Lena Alt von inFranken.de im Interview: "User wollen mit uns per WhatsApp kommunizieren."

Lena Alt von inFranken.de im Interview: „User wollen mit uns per WhatsApp kommunizieren.“

Lena_Alt_Interview_inFranken_WhatsAppMobile Messenger Apps haben die SMS abgelöst. WhatsApp hat in Deutschland über 32 Mio. aktive Nutzer und liegt damit sogar vor Facebook. Die enormen Nutzerzahlen und hohe Aktivität erwecken auch immer mehr Interesse bei Nachrichtenseiten und Unternehmen. Beispiele, für den Einsatz von WhatsApp als Distributionskanal, findet man immer häufiger. Wir befinden uns aber noch in einer sehr frühen Phase, in der vieles erstmalig ausprobiert wird. Wie bei jedem sozialen Netzwerk und jeder mobile App müssen Erfahrungen gesammelt werden. Wie reagieren Leser auf die Inhalte? Wie können die Kontakte verwaltet werden? Wie hoch darf die Frequenz der Nachrichten sein?

Im Idealfall sammelt man diese Erfahrungen selbst. Das hat sich auch inFranken.de gedacht und hat einen eigenen WhatsApp-Kanal gestartet. Im Interview erzählt uns Lena Alt welche Erfahrungen sie mit WhatsApp gesammelt hat, wie erste Reaktionen ausfallen und warum WhatsApp eine sinnvolle Ergänzung zu „klassischen“ sozialen Netzwerken ist.

Hallo Lena, als Online-Volontärin bist Du bei inFranken.de nicht nur für die Erstellung eigener Beiträge verantwortlich, sondern betreust auch den WhatsApp-Kanal von inFranken.de. Nach einer erfolgreichen Testphase setzt ihr WhatsApp jetzt zur regelmäßigen Verbreitung von Inhalten ein. Was waren Deine wichtigsten Erkenntnisse und Erfahrungen während der Testphase und wie haben Nutzer den Service angenommen?

Die überraschendste Erkenntnis war für mich die Tatsache, dass die User überhaupt per WhatsApp mit uns kommunizieren wollen. Ich dachte nicht, dass unsere Nutzer auf einem so „privaten“ Kanal wie WhatsApp überhaupt mit einem Unternehmen sprechen wollen. Aber genau das Gegenteil war der Fall: Die User fanden es toll, dass sie uns auch dort finden, wo sie sowieso unterwegs sind.

Warum habt ihr euch neben Facebook und Twitter für einen weiteren Kanal entschieden und welche Unterschiede gibt es in der Verbreitung der Inhalte?

Die Kommunikation ist einfach eine ganz andere. Unsere WhatsApp-User sind genau die Nutzer, von denen eine Lokalredaktion träumt: Sie sind freundlich und sehr interessiert daran, mit uns ein gutes neues Produkt zu entwickeln. Im Gegensatz zu Facebook haben wir es hier fast nie mit „Trollen“ zu tun. Auch auf jede unserer Umfragen haben wir wahnsinnig viel Resonanz bekommen.

Unternehmen auf WhatsApp - Verbreitung von Inhalten und Dialog mit inFranken auf WhatsApp Unternehmen auf WhatsApp - Vorteile und Probleme am Beispiel von inFranken

Die Auswahl der Inhalte unterscheidet sich bei WhatsApp auch sehr von anderen Netzwerken: Wenn mich bei Facebook oder Twitter ein Post nicht interessiert, scrolle ich einfach drüber. Bei WhatsApp ärgere ich mich doch eher, wenn ich extra mein Handy aus der Tasche krame und dann nur eine Meldung bekommen habe, die für mich nicht relevant ist. Natürlich kann man nie die Interessen aller Nutzer aus dem Verbreitungsgebiet abdecken, aber wir überlegen uns trotzdem sehr genau: Ist diese Nachricht eine Push-Benachrichtigung wert?

Wie stehst Du zum Thema Kundendialog auf WhatsApp? Beantwortet Ihr Fragen und Kommentare auch per WhatsApp, oder setzt ihr hierfür weiterhin nur auf Facebook und Twitter?

Wir halten es auf WhatsApp eigentlich genauso wie auf Facebook. Auf Kommentare wie „geil!“, „cool!“ oder Smileys reagieren wir nicht. Wenn uns aber jemand eine Frage stellt oder einen schönen Abend wünscht, bekommt er in der Regel auch eine Antwort. Gerade wenn User uns Verbesserungsvorschläge schicken, möchten wir gerne mit ihnen in einen Dialog treten. Wenn uns allerdings Fragen gestellt werden, die klar im Artikel beantwortet werden, bleiben die auch unbeantwortet. Da muss man die User schon ein bisschen „erziehen“, einfach auf den Link zu klicken.

Die Verwaltung einer Facebook-Seite und eines Twitter-Kontos ist wesentlich komfortabler als die eines WhatsApp-Profils. Welche Features würdest Du Dir für WhatsApp wünschen und wie denkst Du über den Web-Client für WhatsApp?

Da weiß ich ehrlich gesagt gar nicht, wo ich mit dem Wünschen anfangen soll. Generell ist WhatsApp überhaupt nicht für Unternehmen ausgebaut – also wäre jede Verbesserung in dieser Richtung schön. In einer idealen Welt gäbe es spezielle Accounts für Unternehmen, mit denen man mehrere Broadcasts auf einmal bespielen könnte. Man könnte (genau wie bei Facebook) Statistiken über seine User auslesen und den Erfolg einzelner Nachrichten messen. Und natürlich gäbe es eine Schnittstelle, mit der man WhatsApp in seine eigenen Workflows integrieren könnte.

Der Web-Client von WhatsApp ist schon ein Schritt in die richtige Richtung, aber leider bringt er uns im Redaktionsalltag sehr wenig. Er ist viel langsamer als die App auf dem Handy und es fehlen elementare Funktionen. So kann man die Broadcast-Listen zwar bestücken, aber keine Änderungen daran vornehmen.

Beschäftigst Du Dich auch mit weiteren mobile Messenger-Apps? „Line“ bietet ja beispielsweise eigene Unternehmensprofile an und stellt vielfältige Features zur Verfügung.

Ich habe mal auf Twitter einen großartigen Satz gelesen: „Ob sich ein Messenger durchsetzt, hängt nicht von der Verschlüsselung ab, sondern davon, ob Chantal aus der Neunten ihn auch hat.“ Das ist leider so wahr, dass es ein bisschen weh tut. Natürlich behalte ich auch andere Messenger im Auge und beobachte grade bei Line begeistert, was sich alles in dem Bereich tut. Aber solange unsere User noch bei WhatsApp sind, wird auch inFranken.de dort bleiben – auch wenn es unbequem ist.

Was denkst Du wie sich der Stellenwert von WhatsApp für inFranken.de in 2015 entwickeln wird und wo siehst Du persönlich noch Potenziale von WhatsApp?

Wir haben uns mit WhatsApp für das Jahr 2015 keine hochtrabenden Ziele gesteckt. Das liegt auch daran, dass WhatsApp einfach ein ziemlich instabiles System ist. Im Moment gibt es zum Beispiel in Europa massive Störungen, wenn man viele Nachrichten auf einmal verschickt. Das behindert uns sehr. Wir behelfen uns deswegen damit, aktuell nur einmal täglich eine Zusammenfassung rauszuschicken. Die ganze Zeit über kommunizieren wir mit unseren Nutzern, was uns gerade so beschäftigt – und die geben uns bereitwillig Feedback.

Das Ziel für 2015 wird deswegen einfach sein, noch mehr zu experimentieren und zu analysieren. Welche Themen sind besonders stark? Welche Uhrzeiten sind die besten? Was nervt den WhatsApp-User und was unterscheidet ihn von den Usern auf anderen Netzwerken? Wir haben da noch sehr viel zu lernen.

Vielen Dank für das Interview Lena!

Fotograf: Tobias Stich

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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