Je mehr Fans und Follower ein Unternehmen in sozialen Netzwerken hat, um so weniger wird auf Fragen, Beiträge und Kommentare geantwortet. Das sind Ergebnisse einer Studie von Socialbakers.
Lediglich 5 % der analysierten Unternehmen suchen im Durchschnitt den Dialog mit ihren Kunden. Ein etwas deprimierender Wert. Warum ist das der Fall?
In dem Beispiel beantwortet ein Unternehmen aus dem Fast Moving Consumer Good Bereich mit über 4 Mio. Fans, nicht einmal 5 % der Beiträge.
Wir hatten auch schon einmal auf das Beispiel von Amazon verwiesen, die so gut wie überhaupt keinen Beitrag kommentieren bzw. auf Kundenanfragen reagieren. Sicher ist die pure Anzahl von Nutzerbeiträgen ein Problem. Selbst großen Unternehmen fehlt es hier einfach an Manpower, um diese Fragen zu bearbeiten.
Dieses Situation würde sich aber lösen lassen und mit einem gut aufgestellten Community-Management profitieren sowohl die Kunden, als auch die Unternehmen.
Für viele Marken zählt Social Media zum Alltag, aber zum tatsächlichen Dialog mit den Kunden ist immer noch ein Großteil nicht bereit. Klar muss man sich nicht für jedes Kommentar bedanken, doch sobald eine Frage aufkommt, sollte diese auch beantwortet werden und dies in einer vordefinierten Zeitspanne.
Die Deutsche Bahn hat beispielsweise Öffnungszeiten für ihre Facebook Seite und den Twitter-Kanal eingeführt und sich mit einem kompletten Team ausgestattet. Das ist auch nötig für ein Unternehmen dieser Größe.
Wie wirkt es für den Kunden der eine Frage gestellt hat und hierauf keine Antwort bekommt? Es ist ein negatives Erlebnis und dieses negative Erlebnis verbreitet sich im Netz bzw. wird von anderen Fans wahrgenommen.
Hier zählt dann auch nicht das Argument, Amazon hat den Kunden-Support auf Facebook nicht nötig. Unternehmen müssen sich bewusst werden, welche Chancen der Dialog bietet und wie sie hierrüber Kunden an die eigene Marke binden und neue Kunden gewinnen können.
Der “Kunde ist König” wird in sozialen Netzwerken immer wichtiger, aber viele Unternehmen sehen anscheinend noch nicht den Sinn darin. Oft heißt es: “Wir sind auf Facebook und machen Social Media”, aber Kampagnen und Gewinnspiele zu veranstalten ist nur ein kleiner Teil hiervon. Zu Social Media gehört auch sich mit seinen Kunden auseinanderzusetzen und jedes Unternehmen sollte das Ziel haben, sämtliche Fragen von Kunden zu beantworten.
In der Social Bakers Analyse schneiden Telekommunikationsunternehmen noch am Besten ab. Auch hier spielt das Thema Support eine große Rolle. Bekomme ich von einem Unternehmen keine Antwort, gehe ich eben zu einem anderen. Schon hat man einen Kunden verloren und wenn es besonders schlecht läuft, macht sich der verärgerte Fan auch noch Luft und erzählt seinen Freunden davon.
Unternehmen wollen von ihren Kunden ernst genommen werden. Das funktioniert heutzutage aber nur noch gegenseitig.
Marken, die den Dialog mit ihren Fans pflegen, werden auch langfristig gesehen den verdienten Erfolg in sozialen Netzwerken erhalten. Lässt man seine Kunden und deren Anliegen außen vor, wird man seine Kunden auch verlieren.
Ein schlagkräftiges Team, dass den Anfragen gewachsen ist, muss eine Grundvoraussetzung sein. Mit externen Mitarbeitern und Praktikanten, wird man kein Erfolg haben.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.