Twilio CEO Jeff Lawson: "Keine digitale Transformation ohne Transformation der digitalen Kommunikation." - Futurebiz.de

Twilio CEO Jeff Lawson: „Keine digitale Transformation ohne Transformation der digitalen Kommunikation.“

twilio-jeff-lawson-digitale-kommunikation

Software verändert die Art und Weise wie wir kommunizieren. Technologische Entwicklungen und Trends haben dafür gesorgt, dass Kommunikationskanäle in nahezu allen Bereichen integriert werden.

Zumindest bestehen die Möglichkeiten. In der Praxis sieht es noch oftmals anders aus.

twilio-logo-digitale-kommunikation-messaging

Wir haben Chats, E-Mail, Messaging, Apple Business Chat, Amazon Alexa, Google Home und natürlich Social Media. Im Rahmen der Eröffnung des neuen Berliner Büros haben wir mit dem Gründer und CEO von  Twilio Jeff Lawson genau über diese Themen gesprochen. Dabei geht es viel mehr um die technologische Integration, sondern um die persönliche Komponente und die Interaktion mit potenziellen und bestehenden Kunden.

Twilio ist ein Softwareunternehmen, welches sich um die Integration von Kommunikationslösungen für Marken und Unternehmen kümmert. Der Vorteil von Twilio ist, dass man sich als Unternehmen nicht nur auf eine Lösung konzentriert, sondern die jeweils passenden Kanäle integriert.

Dabei hat Twilio nicht irgendwelche Kunden. Ihr bekommt eine Bestätigung von eurem Airbnb Host, dann kommt sie über Twilio. Ihr erhaltet Nachrichten und Notifications über euren Uber Fahrer, dann kommt sie von Twilio.

Persönliche Kommunikation und Engagement als USP für Marken

Eine Herausforderung für Unternehmen sieht Jeff Lawson in der Art und Weise, wie über digitale Transformation gesprochen. Beziehungsweise wird viel über die Digitalisierung und digitale Geschäftsmodelle gesprochen, aber noch zu wenig über die Auswirkungen der digitalen Kommunikation.

twilio-jeff-lawson-digitale-kommunikation

Wir haben den Support, aber es geht bei dem Wandel der digitalen Kommunikation um viel mehr. Dialog und Interaktion muss in sämtlichen digitalen Touchpoints abgebildet werden. Wird eine Marke oder ein neues Produkt entdeckt, geht es um Interaktion mit den potenziellen Kunden. Bei der Kaufentscheidung und nach dem Kauf geht es ebenfalls um Kommunikation.

Die Austauschbarkeit von Marken und Produkten ist so hoch wie noch nie. Wie können Kunden also an eine Marke gebunden werden? Über dauerhafte digitale Kommunikation, Support und Interaktion.

Natürlich müssen die Botschaften einen Mehrwert bieten. Die Chance sich von Wettbewerbern abzugrenzen, liegt laut Jeff Lawson im Engagement mit den Kunden. Wie werden sie über Updates und Neuerungen informiert? Wie werden austauschbare Produkte und Dienstleistungen über Engagement kompensiert und eine Abgrenzung zu Wettberber X geschaffen?

Informiert eine Airline rechtzeitig über eine Verspätung oder eben nicht. Informiert eine Bank rechtzeitig über verdächtige Kontobewegungen oder eben nicht. Apps und Software an sich sind dabei nicht die Lösung. Sondern wie durch die Integration von APIs die Customer Experience in allen Bereichen verbessert werden kann.

Power of Software: Innovationen werden durch Entwickler getrieben. Unternehmen müssen sie integrieren.

Wir haben die Technologien und das Verständnis für die Bedeutung des Wandels in der digitalen Kommunikation. Oftmals fällt jetzt der Begriff Chatbot und Automation. Wichtig ist, dass dies nur Teilbereiche sind. Für Twilio ist die Technologie die Basis. Die Basis für digitale Kommunikation, Customer Experience und Engagement entlang der Customer Journey.

All das funktioniert aber nur dann, wenn ein nahtloser Übergang zu der menschlichen Komponente gewährleistet ist. Kommt der Chatbot nicht weiter, gibt es eine direkte Übergabe an Service-Mitarbeiter. Ohne verwirrende Auto-Messages und ohne unnötige Wartezeiten.

Wir haben Self-Service (Bots, automatische Antworten und Aktualisierungen) und Service (Kundensupport). Das Eine wird das Andere nicht ersetzen. Es geht um die Ergänzung.

Jeder Markt hat seine spezielle technologische Lösung

Ist die SMS tot? Jeff Lawson sieht weiterhin viele Vorteile von SMS-Diensten, wenn sie richtig integriert und im richtigen Markt platziert werden. Für Self-Service und automatisierte Updates sind SMS ideal geeignet. Unternehmen benötigen lediglich die Telefonnummer ihrer Kunden.

Des Weiteren weißt Jeff daraufhin, wie sich speziell international agierende Unternehmen aufstellen müssen. Ein Fokus auf den Facebook Messenger wäre beispielsweise nicht zielführend. In Deutschland ist WhatsApp die klare Nummer 1. In Japan ist es Line und in China WeChat.

Zwar dominiert Facebook den Messenger Markt, Jeff Lawson geht jedoch davon aus, dass wir noch von deutlich mehr Messaging Apps hören werden.

Aussagen wie „SMS und E-Mail sind tot“ sind für Twilio nicht relevant. Richtig integriert, bieten beide Kanäle noch genug Potenzial, welches viele Unternehmen noch bei weitem nicht ausgeschöpft haben. Wiederum kommt es darauf an, wie die Kommunikationskanäle integriert werden. Für einen schnellen Chat sind E-Mails natürlich nicht geeignet. Jeff Lawson sieht sind die Hauptnutzung von E-Mails als digitales Archiv für Rechnungen, Bestellungen und Bestätigungen. Das funktioniert theoretisch auch über Messaging Apps. Dafür sind sie aber nicht konzipiert worden.

Social Media war nur der Anfang vom wechselseitigem Dialog

Social Media steht für Dialog mit Kunden. Auch wenn weiterhin viele Unternehmen diesen Bereich vernachlässige. Jeff Lawson sieht hier aber erst den Anfang und durch Messaging Apps wird Dialog nochmals auf eine neue Stufe gebracht. Wichtig dabei ist ein umdenken, welches sich auf kanalspezifischen Dialog bezieht. Kommentare und Nachrichten werden in sozialen Netzwerken überprüft, auf Webseiten sieht das Thema Dialog aber noch oftmals sehr mau aus.

Ein Problem und eine falsche Denke. „Wir müssen unsere Kunden dort erreichen, wo sie sind.“ Warum gilt diese Devise nicht für die eigene Webseite? Ein wichtiger Punkt, auch wenn es darum geht, bestehende Kunden weiter an sich zu binden. Die Kosten für das Halten von Bestandskunden sind niedriger als für die Akquise von Neukunden. Kommunikation und Engagement sind mehr als Social und die Integration von weiteren Lösungen auf der eigenen Webseite, bieten die Chance sich von den eigenen Wettbewerbern abzugrenzen.

Messaging Apps sind eine Ergänzung und kein Ersatz für Webseiten und Social Media Accounts

Geht es um die Zukunft von Messaging Apps wird oft WeChat als der Benchmark aufgeführt. Es geht so weit, das darüber diskutiert wird, ob eine Messenger Präsenz die eigene Webseite ersetzen kann. Die gleiche Diskussion gab es vor Jahren auch über Facebook Seiten.

Jeff Lawson macht einen großen Unterschied zwischen WeChat und beispielsweise WhatsApp deutlich. China hat die Desktop-Ära einfach übersprungen und aus diesem Grund ist WeChat in der Position, in der sie Heute sind. Für Deutschland oder die USA gilt dies aber nicht. Deswegen werden Messaging Apps Webseiten auch nicht ablösen, sondern ergänzen.

Welche Messaging App es ist, welche Technologie und welche API benötigt wird, hängt vom Markt und vom Nutzerverhalten ab.

Das Gespräch mit Jeff Lawson war sehr spannend. Vor allem, weil Twilio auf neue Technologien und eine einfache Implementierung setzt, dabei aber nicht vorschnell agiert und je nach Markt und Kunde die richtige Lösung anbietet.

Wer sich ein genaueres Bild über Twilio machen möchte, findet auf der Webseite alle Informationen und auch jede Menge Cases.

Jan_Firsching_blogger_Social-MediaBerater_Futurebiz

Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.