Jetzt ist es soweit. Heute startet die Deutsche Bahn ihren eigenen Twitter-Service Kanal unter @db_bahn. Der Start war heute Morgen um 6 Uhr und wie von der Bahn erwartet, gehen die Tweets im Minutentakt ein.
Um alle Anfragen schnell und kompetent zu beantworten, wurden Service Mitarbeiter speziell geschult und auf die Kommunikation auf Twitter vorbereitet. Der Twitter Service-Kanal hat eine direkte Anbindung an die Systeme der Deutschen Bahn, sprich alle Anfragen auf Twitter werden wie Anfragen per Mail, Telefon oder Fax aufgenommen und registriert.
Zu Beginn der Aktion wird jeder Tweet, bevor er rausgeht, nochmals von einem sogenannten Empathisanten, gegen gelesen. So sollen ungewollter Sarkasmus und zynische Antworten vermieden werden. Aktuell besteht das Team aus acht Mitarbeiter, die sich ausschließlich um Twitter kümmern. Die Bahn rechnet mit ca. 300 Anfragen pro Tag. Sollte sich dieser Wert stark erhöhen, soll das Team dementsprechend weiter aufgestockt werden.
Um nicht komplett unterzugehen, hat die Bahn einige Regeln für den Service-Kanal bekanntgegeben. So werden Standard-Fragen nach Verbindungen, oder Abfahrtszeiten nicht direkt beantwortet, sondern es wird auf die bestehenden Informationsquellen der Bahn verwiesen.
Des Weiteren hat die Bahn Öffnungszeiten für ihren Twitter-Account eingeführt. Von Montag bis Freitag werden Anfragen von 06.00 Uhr bis 20.00 Uhr bearbeitet. Alle Fragen die danach eingehen, werden registriert und am Folgetag beantwortet. Bei den Öffnungszeiten orientiert sich die Bahn an @Telekom_hilft.
Die Bahn will ihre Aktivitäten jedoch nicht auf Facebook fokussieren, sondern plant in naher Zukunft ein ähnliches Angebot auch auf Facebook zu starten. Laut Stefan Spiegel, der zum Social Media Team der Deutschen Bahn gehört, werden wir einen differenzierten Auftritt der Bahn erleben. Denn nicht wie beim Chefticket, wird die Bahn dieses mal über ein geschultes Social Media Team verfügen, das weiß, wie es mit den Fragen der Nutzer umgehen und wie auf Beschwerden reagiert werden soll. Die gleichen Mitarbeiter die auch den Twitter-Kanal betreuen, werden sich auch um die Facebook Seite kümmern.
Neben Customer-Support sollen auf Facebook aber auch Kampagnen gestartet werden. Die Bahn plant eine zentrale Facebook Seite, die als Anlaufstelle für alle Facebook Nutzer dienen soll. Ob ähnliche Aktionen wie das Chefticket nochmals folgen, bleibt abzuwarten. Laut der Bahn sollen die Kampagnen bzw. die Applikationen den Nutzern einen deutlichen Mehrwert bieten und über einfache Gewinnspiele und Verlosungen hinausgehen.
Ein Punkt der für die Bahn sehr interessant werden könnte, ist Facebook Places. Hier kann man in Zukunft sicher noch mit einigem rechnen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.