Auf der Facebook Seite von Klassik Radio kann man aktuell beobachten, was passiert, wenn sich die Community schlecht behandelt fühlt und nicht auf die Meinungen und Kommentare eingegangen wird.
Und das zu Recht! Was ist passiert? Ausgangspunkt war eine Diskussion über die Radio-Sendung “Cinemashow”, die abgesetzt werden soll. Diese Ankündigung hat den “Fans” überhaupt nicht gefallen und auf der Facebook Seite wurden nun Beiträge und Kommentare zur Cinemashow veröffentlicht.
Ein normaler Vorgang auf Facebook, doch die Reaktion von Klassik Radio fiel sehr extrem aus.
Hier wurde nicht versucht auf die Community einzugehen bzw. es wurde kein Dialog mit den Fans gesucht. Im Gegenteil Klassik Radio hat auf Grund der negativen Reaktionen die Pinnwand der Seite gesperrt.
Vielleicht hat man sich hierbei ernsthaft gedacht, dass so die Diskussion einfach beendet werden kann. Doch im Gegenteil. Zu jedem neuen Post von Klassik Radio, gibt es zu diesem Thema Kommentare. Oft wird überhaupt nicht auf den Post eingegangen und es dreht sich ausschließlich, um die Sperrung der Pinnwand.
Anstatt ein Problem zu lösen, hat sich Klassik Radio ein noch viel größeres verschafft und der Unmut der Community wird immer stärker.
Was kann Klassik Radio jetzt machen?
Vielleicht versucht man die Situation einfach “auszusitzen”. Abwarten, Tee trinken und hoffen, dass die Fans es irgendwann leid sind, sich mit dem Thema zu beschäftigen. Nicht wirklich empfehlenswert. Klassik Radio sollte versuchen Schadensbegrenzung zu betreiben und sich der Diskussion mit den Fans stellen. Oft reichen hier ganz simple Begründungen. Warum wurde die Sendung abgesetzt? Wie fühlt sich Klassik Radio selber dabei?
Zu guter Letzt sollte man sich auch bei den Fans entschuldigen. Fallen auf der Pinnwand Wörter wie “Zensur”, sollten bei jedem Community Manager die Alarmglocken klingeln. Dies darf nicht das Ziel einer Facebook Seite sein. So schadet man den Nutzern, die sich nicht mehr mit eigenen Beiträgen äußern können, der Dialog mit den Fans wird im Keim erstickt und der Unmut der Community wird immer größer. Also genau das Gegenteil davon, was eine Facebook Präsenz seien sollte.
Die Grundstimmung auf der Seite ist aktuell sehr negativ und diesen Zustand muss sich Klassik Radio selber zuschreiben. Mit einer besseren Vorbereitung, Argumente warum die Sendung abgesetzt wird, hätte hier alles wesentlich glimpflicher ablaufen können.
Ein gutes Beispiel für “Community Management gone wrong”.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.