82 % bevorzugen Kundensupport auf Facebook.

82 % der Kunden bevorzugen Kundensupport auf Facebook.

Social Media ist mehr als Kundensupport. Die Erwartungshaltung der Kunden steigt jedoch immer weiter und Kundensupport ist kein zusätzliches Angebot mehr, sondern gehört zur Pflicht von Unternehmen.

82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen Supportkanal. Damit liegt Facebook deutlich vor allen anderen Netzwerken. Twitter liegt mit 30 % auf dem zweiten Platz. Aber selbst wenn wir Twitter, Google+, Blogs, LinkedIn und Co. addieren würden, wäre Facebook immer noch die klare Nummer 1.

Kundensupport auf Facebook - Kunden bevorzugen Facebook. Twitter abgeschlagen auf Platz 2

Die Verteilung wurde Accent Online ermittelt. Die Grundgesamtheit waren über 1.000 Konsumenten aus den USA.

Kundensupport ist Mobile

Telefonische Kundenanfragen dominieren nach wie vor. 63 % der Befragten stellen Anfragen und Beschwerden telefonisch. Die Email kommt auf 15 % und die Möglichkeit für einen Live Chat wird von 14 % genutzt. Auf den ersten Blick sind soziale Netzwerke mit 7 % weit abgeschlagen. Wenn wir uns aber vor Augen halten seit wann Unternehmen Kundensupport auf Facebook und Co. betreiben und wie der Support kommuniziert wird, dann erscheinen die 7 % in einem anderen Licht.

Kundensupprt - Telefon nach wie bor beliebtester Kanal

Die wachsende mobile Nutzung wird zu einem Anstieg von Anfragen in sozialen Netzwerken führen. Die Facebook App ist auf dem Smartphone installiert und Kunden müssen nicht erst die Telefonnummer und Email Adresse eines Unternehmens googeln. Einfach den Namen des Unternehmens in die Facebook Suche eingeben und schon kann die Anfrage gestellt werden. Interessant hieran ist, dass die Kundenanfrage dann über soziale Netzwerke und gleichzeitig mobil erfolgt. Diese Kundensituation müssen Unternehmen berücksichtigen. Das gilt auch für die Kommunikationen via Email. Welche Links sind in der Antwort enthalten? Können Kundenanfragen auch mobil gelöst werden? Sind weiterführende Informationen für eine mobile Nutzung ausgelegt?

Kunden machen mit ihrem Smartphone ein Foto und posten dies entweder auf die Facebook Seite des Unternehmens, oder schicken es per Facebook Direktnachricht. Im Idealfall erhalten solche Anfragen besonders viel Aufmerksamkeit, beziehungsweise werden aus einem speziellen Blickwinkel betrachtet. Mobile Kundenanfragen fordern oft noch schnellere Reaktionen, besonders wenn ein Problem vor Ort besteht. Eine Antwort am nächsten Tag hilft den Kunden nicht weiter. Fluggesellschaften können hiervon ein Lied singen.

Nach wie vor sind Unternehmen beim Kundensupport in sozialen Netzwerken zögerlich und müssen erst einmal die Grundvoraussetzungen schaffen. Wie erfolgt das Monitoring, welche Mitarbeiter sind verantwortlich, welche Kanäle werden kommuniziert? Kunden interessiert das herzlich wenig. 6 % bevorzugen Instagram für Supportanfragen. Bei Pinterest sind es 9 %. Instagram und Pinterest spielen bei vielen Unternehmen sicher keine Rolle, wenn es um Kundensupport geht. Doch auch hier sollten Unternehmen ein Auge darauf haben.

Kundensupport wird soziale und Kundensupport wird mobil. Bei jeder versendeten Email müssen sich Unternehmen vor Augen halten, dass Kunden die Mail eventuell mit ihrem Smartphone lesen und nicht am stationären Rechner. Des Weiteren gilt es das Supportteam auf Facebook so aufzustellen, dass auch eine hohe Anzahl von Anfragen beantwortet werden kann, ohne dabei andere soziale Netzwerke aus dem Blickfeld zu verlieren.

Social Media ist mehr als Kundensupport. Kundensupport ist jedoch ein elementarer Bestandteil von Social Media.

via Marketing Charts

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

  1. […] und Kundensupport ist kein zusätzliches Angebot mehr, sondern gehört zur Pflicht von Unternehmen, das berichtet Futurebiz heute. 82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen Supportkanal. Damit liegt Facebook deutlich vor […]

  2. […] einer US-Umfrage von Accent Online diesen Sommer nannten 82% Facebook als bevorzugten Social Media Kanal für Kundenservice, und zwar noch weit vor Twitter, Google+, Foren und Blogs […]

  3. […] und Kundensupport ist kein zusätzliches Angebot mehr, sondern gehört zur Pflicht von Unternehmen, das berichtet Futurebiz heute. 82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen Supportkanal. Damit liegt Facebook deutlich vor […]