Seit dem Chefticket, spielt die Deutsche Bahn in Sachen Social Media eine wichtige Rolle und ist oft Anstoß für eifrige Diskussionen. Kam das Chef-Ticket doch eher schlecht weg, wurde der Einsatz von Twitter als Service-Kanal hingegen positiv aufgenommen.
Grob kann man sagen, dass Twitter nur die Vorbereitung auf Facebook war, denn hier will die Deutsche Bahn jetzt wieder angreifen und startet (bzw. reaktiviert) zwei Facebook Seiten. Zwei Seiten? Wie man sich vorstellen kann, wird sich ein Großteil der Diskussionen um Fragen und Beschwerden bezüglich Fahrzeiten und -plänen drehen, so dass nicht viel Platz für Konzernthemen bleibt bzw. diese nicht in den Kontext der Service-Seite passen. Aus diesem Grund etabliert die Deutsch Bahn zwei unterschiedliche Seiten: Eine Seiten für Kunden-Service und eine weitere Seite auf der Themen Rund um die Deutsche Bahn gespielt werden.
Die Service-Seite wird die gleiche Seite, wie damals bei der Chefticket-Aktion sein und startet somit schon mit ca. 70.000 Fans. Ein Punkt der von Daniel Backhaus (Social Media Berater für die Deutsche Bahn) und Svea Raßmus (Teamleiterin Social Media) deutlich kommuniziert wurde ist, dass Fanzahlen für den Erfolg der Seite keine Rolle spielen und auch nicht als eine entscheidende Messgröße angesehen werden. Wie bei Twitter, soll der Dialog mit den Kunden und die Hilfestellung bei Fragen und Beschwerden im Vordergrund stehen.
Zwar werden auch verschiedene Aktionen und Kampagne umgesetzt werden, der Fokus liegt aber klar beim Kunden-Service.
Für die Bahn war es wichtig, dass Facebook vom gleichem Team betreut wird, wie es auch auf Twitter der Fall ist. Die Mitarbeiter konnten sich auf Twitter gut auf den Kundenkontakt vorbereiten und wissen mittlerweile auch in den meisten Fällen, wie eine optimale Reaktion auszusehen hat.
Doch eins sollte klar sein, Facebook und Twitter sind zwei vollkommen unterschiedliche Dimensionen und der Aufwand für Facebook wird wesentlich zeitaufwendiger und schwieriger sein.
Nicht nur Kunden-Service
Kunden-Service wird das zentrale Element der Facebook-Strategie sein, aber es werden auch verschiedene Aktionen und Kampagne durchgeführt werden. Zum Start der Service-Seite werden die Nutzer zwei Apps finden. Eine Kampagne wird eine klassische Facebook-Kampagne sein, die sich auf das Thema Weihnachten bezieht. Nutzern können ihre Freunde beschenken, man spielt also “Wichteln” auf Facebook.
Die zweite App ist langfristig ausgerichtet und ermöglicht es den Fans einen Verkehrsmittel-Check, also einen Vergleich zwischen Bahn, Flugzeug und PKW, durchzuführen. Der Verkehrsmittel-Check ist schon seit einiger Zeit online verfügbar und wurde jetzt an Facebook angepasst.
Interessant ist das Timing für den Start der beiden Facebook Präsenzen, denn in wenigen Tagen wird eine Fahrpreis-Erhöhung stattfinden, die sicher bei einigen Kunden für negative Reaktionen führen wird. Es stellt sich aber die Frage, wann es einen optimalen Zeitpunkt für die Bahn, oder ob es diesen überhaupt, gibt. Unangenehme Themen gehören zur Kommunikation auf Facebook mit dazu und so können sich die “Social Media Agents” der Deutschen Bahn gleich zum Start der Seite beweisen.
Den Verantwortlichen ist bewusst, dass von Beginn an nicht alles perfekt laufen wird. Intern ist seit dem Chefticket aber einiges bei der Deutschen Bahn passiert und die Einstellung und das Bewusstsein für Social Media hat sich vertift und verbessert. Die Servic-Seite wird insgesamt von 12 Mitarbeitern betreut werden und für die Konzernseite sind es fünf Mitarbeiter Wie bei Twitter hat die Deutsche Bahn auch auf Facebook “Öffnungszeiten”. Die Service-Seite hat unter der Woche von 06.00 – 22.00 Uhr geöffnet (wird betreut) und am Wochenende von 10..00 bis 22.00 Uhr. Die Konzernseite Seite wird zwsichen 08:00 und 18:00 Uhr betreut.
Morgen um 06:00 Uhr startet die Service-Seite und die Konzern-Seite kommt kurz danach um 08.00 Uhr.. Die Service-Seite findet ihr dann unter facebook.com/dbbahn und die Konzern Seite unter facebook.com/DeutscheBahn. Das Team der Deutschen Bahn ist wirklich sehr sympathisch und wir wünschen alles gute für den Start!
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
