Kundenservice in sozialen Netzwerken: Multichannel Ansatz steigert ROI und reduziert Kosten. - Futurebiz.de

Kundenservice in sozialen Netzwerken: Multichannel Ansatz steigert ROI und reduziert Kosten.

Neben dem Buzzword Content Marketing ist Kundensupport eines der meist diskutierten Themen, wenn es um die Pflege und Betreuung einer Facebook Seite, oder einer Präsenz in einem sozialen Netzwerk geht.

Seit ca. einem Jahr hat Socialbakers ein eigenen Ranking für Unternehmen eingeführt, die besonders „guten“ Support leisten: Socially Devoted. Es handelt sich hierbei nicht um eine qualitative Auswertung, sondern um eine Analyse verschiedenen Statistiken wie der Antwortzeit, der Prozentsatz für beantwortete Fragen im Verhältnis zu der Anzahl der gestellten Fragen. In Deutschland liegt die Deutsche Bahn in diesem Ranking auf dem ersten Platz.

Kundensupport in sozialen Netzwerken - Studie 2013 Socialbakers

Jetzt hat Socialbakers einige Unternehmen befragt, die in dem Ranking besonders gut abschneiden und es sind einige interessante Ergebnisse dabei herausgekommen.

Lediglich 16 % konzentrieren sich beim Kundensupport ausschließlich auf Facebook und ignorieren anderen Netzwerke. 84 % setzen auch beim Kundensupport auf einen Multichannel Ansatz und beantworten Kundenanfragen dort, wo sie gestellt werden. Dem Kunden ist es egal, ob sich eine Marke nur auf Facebook konzentriert. Fragen und Kritik werden überall veröffentlicht.

Kundenservice in sozialen Netzwerken spart Kosten (71 %) und zahlt auf den ROI ein (76 %).

Bei nahezu allen Antworten merkt man, dass es sich um Unternehmen handelt, die den Kundenservice sehr ernst nehmen und auch dementsprechend professionell betreiben. Hier geht es um mehr, als ein paar Nutzerfragen pro Monat zu beantworten. Aus diesem Grund bestehen den Teams auch zu 87 % aus eigenen Mitarbeitern. Die meisten Teams (50 %) bestehen aus 1 – 3 Mitarbeitern. Für die Deutsche Bahn wären das eindeutig zu wenig. Weitere 24 % verfügen über eine Teamgröße zwischen 4 – 10 Mitarbeitern und 13 % wickeln den Kundenservice über eine Agentur ab.

Was die Antwortzeiten betrifft, schlägt der Kundenservice die PR- und Marketingabteilungen klar und deutlich. Mitarbeiter aus dem Kundenserviceteam erhalten mit Abstand die meisten Anfragen und Antworten auch mit Abstand am schnellsten. Deswegen ist es wichtig, Personal, welches bereits Kundenservice in anderen Bereichen des Unternehmens betreut, für soziale Netzwerke zu schulen. Das Verständnis für Kunden ist (sollte zumindest) da und muss jetzt um die Besonderheiten der Kommunikation in sozialen Netzwerken ergänzt werden.

Neben einem kompetenten Team, ist auch ein gutes Tool ein wichtiger Faktor. Eine manuelle Überprüfung und Auswertung einzelner Netzwerke raubt Zeit und ist ein Grant dafür, dass Kundenfragen untergehen, beziehungsweise vergessen werden.

Community Management ist Professioneller geworden und der Kundenservice auch. Die Befragung von Socialbakers bestätigt das und zeigt welche Vorteile Unternehmen und Kunden von einem professionellen Support haben.

socialsurvey

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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