Kundensupport auf Twitter im Jahr 2015: Nur ein Drittel der Anfragen wird beantwortet. - Futurebiz.de

Kundensupport auf Twitter im Jahr 2015: Nur ein Drittel der Anfragen wird beantwortet.

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So sieht die Situation beim Thema Kundensupport auf Twitter leider immer noch aus. Über 3 Mio. Fragen von Kunden wurden auf Twitter allein im ersten Quartal 2015 ignoriert. Zumindest bei den von Socialbakers analysierten Twitter Profilen. Insgesamt liegt die Zahl noch wesentlich höher. Wir haben das Jahr 2015 und lange sprechen wir darüber, wie wichtig soziale Netzwerke für die Kommunikation sind. „Wir müssen dort sein, wo unsere Kunden sind.“ Ist ja schön und gut, aber dann muss man sich auch den Fragen stellen. Sonst ist man zwar theoretisch nahe seinen Kunden, vermittelt aber ein Gefühl der Gleichgültigkeit.

Kundensupport auf Twitter - Viele Tweets und wenige Antworten in 2015

Ich hatte erst gestern wieder so eine Situation und das bei einem Twitter Account von einem Social Media Tool. Da wird doch ernsthaft im Profil auf eine E-Mail Adresse verlinkt. Blöd nur, wenn man das Profil direkt markiert und den Hinweis überhaupt nicht mitbekommt. Darauf kommt es aber auch nicht an. Unternehmen versuchen ihren Kunden immer noch Kontaktwege und Kommunikationsmöglichkeiten aufzuzwingen. Das hat nichts mit „Kundennähe“ zu tun.

Alle wollen Content Marketing machen, sind aber nicht einmal in der Lage auf Tweets zu reagieren. Da kann man sich dann schon vorstellen, was für „toller“ Content produziert wird. Wahrscheinlich auch komplett an den Interessen der Kunden vorbei.

Es ist auch bezeichnend, dass seit Jahren immer die zwei gleichen Beispiele in Deutschland für guten Kundensupport auf Twtter genannt werden. Ich nenne die Namen jetzt nicht, jeder weiß wer gemeint ist. Das war es dann?

Unbeantwortete Tweets im Google Index

Spannend wird es für Unternehmen auch dann, wenn Google anfängt sämtliche Tweets in den Suchindex aufzunehmen. Dann finden wir jede Menge unbeantwortete Anfragen und Tweets von unzufriedenen Kunden ohne Antwort. Die Anfragen werden auch nicht weniger werden. Unternehmen kommunizieren brav ihre Twitter Accounts auf der Webseite. Kunden sollen den Accounts folgen und mit den veröffentlichten Tweets interagieren. Man muss sein Twitter Profil aber immer aus beiden Richtungen betrachten. Aus der Unternehmens- und aus der Kundenperspektive. Hier spielt der Kundensupport auf Twitter dann die entscheidende Rolle, oder hat zumindest den gleichen Stellenwert wie veröffentlichte Tweets.

Das Problem mit den unbeantworteten Tweets betrifft alle Branchen. Auf 23.000 beantwortete Tweets im Bereich Fashion, folgen 158.000 unbeantwortete Tweets. Auch die so oft gelobte Telekommunikationsbranche kommt auf mehr unbeantwortete als beantwortete Tweets. Natürlich kann immer mal eine Anfrage untergehen und es wird auch immer Tweets geben, die keine Antwort benötigen. So weite geht die Analyse der Tools dann auch nicht. Die Tweets werden nach einem System ausgewertet, aber nicht inhaltlich. Dennoch ist die Tendenz eindeutig und passt mit dem Trend „den Kunden in den Mittelpunkt stellen“ nicht zusammen.

So langsam sollte die Zeit vorbei sein, in der wir nach Lösungen Ausschau halten, Prozesse definieren und nach Anbindungen an bestehende Systeme suchen.

Wir analysieren unsere Accounts, überwachen Erwähnungen und erstellen Reportings. Und jetzt stellt euch mal vor wie gut die Reportings aussehen würden, wenn die Response Rate hoch ausfällt und die ganzen Tweets von zufriedenen Kunden noch dazukommen würden. Kunden gehen von sich aus auf Unternehmen zu und das in einem primär öffentlichem Netzwerk wie Twitter und Unternehmen reagieren einfach nicht.  Es geht nicht nur darum Kunden zu erreichen, sondern auch darum erreichbar zu sein.

Für Facebook und alle anderen sozialen Netzwerke gilt das Gleiche. Facebook hatte kürzlich einen Test durchgeführt, bei dem die Response Time öffentlich angezeigt wird. Ähnlich wie die bevorstehende Situation bei Google, wird auch hiermit der Druck auf die Unternehmen erhöht.

Wer von sich aus die Chance nicht nutzt, der muss gezwungen werden. Vielleicht hilft es ja.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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