Speziell für das Community-Management und den Customer-Support hat die Chronik starke Auswirkungen. Auf der einen Seite gehen Beiträge von Nutzern evtl. etwas unter und sind nicht mehr so präsent wie gehabt, auf der anderen Seite bietet die neue Nachrichtenfunktion Kunden eine weitere Möglichkeit mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Das Ergebnis hiervon ist, dass Community-Manager ihre Seite noch genauer im Auge behalten und sich auf einen weiteren Kommunikationsweg einstellen müssen.
Als Default-Einstellung ist das Feature aktiv. Theoretisch könnten Unternehmen es in den Seiteneinstellungen deaktivieren. Wir raten hiervon aber ab.
AT Kearney hat im Rahmen einer Studie ermittelt, dass 94 % (!!!!!) der Top 50 Marken (nach Interbrands) eine 1-zu-n Kommunikation bevorzugen. Also Beiträge werden direkt unterbunden. Dieser Wert ist sogar, im Vergleich zu 2011, nochmals um 3 % gestiegen.
Marken, wie zum Beispiel Sony Music Entertainment, sperren ihre Pinnwand für sämtliche Nutzer. Die Seite verfügt über knapp 300.000 Fans und 20.000 davon, sprechen über die Seite. Das Interesse ist also da, wird von Sony aber nicht genutzt, um einen Dialog zu suchen.
Oft wirkt dieses Verhalten arrogant und erweckt den Eindruck: “Uns interessiert nicht, was die Kunden zu sagen haben”. In einigen Fällen stimmt das sicherlich und in anderen sind interne Strukturen (z.B. Pharmakonzern), oder die Angst vor negativem Feedback der Grund.
Sony unterbindet negatives Feedback (in Nutzerbeiträgen), gleichzeitig aber auch positives.
In einer weitere Frage wurde ermittelt, dass 56 % nur sporadisch bzw. selten auf Kommentare von Nutzern eingehen.
Mit der neuen Nachrichten-Funktion ist die Interaktion nicht öffentlich, sondern findet nur zwischen einzelnen Nutzern und dem Unternehmen statt. Vielleicht fühlen sich einige Marken hierbei wohler. Wir hoffen es und wünschen uns, dass möglichst viele Unternehmen auf die Funktion zurückgreifen und Fragen der Nutzer, zumindest über diesen Weg, beantworten werden.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.