Facebook Messenger Persona API: Wenn der Bot nicht mehr weiter weiß - Futurebiz.de

Facebook Messenger Persona API: Wenn der Bot nicht mehr weiter weiß

Messenger Bots können viele Situationen und Dialoge abbilden. Es kommt aber immer wieder die Situation, in der Bots nicht mehr weiter wissen und entweder der Kundensupport, oder eine andere Mitarbeiterinn in den Dialog einsteigen.

Persona API für die Messenger Plattform

Damit dieser Wechsel flüssiger und komfortabler abläuft, hat Facebook jetzt Personas für Messenger Bots eingeführt. Die Persona API wurde exakt für diese Situationen entwickelt. Anstatt jetzt auf anderen Wegen vom Bot zum persönlichen Gespräch zu wechseln, steigt die Persona direkt im Chat ein.

Facebook Messenger Persona API
Facebook Messenger Bot trifft auf Personas

Die Personas verfügen über ein eigenes Icon. So wird sichergestellt, dass das Gegenüber merkt, jetzt spricht nicht mehr der Bot mit mir (falls sie es überhaupt gemerkt haben).

Es bleibt aber weiterhin klargestellt, dass die Person zur entsprechenden Seite gehört.

Damit dies nicht ausufert, kann immer nur eine Persona aktiviert werden. Je nach Einsatzzweck können „echte“ Namen der Support Mitarbeiter verwendet werden. 

Klare Abgrenzung zwischen Bot und Persona

Die Kombination von Messenger Bot und Persona bietet viele Möglichkeiten. Der Übergang von Mensch-Bot zu Mensch-Mensch ist oftmals nötig, speziell bei Serviceanfragen. Alle Beteiligten bleiben im gleichen Thread und es ist zu jederzeit klar, ob mit einem Bot oder einem Menschen gechattet wird.

Die Persona API ist auch im Zusammenhang mit dem Anti-Bot-Täuschungsgesetz, welches in den USA ab dem 01. Juli 2019 in Kraft tritt, interessant. Bots müssen sich klar erkennbar sein und dürfen nicht vorgeben, eine „echte“ Person zu sein. Durch die Persona API wird die Trennung zwischen Bot und Mensch noch klarer.

Die Persona API für die Messenger Plattform ist aktuell noch in der Beta-Phase. Facebook hat auch ein paar Empfehlungen zum Einsatz einer Persona im Messenger gegeben.

Entscheidend ist, dass die Persona sich deutlich vom Bot abgrenzt und dies klar zu erkennen ist. Das kann über den Namen, aber natürlich auch über den Stil sichergestellt werden.

Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.