Nachdem wir uns schon die internationalen Zahlen angesehen haben, gibt es jetzt die Ergebnisse von socialbakers für den Facebook Kundensupport in Deutschland. An der Spitzenposition hat sich nichts geändert. Gemessen an der Antwortrate, der Antwortzeit und der Anzahl an beantworteten Fragen liegt die Deutsche Bahn erneut auf dem ersten Platz.
Die ermittelte Antwortzeit von 58 Minuten ist aber nicht zu 100 % korrekt, da die Deutsche Bahn mit Öffnungszeiten auf Facebook arbeitet. Die Zeit in der die Seite nicht betreut wird, werden in der Auswertung nicht berücksichtigt und somit liegt die tatsächliche Antwortzeit unter den 58 Minuten.
Die Unterschiede in den Antwortzeiten sind enorm. DHL Paket beantwortet nahezu alle Fragen, benötigt hierfür aber im Durchschnitt 921 Minuten. Das ist eindeutig zu lange, vor allem bei einer Seite die auf Supportanfragen ausgerichtet ist. Zumindest sehen es die Facebook Nutzer so. Ein Grund könnte hierfür sein, dass DHL zuerst intern nach einer Lösung sucht und Nutzern dann antwortet, wenn dem Problem auf den Grund gegangen wurde. Ist eine schnelle Antwort nicht möglich, dann sollten Nutzer dennoch darüber informiert das ihr Anliegen registriert wurde und das man sich um das Problem kümmert.
Mit 34 Minuten hat OTTO die schnellste Antwortzeit auf Facebook. Die Deutsche Bahn beantwortet allerdings 8,5 mal so viele Fragen. Das soll die Leistung von OTTO nicht schmälern, zeigt aber den unterschiedlichen Arbeitsaufwand der beiden Seiten.
Telekom-Hilft liegt auf dem dritten Platz, gefolgt von zwei weiteren Telekommunikationsunternehmen – O2 und Vodafone. Mit Fonic sind vier Telcos in den Top 10 vertreten. Ein klares Zeichen für den immer höheren Stellenwert des Kundensupports auf Facebook.
Die Kombination der einzelnen Statistiken macht guten Kundensupport aus. Zuerst müssen sämtliche Fragen registriert werden und das Team muss sich das Ziel setzen, ALLE Fragen zu beantworten. Auch wenn man sich immer wieder mal zum gleichen Thema äußern muss. Im zweiten Schritt gilt es die Antwortzeit zu optimieren. Durch den Einsatz von Monitoring und Page Management Tools können sich Unternehmen viel Zeit einsparen, am wichtigsten ist aber ein gut aufgestelltes Team. Wo finde ich Informationen? Wie muss ich auf Anfragen reagieren? Wann kann ich meine Kollegen unterstützen?
Glückwunsch an alle “socially devoted” Unternehmen. Wir sind gespannt wie sich das Ranking in 2014 entwickeln wird. Kennt ihr noch weitere Beispiele für guten Kundensupport auf Facebook?
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.