Kundensupport in sozialen Netzwerken: Aktiv auf Feedback reagieren

Kundensupport in sozialen Netzwerken: Unternehmen müssen aktiv auf negatives Feedback reagieren.

Kundensupport in sozialen Netzwerken setzt sich aus zwei Handlungsarten zusammen. Einmal warten Unternehmen auf Beiträge, Kommentare und Erwähnungen von Kunden und reagieren dann, oder sie suchen nach Erwähnungen im Social Web und handeln aktiv.

Wenn ein Unternehmen nur auf Beschwerden und negative Kommentare reagiert, die direkt an die entsprechenden Accounts gerichtet sind, gehen viele Kundenmeinungen unter und lassen enttäusche und frustrierte Nutzer zurück. Das Zauberwort heißt hier Social Media Monitoring. Mit reinen Monitoring ist die Arbeit aber nicht getan. Es bildet nur die Basis und anschließend müssen Prozesse definiert werden, wie Mitarbeiter auf Kritik am Unternehmen reagieren sollten.

Kundensupport in sozialen Netzwerken

46 % der Kunden äußern negatives Feedback im Netz. Nur ein kleiner Anteil hiervon richtet sich direkt an das Unternehmen. Viele Beiträge enthalten einfach nur den Namen des Unternehmens, oder ein bestimmtes Keyword. Diese Erwähnungen müssen ermittelt und bewertet werden und bestenfalls erfolgt eine Reaktion.

Unternehmen können 97 % der Kundenprobleme aktiv lösen. Somit werden negativ eingestellte Kunden in zufriedene Kunden umgewandelt. Und das zahlt sich aus. Bis zu 50 % dieser Kunden äußern sich anschließend positiv über das Unternehmen und loben beispielsweise den Support.

Auf Facebook ist es relativ einfach negative Kommentare zu verfolgen und zu reagieren. Unternehmen werden beim Support auf ihren Facebook Präsenzen auch immer professioneller und reagieren schneller. Die zweite Säule ist das Monitoring von Erwähnungen in sozialen Netzwerken, Blogs, Foren und anderen online Quellen. Auch hier hat sich die Situation deutlich verbessert und immer mehr Unternehmen setzen auf professionelle Monitoring Lösungen.

Kritik, Beschwerden und negatives Feedback werden ermittelt und analysiert. Was jetzt noch fehlt, ist die Kontaktaufnahme mit den Kunden. Wenn Nutzer sich auf einer Facebook Seite beschweren, dann erwarten sie eine Reaktion. Wenn sie beispielsweise auf Twitter einen negativen Tweet veröffentlichen und ein Unternehmen reagiert aktiv und bietet eine Lösung an, kann die Stimmung des Kunden umgewandelt werden. 48 % loben Unternehmen für guten Support und machen somit Werbung für das Unternehmen. 47 % erzählen ihren Freunden davon, die so eventuell mehr Interesse am eigenen Unternehmen zeigen.

Zufriedenen Kunden empfehlen Unternehmen und Produkte. Kundensupport ist nicht nur ein „abarbeiten“ von Nutzerbeiträgen auf Facebook, sondern die Suche nach Erwähnungen und aktive Ansprache von Kunden. Kunden erwarten Antworten, können aber auch von Reaktionen von Unternehmen überrascht und umgestimmt werden.

Die Zahlen stammen von Get Satisfaction und wurden mit weiteren Fakten in einer Infografik zusammengefasst.

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Blogger bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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