Hinzu werden fließende Verknüpfungen zum Customer-Support, der Produktentwicklung, dem Vertrieb und Human Ressources entstehen. Technologisch ist das alles schon heute möglich. Das Problem besteht darin, dass Unternehmen nicht wissen, wie sie die gewonnen Informationen (Feedback, Kundendaten) verwerten und vor allem an welche Stelle sie weitergeleitet werden sollen. Marken können eine Fülle von Informationen in sozialen Netzwerken sammeln, sortieren und bewerten. Doch was stellt man mit diesen Daten an und wie wird die Brücke zwischen den Daten und der Umsetzung geschaffen?
Michael Buck von Dell: Zuhören ist simpel. Das Problem besteht darin, Nutzerfeedback an die richtigen Stellen intern weiterzuleiten. #SMICS
— André Vatter (@avatter) July 10, 2012
Geht es um Customer-Support, sieht das ganze schon ein wenig anders aus. Je größer ein Unternehmen ist, um so eher wird eine umfangreiche technische Lösung benötigt, die Anfragen sammelt, an die richtigen Stellen weiterleitet und mit den Kundenprofilen verknüpft. Social CRM heißt das Stichwort und hier liegt noch enormes Potenzial. Facebook wird aktuell dazu verwendet mit Kunden in den Dialog zu treten, Fragen zu beantworten und fortschrittliche Unternehmen personalisieren Angebote und Webseiteninhalte.
Das ist aber noch lange kein Standard, die technische Entwicklung und das wachsende Bewusstsein der verantwortlichen Mitarbeiter wird aber hierzu führen. Ein Beispiel: Zendesk ermöglicht nun eine Verbindung des Cutomer-Supports, zu privaten Facebook Nachrichten, die an Seiten geschickt werden. Das ist für viele reizvoll, denn es gibt immer Kundenanfragen, die nicht auf der Chronik besprochen und gelöst werden können. Social Media Dashboards und Monitoring-Systeme werden die Zukunft des Customer-Supports sein und den Alltag der Mitarbeiter bestimmen.
Hinzu werden Analysesysteme kommen, die Anfragen auswerten, aggregieren und relevante Daten, beispielsweise an die Produktentwicklung übergeben. Sämtliche Unternehmensprozesse werden sich miteinander vernetzen und Informationen aus sozialen Netzwerken und Blogs für die tägliche Arbeit einsetzen.
Oracle und Salesforce rüsten sich bereits für diese Entwicklung. Oracle hat sich mit Vitrue (Social Publishing, Monitoring) und Involver verstärkt. Salesforce hat Buddy Media für $ 800 Mio. übernommen. Alles um sich für die Zukunft von “sozialen Unternehmen” vorzubereiten.
Social Media Marketing von heute, bedeutet entweder Reichweitenausbau durch Gewinnspiele und Kampagnen, oder Customer-Support. Beide Ansätze wird es auch weiterhin geben, aber die Qualität und die Herangehensweise wird sich deutlich ändern. Portierungen von Kampagnen in soziale Netzwerke werden immer weniger werden und Kampagnen, die soziale Beziehungen und Netzwerke als Kern vorweisen, rücken in den Vordergrund. Soziale Netzwerke und unsere gesamte Online-Kommunikation basiert auf Freunden und Beziehungen. Sie sind unser ständiger Begleiter im Netz. Solo-Kampagnen und Apps vernachlässigen diesen Fakt und nutzen auch nicht die Stärken, die Facebook und Co. bieten.
Marken erhalten Feedback in Echtzeit und wenn etwas den Kunden nicht gefällt, ist dies unmittelbar im Netz sichtbar. Unternehmen müssen lernen mit diesem Verhalten umzugehen und auch ihre Erwartungen dementsprechend anpassen.
Die Angst vor negativen Reaktionen muss abgelegt werden und jede einzelne Abteilung muss wissen, wie sie solch ein Feedback bewerten und auch für sich nutzen kann. Da speziell bei großen Unternehmen unglaubliche Datenmengen entstehen, wird hierfür Software eingesetzt werden. Soziale Software, die bald so selbstverständlich wie SAP, oder Salesforce, eingesetzt werden wird.
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Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
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