Aktuell befindet sich Taco Bell in einer Situation, die sich kein Unternehmen wünscht. Nicht nur Facebook, sondern Twitter, viele Blogs und Nachrichtenportale zeigen ein Foto eines Mitarbeiters, welcher mehrere Tacos mit der Zunge ableckt.
Man kann also einen (Vorsicht Unwort) “Shitstorm” sprechen. Es ist aber viel mehr. Es ist ein perfektes Beispiel dafür, wie schnell sich negative Inhalte (aus Markensicht) in sozialen Netzwerken und darüber hinaus verbreiten. In solch einer Situation ist die Reaktion entscheidend und der Zeitraum, der zwischen dem Auftauchen des Fotos und der Stellungnahme vergeht. Taco Bell hat ca. 18 Stunden für die Stellungnahme gebraucht. Zu lange? Eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden sollte definitiv erfolgen. Die 18 Stunden von Taco Bell liegen im Rahmen, im Idealfall wäre sie aber schneller erfolgt.
Taco Bell ist ein ideales Beispiel dafür, wie Unternehmen sich auf Krisensituationen vorbereiten müssen. Je besser die Vorbereitung ist, desto schneller kann die Reaktion erfolgen und Marken können versuchen die Wogen zu glätten. In der Stellungnahme spricht Taco Bell von einer “Social Media Issue” und einem “Prank”. Soziale Netzwerke haben das Foto verbreitet. Das Problem wurde aber auch schnell in anderen Kanälen aufgegriffen und Taco Bell stand heftig in der Kritik.
Die Reaktion von Taco Bell war sachlich und gut. In 18 Stunden kann auf Facebook und Co. jedoch jede Menge passieren und man konnte die ganzen Beiträge und geteilten Fotos kaum noch zählen. Aus diesem Gesichtspunkt heraus sind 18 Stunde zu lange.
We do not believe these employees harmed, or intended to harm, anyone. But we deplore the impressions this has caused to our customers, fans, franchisees, and team members. The behavior is unacceptable for people working in a restaurant. Our franchisee is responsible for the employment and conduct of his restaurant’s employees and he has informed us that he immediately suspended the employee shown in the photo and is in the process of terminating his employment. The employee who took the photo no longer works there. As we complete our investigation we will work with our franchisee to implement any additional action we find appropriate to address this situation and ensure it never happens again.
Interessant ist auch, dass Taco Bell die Stellungnahme nicht als Beitrag veröffentlicht hat. Die Community Manager gehen den besseren, aber auch mühseligen Weg und reagieren auf nahezu jeden Nutzerbeitrag mit einem Kommentar, welches den Link zur Stellungnahme beinhaltet. Keine Standardkommentare.
Taco Bell hat gut reagiert. Taco Bell zeigt aber auch welche Anforderungen ein Krisenmanagement erfüllen muss. Sicherlich wurden Vorbereitungen getroffen. Ein Unternehmen wie Taco Bell steht häufiger in der Kritik. Dennoch sind 18 Stunden bis zur offiziellen Reaktion vergangen.
Andere Marken hätten die Fotos und Beiträge von der eigenen Seite entfernt und die Pinnwand gesperrt. Taco Bell geht offen mit der Situation um und versucht einzelne Diskussionen und Nutzerbeiträge zu beantworten.
Trotz der guten Reaktion wird vielen Nutzern der Appetit auf Tacos für die nächsten Wochen vergangen sein. Facebook happens!
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.