Kunden-Support in sozialen Netzwerken – Social Media Monitoring ist erst der Anfang

Eine Kernaufgabe jedes Social Media Managers bzw. Teams, ist die Überwachung der eigenen Marke in sozialen Netzwerken. Mit dem Zuhören fängt alles an. Was äußern sich Kunden zu einer Marke im Netz? Was sagen die Wettbewerber? Wie fallen Reaktionen zu Produkten und Aktionen aus?

Die Notwendigkeit hierfür wird immer mehr Unternehmen bewusst und so Tracken, nach einer Studie von Satmetrix, 68 % alle relevanten Meinungen und Diskussionen in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren. Im B2C Sektor liegt der Wert mit 78 % noch etwas höher.

Die Entwicklung ist vorweg positiv. Doch Social Media Monitoring stellt lediglich den Anfang, des Kunden-Supports dar. Vergleicht man die Zahlen, der Unternehmen die Diskussionen und Kundenmeinungen im Netz überwachen, mit der Anzahl die nun auch auf diese Kommentare reagieren, kommt man auf eine Differenz zwischen 19 % und 25 %.

19 % der Unternehmen hören ihren Kunden im Netz zu, reagieren aber nicht auf beispielsweise negative Erfahrungen und Beschwerden. Marken unterschätzen oft noch die Chance, die auch ein negativer Beitrag bietet. Selten gibt es eine bessere Gelegenheit mit seinen Kunden in einen persönlichen Kontakt zu treten und eine negatives Erlebnis, durch guten Support und Hilfe, in ein positives Ereignis umzuwandeln. Nicht nur die Beschwerde ist in sozialen Netzwerken öffentlich, sondern auch die Reaktion.

Schafft es ein Unternehmen, dass Problem eines Kunden öffentlich zu lösen, wird dies auch von weiteren (potenziellen) Kunden registriert und wirft ein positives Licht auf die Marke. Oft erweckt es den Eindruck, dass die verantwortlichen Mitarbeiter nicht genau wissen, wie sie reagieren müssen und aus diesem Grund wird überhaupt nicht geantwortet. Ein großer Fehler, denn keine Reaktion, ist das Schlechteste, was ein Unternehmen auf Facebook und Co. abliefern kann. Kunden denken, dass ihr Kommentar überhaupt nicht registriert wurde und fühlen sich von der Marke nicht ernst genommen. Prozesse, die im Hintergrund stattfinden, bekommen die Nutzer nicht mit und interessieren diese auch nicht.

Ist der Kunde im Recht, dann sollte sich eine Marke auch öffentlich Entschuldigen, den eigenen Fehler eingestehen und eine entsprechende Lösung anbieten. Neben der Art und Weise, ist auch die Geschwindigkeit ein entscheidender Faktor. Durch soziale Netzwerke verbreiten sich Meinungen und Erfahrungen wesentlich schneller. Wird ein besonders brisante Frage gestellt, oder ein grober Patzer eines Unternehmen veröffentlicht, heißt es überlegt, aber auch schnell zu reagieren.

Einigen Branchen fällt dies leichter als anderen (z.B. Pharmaindustrie). Viele Marken können ihre Reaktionszeiten aber deutlich optimieren, indem sie ein ausreichend qualifiziertes Team für Social Media ausbilden und die internen Abstimmungsprozesse verkürzen und optimieren.

Oft wird von Unternehmensseite aus so argumentiert, dass nicht auf jedes Kommentar und jede Frage reagiert werden kann. Das ist richtig, doch sobald eine negative Meldung erscheint, sollte diese gelesen, überprüft und beantwortet werden.

eMarketer hat untersucht, aus welchen Gründen, Kunden mit Unternehmen in sozialen Netzwerken in Kontakt treten. 50 % der Befragten wollen Unterstürzung bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen. Weitere 46 % haben nur ein Ziel: Sie wollen sich Luft machen und ihre Meinung zu einer negativen Erfahrung veröffentlichen. Genau diese 46 % müssen besonders intensiv beobachtet werden. Es wird sicher nicht in jedem Fall gelingen, die negative, in eine positive Erfahrung umzuwandeln, doch wenn es nur bei ein paar Kunden gelingt, hat sich der Einsatz bereits gelohnt.

Es wird immer viel über Markenbotschafter gesprochen. Es gibt aber auch die Anti-Markenbotschafter und diese benötigen eine besondere Behandlung. Gemeint sind keine Trolle, oder andere Störenfriede, die sich einen Spaß daraus machen, Unternehmen öffentlich zu provozieren, sondern echte Kunden, die aus welchen Gründen auch immer, nicht mit einer Leistung zufrieden sind und dies öffentlich diskutieren möchten.

28 % der Befragten Unternehmen lassen sämtliche Diskussionen einfach laufen. Es werden keine Monitoring Tools eingesetzt und es findet kein Dialog mit den Kunden statt. Diese Unternehmen werden auf immer größere Probleme stoßen. Heutzutage ist es nicht einfach, sich rein durch ein Produkt zu positionieren. Ein paar Unternehmen gelingt das und diese Unternehmen haben sicherlich auch mehr Spielraum in sozialen Netzwerken. Kunden-Support wird ein immer wichtigerer Faktor, für den Erfolg eines Produktes und eines Unternehmens werden. Massenabfertigung, wie sie noch vor ein paar Jahren möglich war, ist nicht mehr Zeitgemäß. Jeder Kunde verdient es (und muss) ernst genommen werden, speziell in sozialen Netzwerken.

Kunden nutzen soziale Netzwerke aber nicht nur für Beschwerden. 48 % erwähnen Marken in einem positiven Kontext.

Futurebiz ist ein Projekt der Agentur BRANDPILOTS (ehemals Berliner Brandung). Uns gibt es auch als täglichen Newsletter sowie auf Facebook, Twitter und Google+.

Jan Firsching

Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting

Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.