Social Media Command Center von Chase. - Futurebiz.de

„So sieht unsere tägliche Arbeit aus“ – Social Media Command Center von Chase

Wenn Unternehmen Kundensupport in sozialen Netzwerken anbieten, dann müssen sie sich hierauf vorbereiten und dazu in der Lage sein, Anfragen schnell zu registrieren und zu beantworten. Je offensiver der Support kommuniziert wird und je größer das Unternehmen ist, um so mehr Anfragen erhält das Team und um so schwieriger wird diese Aufgabe. Social Media Command Center erleichtern die Arbeit und helfen Mitarbeitern den Überblick zu behalten.

Kundenanfragen laufen an einer zentralen Stelle ein und können schnell an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das komplette Support-Team befindet sich in einem Raum, kann sich austauschen und gegenseitig unterstützen. Social Media Command Center konzentrieren den Kundensupport in sozialen Netzwerken an einer Stelle und bieten Mitarbeitern das optimale Umfeld, welches sie für ihre tägliche Arbeit benötigen.

Social Media Command Center Chase

Bildquelle: Twitter – @chasesupport

So auch bei Chase, die kürzlich einen eigenen Social Media Command Center gestartet haben.

Bei Chase dient das Social Media Command Center nicht nur zur Verbesserung des Supports, sondern auch für die interne Darstellung der eigenen Social Media Aktivitäten. Die Mitarbeiter sitzen in einem eigens gebauten Raum im Erdgeschoß, der von allen anderen Angestellten beobachtet werden kann. Jeder kann mitverfolgen welche Anfragen an das Team gehen und welche Themen die eigenen Kunden beschäftigen.

„Viele Kollegen wussten nicht mal das Chase auf Twitter aktiv ist.“ Jetzt wissen sie es und können zu jederzeit sehen, wie wichtig der Support von Chase in sozialen Netzwerken ist.

Der Kundensupport wird für andere Mitarbeiter greifbarer und verständlicher. Verschiedene Diagramme und Analysen veranschaulichen die Arbeit des Teams und zeigen welche Rolle soziale Netzwerke für Chase, aber vor allem auch für Kunden spielen.

Chase möchte seinen eigenen Support verbessern und Mitarbeitern aus anderen Abteilungen näher bringen. Jeder soll sehen können, was das Team täglich leistet und das Social Media nicht nur Spielerei ist.

Immer mehr Unternehmen setzen auf Social Media Command Center. Ein Vorreiter war Dell und Thomas Cook hat im März sein Social Media Listening Lab gestartet.

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Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

Kommentare

  1. […] Social-Media-Command-Center können die tägliche Arbeit im Unternehmen erleichtern und Mitarbeitern dabei helfen, den Überblick zu behalten. Futurebiz stellte am Montag eine gelungene Umsetzung vor: Bei Chase dient das Command-Center nicht nur zur Verbesserung des Supports, sondern auch für die interne Darstellung der eigenen Social-Media-Aktivitäten. Jeder Mitarbeiter sieht, welche Anfragen eingehen und welche Themen die eigenen Kunden beschäftigen. Der Kundensupport wird durch die visualisierte Darstellung für andere greifbarer und verständlicher: Social-Media-Command-Center von Chase. […]