Kundensupport auf Facebook: schnellere Reaktionszeiten - Futurebiz.de

Kundensupport auf Facebook: Nutzer fordern schnellere Reaktionszeiten und Unternehmen reagieren.

Im April lag die durchschnittliche Antwortzeit der Deutschen Bahn auf Facebook bei 71 Minuten. Immer noch zu viel?

53 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Wenn es sich um eine Beschwerde handelt, dann sind es 73 %. Die Antwortzeit der Deutschen Bahn ist sehr schnell und kaum ein anderes Unternehmen, welches dieses Pensum von Fragen bekommt, kann hier mithalten. Die Bahn hat es aber geschafft die Zeit noch zu verkürzen. Im Socially Devoted Bericht von Socialbakers lag die Antwortzeit bei 56 Minuten. Somit wäre die eine Stunde Grenze geknackt.

Kundensupport auf Facebook socially devoted Deutschland

o2 Deutschland ist ebenfalls gut unterwegs und kann neben Telekom-hilft mit der Deutschen Bahn mithalten. Danach gibt es einen großen Abstand zu weiteren Unternehmen.

DHL Paket benötigt bereits 709 Minuten. dm antwortet zwar schneller, hat aber auch wesentlich weniger Fragen zu beantworten und liegt im Ranking deswegen hinter DHL. Die Antwortzeit wird nicht nur von der Anzahl der gestellten Fragen beeinflusst, sondern vor allem welche Abteilungen für den Support auf Facebook verantwortlich sind.Bei  Mitarbeiter aus dem Kundensupport liegt die Antwortzeit bei 413 Minuten im Durchschnitt. Im Vergleich mit der Deutschen Bahn ein schlechter Wert, der aber auch zeigt, wie unterschiedlich Unternehmen Kundensupport auf Facebook betreiben und welchen Stellenwert Facebook innerhalb des Unternehmens hat.

Die 413 Minuten sind aber immer noch deutlich schneller, als wenn die PR Abteilung, oder gar die Marketingabteilung Fragen und Beschwerden beantwortet.

Kundensupport auf Facebook - Response Time Oktober 2013

Wenn ein Unternehmen Kundensupport auf Facebook, Twitter, oder irgendeinem anderen sozialen Netzwerk anbietet, dann muss auch das entsprechende Umfeld geschaffen werden. Der Kundensupport denkt sich ja auch nicht die Marketingstrategie aus. Support-Mitarbeiter wissen wie sie mit Anfragen und Beschwerden umgehen müssen, wo sie die Antworten finden und wie sie verschiedene Kundentypen ansprechen müssen.

Unternehmen sollten prinzipiell alle Fragen, Kommentare und Nutzerbeiträge registrieren und bewerten. Wird eine Frage gestellt, dann muss diese auch beantwortet werden. Der Vorteil bei Facebook ist, dass oftmals andere Nutzer/Fans die Frage beantworten und sich gegenseitig helfen. Hierauf kann man sich aber natürlich nicht verlassen und der Support muss mit gutem Beispiel voran gehen.

So entsteht nicht nur guter Support, sondern auch eine tiefere Bindung zu den eigenen Kunden.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. […] Ads für Onlineshops: zielorientierte Anzeigenschaltung und –Auswertung | Stand 14.11.2013 [8] Kundensupport auf Facebook: Nutzer fordern schnellere Reaktionszeiten und Unternehmen reagieren. | Stand […]

  2. […] Mit Kunden ist das schon so eine Sache. Da erwarten diese doch tatsächlich eine Reaktion auf ihre Anfragen an Unternehmen. Und das auch noch innerhalb einer bestimmten Zeit. Unternehmen, wie die Deutsche Bahn zeigen, dass es möglich ist, 93% aller Anfragen innerhalb von 56 min. zu beantworten. Ein Bericht von FutureBiz. […]