Gefahrenquelle Facebook?

Gefahrenquelle Facebook?

Facebook, oder soziale Netzwerke generell, eignen sich perfekt dafür eigene Inhalte zu verbreiten. Das gilt sowohl für positive, als auch für negative Meldungen.

Marken wollen die Reichweite für sich einsetzen, haben aber immer im Hinterkopf was passieren könnte, wenn der veröffentlichte Status Update bei den Nutzern nicht gut ankommt und welche Auswirkungen das haben könnte.

Vor allem Facebook wird als Risikofaktor gesehen. Im Rahmen der Guarding the Social Gates Studie von Altimeter wurde diesem Thema auf den Grund gegangen. Befragt wurden Mitarbeiten von Unternehmen, die sich hauptsächlich mit dem Bereich Risk Mangement in ihrem Arbeitsalltag beschäftigen. Die Grundgesamtheit der Befragung ist relativ gering, spiegelt aber wieder, wie die Denk- und Sichtweise bei größeren Marken ist.

35 % der Befragten sehen in Facebook ein signifikantes Risiko. Der zweitgrößte Gefahrenherd ist mit 25 % Twitter. Gefolgt von YoutTube (und weiteren Video-Plattformen) mit 15 %.

Foursquare wird von 57 % als vollkommen „ungefährlich“ gesehen. Das mag an der geringeren Reichweite liegen, denn wenn man Foursquare im Alltag verwendet, gibt es häufiger auch negative  Bewertungen. Die Verbreitung findet zwar nicht in dem Umfang wie auf Facebook, statt, doch auch diesen Kanal sollten Marken im Auge behalten und nicht wegen der geringeren Nutzermasse außen vor lassen.

Einem sozialen Netzwerk ein gewisses Risiko zu zuordnen ist prinzipiell nichts Falsches. Planloses und unbedarftes Vorgehen kann schnell nach hinten losgehen. Was allerdings nicht passieren darf, ist das sich Marken in ihrem Verhalten und Auftreten einschränken lassen, nur damit auf keinen Fall ein negatives Erlebnis (Feedback, Kommentare, usw.) entstehen könnte.

„Marken brauchen Eier“ heißt ein ziemlich treffender Artikel vom Marketing Guide. Kernaussage ist, dass Unternehmen zu ihren Inhalten und Kampagnen stehen und nicht bei jedem negativen Feedback sofort einknicken sollen. Sicher gibt es auch berechtigtes Feedback der Nutzer und Kunden das eine Reaktion erfordert. In vielen Fällen sind die Hauptprobleme aber mit den jeweiligen Reaktionen der Marken verbunden. Entweder fällt die Reaktion komplett aus, es vergeht zu viel Zeit, oder es wird die Situation nicht richtig gelesen und durch überhastetes Handeln lediglich verschlimmert.

In Nahezu jedem Unternehmen gibt es irgendwann eine negative Meldung die veröffentlicht bzw. Kunden mitgeteilt werden muss. Die Frage die jetzt aufkommt lautet: „Sollen wir die Meldung auch auf Facebook und Twitter verbreiten?“

Eine bessere Frage wäre: “ Was passiert wenn wir die Meldung nicht in sozialen Netzwerken veröffentlichten?“ Wird ein Unternehmen selber aktiv, kann es die Diskussion von Beginn an lenken und den Kunden erklären warum Situation XY eingetreten ist. Überlässt man das Feld von Beginn an den Nutzern, wird die Kommunikation nicht einfacher.

In der Schädigung des Markenimages sehen die Verantwortlichen das größte Risiko. Was passiert wenn? Es besteht immer die Möglichkeit das Nutzer anders reagieren als erwartet. Das stellt aber nicht zwingend ein Problem dar, sondern muss entsprechend analysiert werden. Welche Gefahren bestehen? Welchen Einfluss hat es auf die Marke? Wie kann/muss reagiert werden?

Die Prozesse müssen individuell definiert werden und je nach Thema werden auch verschiedene Abteilungen in den Prozess involviert sein. Wenn diese Fragen geklärt sind, ein Prozess definiert ist und die Mitarbeiter wissen wie sie auf bestimmte Reaktionen reagieren müssen, reduziert sich auch das Risiko unmittelbar

Es darf auch nicht vergessen werden welche Möglichkeiten das Nutzerfeedback bietet und wie viele Informationen Unternehmen hieraus ziehen können.

Eine gewisse Vorsicht ist immer von Vorteil. Eine ängstliche und zurückhaltende Vorgehensweise hingegen nicht.

Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Managemen
Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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