Conversocial hat eine Studie zum Customer Support bzw. Community Management auf Facebook veröffentlicht. Die Studie trägt den Namen “Who’s ignoring their customers” und genau dies trifft leider auf Amazon zu.
Es wurde untersucht wie und in welchen Zeitraum Handelsunternehmen auf Beiträge, oder Kommentare von Facebook Fans reagieren. Zur Auswertung wurde ein Punktesystem entwickelt. Je nach vergangenem Zeitraum zwischen Nutzerbeitrag (Kommentar) und Antwort der Seite, gab es zwischen 0 und 5 Punkten. Das Ergebnis von Amazon liegt bei genau…0.0 Punkten. Hier wird nämlich überhaupt nicht auf Kundenbeiträge und Fragen reagiert.
Beispiele wie diese, findet man sehr oft auf der Amazon Facebook Seite. Hier wird also nur eine reine One-Way-Kommunikation geführt und Amazon nutzt Facebook, nur um Inhalte zu publizieren. Der Dialog mit den Fans, oder Kunden-Support für Anfragen, wird komplett vernachlässigt.
Hier spiegeln sich auch zwei Gesichter von Amazon wieder. Auf der einen Seite wird Facebook optimal auf der eigenen Webseite eingebunden und auf der anderen Seite, wird der Dialog mit Kunden komplett außer acht gelassen.
In der Studie gibt es aber auch Unternehmen, die sehr positiv auffallen. Die beste Note bekam Next mit 4.3 Punkten. Knapp dahinter folgt ASOS.com mit 4.0 Punkten. Heißt beide Unternehmen reagieren innerhalb von 60 Minuten auf Fragen und Beiträge von Facebook Nutzern. Wirklich ein sehr guter Wert.
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Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
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