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Service auf Facebook oder die Amazon Totalverweigerung

Amazon ist für weite Bereiche des eCommerce noch immer Maß aller Dinge und pusht derzeit massiv das Prime Programm. Erstaunlich ist aber, dass Amazon auf Facebook vieles falsch macht. Anfragen von Kunden werden auf Facebook grundsätzlich nicht bearbeitet bzw. systematisch ignoriert. Dies erfahren die Kunden von Amazon aber nicht, weil gar nicht geantwortet wird. Nur in einem Fall haben wir eine Antwort eines Amazon Mitarbeiters gefunden. Ein persönliches Profil – und kein als solcher gekennzeichneter Mitarbeiter oder Administrator – postet, dass das Facebook Konto nur für Aktionen und Angebote betrieben wird:

Aha. Aber wie schlau ist das? Zunächst ärgert sich jeder Kunde, dass seine Anfrage ignoriert wird. Das liesse sich sicherlich verbessern, indem zumindest jede Anfrage mit einem Verweis auf die mail Adresse oder Hotline beatwortet wird. Dies sollte eigentlich Standard sein und macht wenig Arbeit. Der Vorteil wäre vor allem, dass andere Kunden dies sogleich sehen würden und möglicherweise gar keine Frage mehr posten. So aber fühlt sich wohl jeder Kunde schlecht behandelt.

Die weitergehende Frage ist aber, ob ein Unternehmen den Service auf Facebook auf Dauer verweigern sollte. Natürlich ist es zunächst die Entscheidung jedes Unternehmens, auf welchem Kanal Support angeboten wird. Wenn sich aber einhergehend mit dem Wandel der Mediennutzung  die Kommunikation der Kunden verlagert, muß ein Unternehmen dem auch Rechnung tragen. Nicht jeder Kunde wird den Telefonsupport nutzen wollen.

Ganz anders hier im Vergleich das Vorgehen bei Otto oder Eplus.

Zunächst Otto. Hier beantwortet das Serviceteam jede Antwort sehr schnell und bietet so dem Kunden eine alternative zur (kostenpflichtigen) Telefonhotline. Der Kunde entscheidet also, welchen Kanal er nutzen möchte.

Auch E-Plus hat eine andere Einstellung zum Serviceanliegen auf Facebook. Im aktuellen Interview mit der FAS antwortet CEO Dirks auf die Frage Wie wichtig sind soziale Netzwerke für den Kundenkontakt? „Sehr wichtig. Auf Serviceanfragen antworte ich in der Regel persönlich und leite das Anliegen sofort weiter. Gleichzeitig haben wir gerade eine Aktion gestartet, bei der sich Führungskräfte um eine bestimmte Anzahl Kundenprobleme kümmern und den Betroffenen anrufen müssen (…)“. Wie auch beim Versandhandel haben es die Telko Anbieter dabei mit einem erhöhten Serviceaufkommen zu tun und mit viel Kritik von den Kunden. Die E-Plus Marken Base und Simyo haben hier derzeit noch deutlich weniger Volumen abzuarbeiten als Konkurrent Vodafone, wobei Vodafone fast 10 mal so viele Fans hat.

Aber auch sonst ist der Amazon Auftritt auf Facebook nicht sehr erfolgreich. Dort werden regelmäßig aktuelle Aktionen gepostet, die aber auf wenig Resonanz stoßen. Bei 65.000 Fans sind die Interaktionsraten erschreckend gering und entziehen sich fast der Meßbarkeit.

Insgesamt bleibt die Frage, warum Amazon hier nicht gegensteuert und sich an den Interessen und Wünschen der Fans ausrichtet. Die Kraft hierfür sollte das Vorzeigeunternehmen des eCommerce doch haben.

Geschäftsführer der Agentur BRANDPUNKT sowie Gründer / Autor von Futurebiz. Brandpunkt ist eine Berliner Agentur für Digitale Markenführung & Social Media.

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