Das Problem mit Kundensupport Accounts auf Twitter und Co.

Keine Antworten. Das Problem mit eigenen Kundensupport Accounts auf Twitter und Co.

Kundensupport ist für viele Unternehmen ein wichtiger Bestandteil ihrer Aktivitäten in sozialen Netzwerken. Eine gängiges Vorgehen besteht darin, den offiziellen Unternehmensaccount vom Kundensupport auf Twitter und Facebook zu trennen. Hieraus entstehen dann Präsenzen wie Telekom-Hilft und DB-Bahn.

Die Trennung ist aus Unternehmenssicht sinnvoll. Die Kommunikation mit den Nutzern unterscheidet sich, es werden andere Inhalte kommuniziert und Reaktionen stehen im Vordergrund. Wenn da nur nicht die Nutzer wären, denen die Trennung vollkommen egal bzw. nicht bekannt ist. Socialbakers hat sich die Unterschiede in der Response Rate einmal angesehen und Support-Accounts mit den offiziellen Präsenzen miteinander verglichen.

Kundensupport auf Twitter - Unterschiedliche Accounts für Support

So hat Vodafone auf Twitter eine Response Rate von 0,33 % und 4.497 Fragen wurden nicht beantwortet. Warum? Weil man sich auf den Support-Account konzentriert. Hier liegt die Response Rate bei 73,5 %. Ein großer Fehler von Vodafone. Auch wenn Kunden sich nicht an den dafür vorgesehenen Account wenden, müssen die Fragen beantwortet werden. Das Minimum ist ein Verweis auf den anderen Account und die bitte, dass man sich doch zukünftig gleich direkt an den Support wendet.

Kunden unterscheiden nicht bei den Accounts und es spielt auch keine Rolle. Wird eine Frage gestellt, dann sollte sie auch beantwortet werden. Die Kommunikation der Support-Accounts ist wichtig und reduziert die Anzahl der Fragen an die offiziellen Accounts. Unternehmen können es aber nicht verhindern, dass Fragen auch hier landen. Es reicht auch nicht in der Seiten- und Accountbeschreibung auf den anderen Account zu verweisen. Damit ist es nicht getan. Die Support-Accounts müssen regelmäßig kommuniziert werden.

Man kann die Situation mit einer Telfon-Hotline vergleichen. Hat ein Kunde den falschen Ansprechpartner am Telefon, dann wird eine Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner durchgeführt. Falls es möglich ist, hilft natürlich der jetzige Ansprechpartner sofort. Es wird aber nicht aufgelegt und die Anfrage ignoriert. So müssen Unternehmen auch auf Facebook und Twitter reagieren. Support-Accounts sind eine Idee von Unternehmen und nicht von Kunden.

Vodafone UK könnte seine Response Rate deutlich steigern, wenn auch der offizielle Account Bestandteil des Kundensupport auf Twitter wäre.

An dieser Stelle noch eine Leseempfehlung: Best Practice Social Media: Wie die Bahn vom „Chef-Ticket“ lernte

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. […] Keine Antworten. Das Problem mit eigenen Kundensupport Accounts auf Twitter und Co. […]