Monitoring: Lokales Kundenfeedback wird zu 86 % nicht wahrgenommen - Futurebiz.de

Monitoring: Lokales Kundenfeedback wird zu 86 % nicht wahrgenommen

Ohne Monitoring geht es nicht. Marken überwachen ihre Accounts in sozialen Netzwerken, durchforsten Blogs und Foren nach Keywords und arbeiten mit Google Alerts (oder ähnlichen Tools).

Doch was machen Unternehmen, wenn Kunden Feedback äußern, ohne dabei den Markennamen, oder ein anderes Keyword zu verwenden? Venuelabs verdeutlicht die Problematik anhand von lokalem Kundenfeedback. Der Bezug zum Unternehmen ist nicht in dem Beitrag enthalten, sondern befindet sich in der Ortsinformation!

Lokales Social Media Monitoring

Laut Venuelabs wird 86 % des lokalen Kundenfeedbacks von Unternehmen nicht wahrgenommen und somit auch nicht analysiert.

Wir können Check-Ins mit Feedback versehen, Instagram Fotos an Orte koppeln, Yelp Rezensionen verfassen, oder angeben, an welchem Ort wir gerade einen Tweet verfassen. Die bekannten Netzwerke und Apps sollten Marken auf dem Schirm haben und werden auch von den meisten Monitoring Anbietern ausgewertet. Doch es gibt noch viele weitere mobile Apps, die mit ortsbasierten Daten arbeiten.

85 % von lokalen Nutzerbeiträgen sollen an der Hotelkette Marriott vorbeigegangen sein. Bei Pizza Hut sind es 74 % und bp registriert nahezu überhaupt kein Feedback (93 %).

Nutzer haben auf unzähligen Webseiten und in diversen Apps die Möglichkeit Orte anzulegen und ihre Erfahrungen hierzu zu äußern. Natürlich handelt es sich bei vielen Tools um Nischenprodukte, die über eine überschaubare Nutzerzahl verfügen, aber auch hier sollte Feedback, positiv und negativ, überwacht werden. Im ersten Schritt müssen Unternehmen identifizieren, auf welchem Plattformen sie vertreten sind. Manchmal fehlt bereits bei offiziellen Präsenzen der Überblick. Ist die Anzahl überschaubar, können die „Orte“ auch manuell überwacht werden. Oder ihr pflegt die Tools und Orte in euer bestehendes Monitoring System mit ein.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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