Mobile Messenger Bots an die Macht? WhatsApp & Facebook Messenger brauchen eine persönliche Kommunikation - Futurebiz.de

Mobile Messenger Bots an die Macht? WhatsApp & Facebook Messenger brauchen eine persönliche Kommunikation

5812056367_b9e63d1f5b_z

Geht es um mobile Messenger, werden als Vorteile meistens die direkten Push Benachrichtigungen und somit eine garantierte Reichweite genannt. Das ist ein Vorteil, aber er ist in meinen Augen zu kurz gedacht, denn mobile Messenger bieten wesentlich mehr.

Mobile Messenger Dienste sind keine Newsletter

Wer schon mal einen WhatsApp „Newsletter“ oder Service abonniert hat, hat eventuell schon festgestellt, dass in vielen Fällen keinen speziellen Inhalte und Nachrichten verschickt werden.  WhatsApp wird lediglich als ein zusätzlicher Distributionskanal genutzt. Sprich was auf Facebook, Twitter und im Newsletter geteilt wird, geht jetzt auch nochmals über WhatsApp raus. Das wars? In meinen Augen ist das nicht ausreichend, um Menschen langfristig an solch einen Service zu binden. Es fehlen die Individualität und der Mehrwert gegenüber anderen Kanälen. Klar, wer lieber News auf WhatsApp statt auf Twitter verfolgt, dem hilft solch ein Dienst. Menschen die sich aber zusätzliche und/oder andere Informationen wünschen, gehen meistens leer aus. Besonders ärgerlich finde ich, wenn in WhatsApp Newslettern auf Facebook verlinkt wird.

Aktuell gibt es wieder viele Spekulationen über den Facebook Messenger. Imposante 1 Mrd. Menschen verwenden den Messenger von Facebook und bevor wir an Chat-Bots und ähnliches denken, sollten wir uns verdeutlichen, warum 800 Mio. Menschen den Messenger verwenden. Die Messenger Plattform wurde auf der letzten F8 Konferenz von Facebook angekündigt und zum Start hat sich die Anzahl von Apps „for Messenger“ in den App Stores schnell gesteigert. Genauso schnell hat es aber auch wieder aufgehört und mir ist außer Giphy keine App for Messenger bekannt, welche regelmäßig zum Einsatz gekommen ist. Die Messenger Plattform hat bis jetzt ihre Erwartungen noch nicht erfüllt. Das hatte aber keine Auswirkung auf den Wachstum. 800 Mio. Menschen verwenden den Messenger nicht um Inhalte über Apps zu verschicken, sondern um mit Freunden und Kollegen kommunizieren. Um diese Art der Kommunikation zu stärken und zu vereinfachen, wurden regelmäßig neue Sticker für den Messenger angeboten und das hervorragende Gif Keyboard integriert.

Diese beiden Ansätze haben dazu geführt, dass sich die Nutzung des Facebook Messenger weiter gesteigert und an die erfolgreichen asiatischen Messenger wie Line, WeChat und Kakao Talk angepasst hat.

Und was tut sich in 2016? Das Facebook Messenger Team arbeitet an weiteren Integrationsmöglichkeiten und das Ziel liegt darin, die 800 Mio. Menschen davon zu überzeugen, dass auch ein Austausch mit Marken und Bots attraktiv ist und einen Mehrwert bietet. Hierbei handelt es sich nicht um den Facebook Dienst „M“, welcher ähnlich wie Siri Fragen beantwortet und Aufgaben löst. Vielmehr geht es um das automatisierte Versenden von Nachrichten. Ich bin davon überzeugt, dass solche Nachrichten nur dann zu einem Erfolg werden, wenn sie auf die persönlichen Interessen des Empfängers abgestimmt sind. Wir sprechen in allen Bereichen von personalisierten Ansprachen und von Targeting. Diesen Anspruch benötigt auch eine Kommunikation über Messenger. Sei es der Facebook Messenger, WhatsApp, oder irgendeine andere mobile Messenger App.

Mobile Messenger sind ein sehr persönlicher Kanal

Werden Nachrichten nur blind verschickt, wird sich der Konsum dieser Inhalte wieder schnell reduzieren und es wird schwer, Menschen langfristig an solch einen Dienst zu binden. Ich zweifle auch an den Öffnungsraten von WhatsApp Newslettern, beziehungsweise sollte die Öffnungsrate nicht überbewertet werden. Vielleicht kennt ihr es von eurem eigenen Nutzerverhalten. Sobald in einer WhatsApp Konversation ungelesene Nachrichten vorhanden sind, geht man in diese Nachrichten. Nicht zwingend um sie zu lesen, sondern einfach damit die „ungelesenen“ Nachrichten nicht mehr angezeigt werden. Prinzipiell finde ich die Bezeichnung Newsletter oder Ticker für mobile Messenger nicht zutreffend, da die Kommunikation auf diesen Kanälen sehr persönlich ist. Noch persönlicher als auf Facebook und Twitter. Möchte ich also durch Newsletter Inhalte in meinem persönlichen Nachrichtenkanal gestört werden? Auf Dauer sicher nur dann, wenn auch hier mit mir persönlich kommuniziert wird.

Bots & Menschen bilden das perfekte Team

Aus diesem Grund ist GoButler auch solch ein Erfolg. Auf persönliche Fragen kommen individuelle Antworten. Die Probleme von Bots hat kürzlich AD Age sehr schön an dem Beispiel des Miss Piggy Bots gezeigt. Kurzweiliger Spaß trifft auf standardisierte Antworten.

Facebook Messenger Bots - Keine Antworten auf Fragen von Mobile Messenger Bots

Bildquelle: AD Age

Werden Nutzer den Chat nochmals aufsuchen? Wahrscheinlich nicht. Die große Aufgabe liegt darin, möglichst viele Fragen richtig auszulesen und über eine möglichst hohe Anzahl von passenden Antworten zu verfügen. Ein Bot für den Kundensupport wird somit auch nur bedingt funktionieren, da es einfach zu viele individuelle Fälle gibt, welche ein Bot nicht beantworten kann. Standardantworten vom Kundensupport per Mail möchte heute niemand mehr bekommen. Vielmehr geht es um eine persönliche Betreuung. Mobile Messenger fordern diese Betreuung noch stärker als die E-Mail ein.

Line bietet solche Möglichkeiten Unternehmen schon seit Anfang 2015 an. Unternehmen können einerseits Meldungen an alle Abonnenten/Follower schicken und zusätzlich gezielte Nachrichten an einzelne Nutzer- und Nutzergruppen absetzen. Angenommen es wird ein Rezept an alle Abonnenten geschickt, können auf Line Rückfragen gezielt und individuell beantwortet werden. Das kann kein Bot. Zumindest noch nicht.

Ein weiterer Vorteil von Line ist die Suche und das Verbinden mit Unternehmen. Kein „Sende Start“ à la Jamba, sondern Menschen können nach Unternehmen suchen, beziehungsweise sich Listen von aktiven Unternehmen anzeigen lassen.

Persönlich haben mir die ersten Beispiel vom Messenger for Business besser gefallen, da hier gezeigt wurde, wie der Kundensupport mobile Messenger für sich nutzen und Anfragen direkt im Messenger beantworten kann. Dieser Ansatz in Kombination mit Bots wird für Unternehmen sicher die beste Lösung sein, zumindest wenn es um Support und die Beantwortung von Fragen geht.

Bildquelle Flickr CC BY-SA 2.0: Fotograf – Sham Hardy (Optimus Prime, Transformers toys)

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

Kommentare