaktion gehört auch mit dazu. Natürlich ist solch ein Feedback für einen Nutzerbeitrag ein Einzelfall. airberlin sollte dies aber als Chance sehen und sich nicht verstecken. Das Team ist ja vorhanden und airberlin arbeitet beim Facebook Kundensupport auch nicht mit Standardantworten. Ich verstehe das der Support bei solch einem Beitrag vielleicht etwas angespannter ist. Es wurde bestimmt auch über eine Reaktion diskutiert, aber die Entscheidung überhaupt nicht öffentlich zu reagieren, ist ein Eigentor.

Wie viele andere Unternehmen verweist airberlin auch an den „klassischen“ Kundenservice und bittet Nutzer bei sensiblen Daten Facebook Direktnachrichten zu verwenden. In diesem Fall wäre es aber nicht angebracht gewesen. Nach welchem System airberlin Fragen, Beiträge und Beschwerden beantwortet, ist nicht nachvollziehbar. Auf einige Beiträge erfolgt eine Reaktion, auf andere Beschwerden mit ähnlichem Inhalt bleibt die Reaktion dann wieder aus.

Über Kundensupport in sozialen Netzwerken wurde bei Fluggesellschaften schon viel geschrieben und diskutiert. KLM wurde oft als Vorbild und Best Practice Case genannt. Nur orientieren sich leider immer noch zu wenige Unternehmen an diesen guten Beispielen. Einige Diskussionen können nicht auf der Chronik geführt werden. Die Aufgabe des Support-Teams besteht aber nicht darin, Diskussionen von der Chronik fernzuhalten.

Hier wurde eine gute Chance ausgelassen. Die Reichweite der Beschwerde hätte airberlin für sich nutzen können. Schade.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. […] Facebook Kundensupport: Beschwerde mit 700 Likes und 250 Shares. Reaktion? Keine Reaktion! […]

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  3. […] traurig über diese Entscheidung. Katja: Nun, so sehr viele Beschwerden gibt es bislang nicht. Wie viele braucht es, bis wir reagieren sollten? Katrin: Sag mal, du bist ja nun in die Schweiz ausgewandert. Katja: Na […]

  4. […] Ganz oder gar nicht. Facebook Kundensupport ist eine Chance für Unternehmen. Beschwerden mit vielen Interaktionen, bieten auch viele Chancen, die Unternehmen nutzen sollten…  […]