Für viele Unternehmen ist und sollte Kunden-Support einer der wichtigsten Bestandteile auf Facebook sein. Manchen Unternehmen gelingt dies besser und anderen schlechter. Ein positives Beispiel, welches uns in den letzten Tagen aufgefallen ist, findet man auf der Seite von notebooksbilliger.de.
Was hier richtig gemacht wird, ist dass die Kunden einen direkten Ansprechpartner haben, die sich in manchen Fällen auch nicht davor scheuen, ihr privates Facebook Profil in einer Antwort zu verlinken.
Auch auf heftigere Kritik wurde, soweit wir es beobachten konnten, immer freundlich und kundenorientiert reagiert. Hierfür gibt es auch andere Beispiele, wo es entweder gar keine Antwort gibt, oder gesagt wird, Facebook sei nicht der richtige Ort für Kundenanfragen.
Facebook Unternehmensseiten werden für Nutzer eine immer wichtigere Anlaufstelle für Fragen zum Bestellvorgang, Bezahlung und Produkten. Wenn Kunden eine Frage stellen, dann sollten sich die Unternehmen darüber freuen und auch antworten.
Auch aus einem negativen Beitrag bzw. Kommentar kann etwas gemacht werden und wenn es dem Kunden-Support gelingt eine Lösung zu finden und andere Nutzer bekommen dies auf der Seite mit, ist dies das beste was passieren kann.
Entscheidend für den Erfolg sind die Betreuer der Seite. Sie müssen großes Verständnis für die Kunden und das nötige Fachwissen haben. Bei notebooksbilliger betreibt beispielsweise ein Mitarbeiter des Facebook Supports auch den Corporate Blog, in dem er sich in einem zusätzlichen Kanal mit Kunden über Produkte austauscht und Meinungen und Fragen aufnimmt. Dies ist keine Voraussetzung für einen guten Support, doch für die Kommunikation sicherlich förderlich.
Gut gelungen ist auch die Art und Weise, wie Kunden eingeschätzt werden und je nach Fall die Sprache und Formulierung der Antworten angeglichen wird.
Welche Unternehmen haben eurer Meinung nach einen guten Kunden-Support auf Facebook und mit welchen Marken seid ihr unzufrieden?
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.