Haben Unternehmen jetzt überhaupt noch eine Wahl? Auf Facebook Seiten sehen Nutzer ab sofort eine neue Funktion. Mit der Aufforderung “Stelle eine Frage” werden Fans und Kunden dazu animiert, Unternehmen auf Facebook zu kontaktieren.
Die gestellten Fragen werden wie Nutzerbeiträge dargestellt. Administratoren der Facebook Seite erhalten für jede gestellte Frage eine Benachrichtigung, um möglichst schnell reagieren zu können. Das spannende an dem Feature ist nicht die Darstellung der Beiträge, sondern der Weg den Facebook einschlägt.
Kundensupport auf sozialen Netzwerken ist unerlässlich und immer mehr Kunden suchen die offiziellen Facebook und Twitter Accounts von Unternehmen auf, um hier Antworten auf Fragen und Probleme zu bekommen. Das funktioniert natürlich auch über normale Beiträge. Mit einer klaren Call-to-Action könnte sich die Anzahl der gestellten Fragen aber nochmals erhöhen. Ob Unternehmen es wollen oder nicht.
“Stell eine Frage” vermittelt Nutzern das Gefühl, dass sie auf Facebook an der richtigen Stelle sind und auch eine Antwort erhalten. Verweise auf Service-Tabs und E-Mail Adressen rücken auf Facebook weiter in den Hintergrund.
Das Feature ist die passende Ergänzung zu weiteren Tests von Facebook, die auf das Thema Kundensupport einzahlen. Antwortzeiten werden öffentlich angezeigt und jetzt werden Fans dazu aufgefordert, den Kundensupport und das Community Management auf Facebook zu kontaktieren.
Facebook sendet ein klares Signal an Unternehmen. Eine Facebook Seite dient nicht nur als Push-Kanal, sondern ist auch eine Anlaufstelle für Supportanfragen. Ich habe in den Einstellungen keine Option gefunden, mit der die Call-to-Action deaktiviert werden kann. Das Feature scheint auf allen Facebook Seiten aktiv zu sein. Aus diesem Grund gehe ich davon aus, dass es sich nicht um einen Test handelt.
Primär richtet sich die Funktion an Menschen, die gezielt Facebook Seiten bei Problemen aufsuchen und nicht den klassischen Kundensupport verwenden möchten.
Wie findet ihr die Call-to-Action?
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
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