WCSC14 - Professioneller Kundensupport auf Facebook

World Class Social Customer Support 2014 – Wie sieht professioneller Kundensupport in sozialen Netzwerken aus

World Class Social Customer Support 2014

Response Raten, Antwortzeiten, Monitoring, Kundendialog. Alles Bestandteile des Kundensupports in sozialen Netzwerken. Waren es vor ein paar Jahren noch Vorreiter wie KLM, telekom-hilft und die Deutsche Bahn, so sind es 2014 eine Vielzahl von Unternehmen die ihren Kundensupport auch auf Facebook und Twitter ausgeweitet haben. Groß eine andere Wahl gab es aber auch nicht. Kunden fordern den Support in sozialen Netzwerken und erwarten von Unternehmen antworten, egal wo die Fragen gestellt werden.

Wie Unternehmen sich aufstellen und welche Herausforderungen der Kundensupport in sozialen Netzwerken mit sich bringt, ist Thema der World Class Social Customer Support 2014. Noch lange sind nicht alle Probleme gelöst und Anforderungen erfüllt. Die Antwortzeiten haben sich verbessert, aber es gibt immer noch Luft nach oben. Kunden sehen soziale Netzwerke wie eine Telefon-Hotline. Sobald die Frage gestellt wird, tickt die Zeit und eine Antwort wird erwartet. Das ist wie bei einem Anruf. Sobald ein Mitarbeitet das Gespräch annimmt, erwarten Kunden eine Antwort. Funktioniert das? 69 % sehen keinen Vorteil bei der Bearbeitungszeit auf Facebook und Twitter. Weitere 67 % finden den Kundensupport unpersönlich. Ein großes Problem, denn genau hier müssen Unternehmen ansetzen und eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.

Kundenanfragen auf Facebook steigen deutlich an

Kundensupport Facebook - DHL Chat App

Géraldine Walther von DHL spricht von einem jährlichen Anstieg von 30 % bei den Kundenanfragen in sozialen Netzwerken. Weit weniger als telefonisch, aber auch ganz klar ein Kanal den Unternehmen nicht mehr vernachlässigen können. Auf Grund der Reichweite sind Facebook und Twitter die dominanten Netzwerke und somit auch die Kanäle auf die sich Unternehmen wie DHL konzentrieren. Ein Hauptvorteil liegt für DHL in der Transparenz. Positive Kundenerlebnisse sind auch für andere Nutzer sichtbar und zahlen auf das Image des Unternehmens ein. Gleiches gilt natürlich auch in umgekehrter Richtung und deswegen ist es so wichtig, Kundenanfragen in sozialen Netzwerken ernst zu nehmen, richtige Antworten zu liefern und nicht nur mit Baukästen-Antworten zu arbeiten.

An diesem Punkt kommt dann auch wieder das Monitoring ins Spiel. Einmal gilt es die eigenen Kanäle zu überwachen und zweitens aktiv nach Beiträgen und Fragen zu suchen, die sich nicht direkt an die offiziellen Accounts, oder nicht an die eingerichteten Support-Accounts richten. Das bringt natürlich einiges an Aufwand mit sich und erfordert eine Optimierung der internen Prozesse. Wer ist für welches Netzwerk verantwortlich? Welche Anfragen wurden bereits beantwortet und von wem? Wo besteht noch Handlungsbedarf?

Wie NOKIA, Kabel Deutschland, Philips und OTTO mit diesen Herausforderungen umgehen und welche zusätzlichen Features und Kniffe eingesetzt werden, ist ebenfalls Bestandteil der World Class Social Customer Support 2014, die am 11. und 12. Juni in Frankfurt stattfindet. Wer sich selber mit Kundensupport in sozialen Netzwerken beschäftigt, wird hier einige hilfreiche Einblicke erhalten und erkennen, dass in diesem Feld noch viel Potenzial besteht.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.