Die Entwicklung von Marken in sozialen Netzwerken, kann man in einigen Punkten mit der Entwicklung der Facebook Plattform gleichstellen. Zuerst ging es darum die Nutzer mit den Marken zu verbinden und nun geht es darum, diese Kunden an sich zu binden und das Engagement und die Interkation zwischen Unternehmen und Nutzer zu fördern.
In der TNS-Studie ” The Impact of Digital on Growth Strategies” geht es darum, wie die Interaktionsbereitschaft der Nutzer momentan aussieht und aus welchen Gründen ein Kommentar auf Facebook und Co. abgebeben wird bzw. warum nicht.
Wie man sieht, gehen viele Kommentare in eine positive Richtung und die meisten Nutzer Kommentieren Beiträge von Marken um Ratschläge zu geben, oder das Unternehmen zu loben.
Das nicht alle Kommentare positiv ausfallen ist klar. 52 % interagieren mit Marken um Kritik zu äußern. Verständlich und diese Kommentare sollten für Unternehmen auch kein Problem darstellen, sondern eine Chance bieten, um den Dialog mit dem Kunden zu suchen. Hier herrscht die gleiche Situation wie in Supermärkten: “Sie sind zufrieden, sagen Sie es weiter. Sie sind nicht zufrieden, sagen Sie es mir”. Diese Aussage findet man in allen Rewe-Filialen und genau so läuft es auch in sozialen Netzwerken ab, nur dass die Beschwerde öffentlich geäußert wird.
Unternehmen sollten hierfür jedoch keine Angst haben, sondern mit ebenfalls öffentlichem Feedback als kompetenter Partner überzeugen.
Relevanter Content wird von den Kunden geteilt
Auch nichts neues, man kann es aber nicht oft genug wiederholen. Gibt der Content den Nutzern einen Mehrwert, sind diese auch bereit ihn in ihrem Netzwerk zu teilen. Der Anreiz für den Nutzer muss der Inhalt des Beitrages sein und keine Belohnung. 46 % Kommentieren, weil sie dafür belohnt werden. Dieser Punkt ist sehr kritisch, da er erstens auf Facebook gegen die Plattform Richtlinien verstößt (und man sieht es trotzdem täglich) und zweitens für den langfristigen Dialog nicht förderlich ist.
Ein Kommentar aus freien Stücken ist für eine Marke wertvoll, ein Kommentar, dass belohnt wird, ist nur ein Kommentar, aber keine Interaktion mit Mehrwert.
Warum bleibt die Interaktion aus
57 % der Befragten (Mitglieder in sozialen Netzwerken) wollen überhaupt nicht mit Unternehmen interagieren. Warum? Langweiliger oder kein Content, fehlendes Feedback, Auftritt ist zu marketinglastig und ein fehlender persönlicher Bezug zur Marke sind nur ein paar Gründe hierfür.
Hinzu kommt, dass es für Unternehmen immer schwieriger wird, sich aus der Masse abzuheben. 71 % der deutschen Unternehmen haben eine Facebook Seite und 18 % sogar mehrere. Die Zeit in der man ein Vorreiter auf Facebook war ist vorbei. Wer jetzt nicht dabei ist, ist ein Nachzügler und hat es dementsprechend auch schwerer.
Die Content-Strategie und effiziente Kampagnen, die über reine Gewinnspielmaßnahmen hinausgehen, sind Garanten für den langfristigen Erfolg. Zusätzlich müssen sich Unternehmen mit dem Support auseinandersetzen und jeden negativen Beitrag ernst nehmen. In der TNS Studie wurde ermittelt, dass 52 % sich schon von einem einzigen negativen Kommentar von einer Kaufentscheidung abbringen lassen. Das gilt für Bewertungen auf Amazon, aber auch für Unternehmensauftritte in sozialen Netzwerken. Negative Kommentare, die evtl. auch noch unbeantwortet bleiben, erwecken einen schlechten Eindruck. Vom Löschen von Beiträgen ganz zu schweigen.
Soziale Netzwerke werden vielfältiger, es herrscht größerer Wettbewerb und die Kunden werden anspruchsvoller. Marken müssen sich dieser Situation annehmen, um langfristig ihren Fans/Followern einen Mehrwert zu bieten und nicht gegenüber ihren Wettbewerbern zurück zu fallen.
Die komplette Studie findet ihr hier als Download
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
