Twitter Direktnachrichten: Neue Möglichkeiten für den Kundensupport

Twitter Direktnachrichten von jedem Follower: Neue Möglichkeiten für den Kundensupport

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Direktnachrichten auf Twitter waren bisher nicht der primäre Fokus von Unternehmen. Mussten sie auch nicht, denn der größte Mehrwert entsteht durch den öffentlichen Austausch. Jetzt hat Twitter aber das Grundprinzip der Direktnachrichten geändert und für Unternehmen könnte die Funktion mehr an Relevanz gewinnen.

Jeder Twitter Account kann einstellen, ob Direktnachrichten von jedem Follower möglich sind und nicht wie bisher, sich beide Accounts folgen mussten. Bei den meisten Unternehmen herrscht die Situation, dass ihnen Nutzer folgen, die Unternehmen aber nicht den Nutzern. Twitter Direktnachrichten sind somit nicht möglich.

Twitter Direktnachrichten für den Kundensupport einsetzen

Geben Unternehmen nun ihr Twitter Konto für Direktnachrichten von allen Followern frei, entsteht eine neue Möglichkeit, um in den Dialog mit dem Unternehmen zu treten. Vergleichbar ist die Funktion mit Facebook Nachrichten an Seiten. Es gibt immer wieder Situation, speziell beim Kundensupport, bei denen Informationen benötigt werden, die nicht für alle anderen Fans und Follower öffentlich einsehbar sein sollten. Diese Art von Informationen kann jetzt auch über Direktnachrichten ausgetauscht werden.

Seit Twitter die Funktion geändert hat, werden meist nur die negativen Aspekte beleuchtet und eine neue Spamwelle auf Twitter prognostiziert. Das kann sicherlich auch eintreten, aber wir sollten und auch mal die neuen Möglichkeiten vor Augen halten. Anstatt auf Support Mail-Adressen, Webseiten und Telefonnummern zu verweisen, können jetzt Twitter Direktnachrichten eingesetzt werden. Kunden müssen Twitter nicht mehr verlassen und können auch „privatere“ Anliegen und Fragen mit Unternehmen klären.

Unternehmen sollten die Kontaktmöglichkeit ausprobieren und dann entscheiden, ob das Feature für sie Sinn macht und ob es überhaupt von den Nutzern angenommen wird. Der Dialog sollte immer von Nutzern initiiert werden. Vielleicht gibt es auch einmal eine Situation, bei der eine Direktnachricht von einem Unternehmen an einen Nutzer sinnvoll ist, dies sollte aber nicht der Regelfall sein. Wenn Direktnachrichten von Unternehmen missbraucht werden und versucht wird Werbebotschaften in den Postfächern der Follower zu platzieren, kann man die Minuten zählen und der Account hat einen Follower weniger.

Für den Kundensupport bieten sich neue Möglichkeiten und darauf sollten sich Unternehmen auch beschränken. Es wird sicher auch Kampagnen geben, die Direktnachrichten integrieren werden. Dann ist die Art der Ansprache entscheidend und vor allem der Mehrwert für den Nutzer.

Werdet ihr das Feature für eure Accounts aktivieren?

Bildquelle Flickr: Fotograf –  Rosaura Ochoa

Jan Firsching

Autor bei Futurebiz und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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Kommentare

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