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„Viber entwickelt sich zu einer Meta-App“. Interview mit Anna Znamenskaya,  Chief Growth Officer von Viber

Welche Möglichkeiten bietet Viber für Unternehmen? Was hat es mit Viber Business Nachrichten? Wieso wurde eine Partnerschaft mit Snapchat eingegangen und warum geht es auch bei Viber um das Thema Meta-Apps?

Im Interview beantwortet euch Anna Znamenskaya (Chief Growth Officer von Viber) diese Fragen und erklärt euch, wo Viber aktuell in Europa steht und wie Marken/Unternehmen Viber bereits verwenden.

Viel Spaß mit dem Interview!

Messenger Marketing und Markenkommunikation über Messaging Apps ist ein Thema was bei vielen Marken und Unternehmen auf der Agenda steht, aber oftmals nur zögerlich angegangen wird. Was bietet Viber für Marken und Unternehmen und warum lohnt sich für Unternehmen auch ein Blick auf weitere Messaging Apps abseits von WhatsApp?

Anna Znamenskaya: Messenger wurden inmitten des Covid-19-Ausbruchs zu einem „Lebensretter“ für Marken, der ihnen neue, fortschrittliche Wege der Kommunikation mit ihren Kunden eröffnete. Die Marken, die sich schnell auf die neue Situation eingelassen haben, zeigen bemerkenswerte Ergebnisse. Basierend auf unseren Daten gab es eine große Verlagerung zu den Viber-Tools für Unternehmen, bei denen mehr Marken ihre potenziellen Kunden unmittelbar im Chat ansprechen.  Einer unserer USPs, dass sich die Unternehmen um ihre Einnahmequelle kümmern können, ohne dass ihre Kunden im Austausch dafür ihre Privatsphäre aufgeben mussten, wird von vielen Marken weltweit erkannt und wertgeschätzt, sodass innerhalb des letzten Jahres die Anzahl der aktiven Geschäftskonten bei unserem PP um +58 % gestiegen ist. Unsere Partner nutzen eine Vielzahl unterschiedlicher Geschäftsfunktionen, um mit ihren Zielgruppen zu kommunizieren und sie gemäß ihrer spezifischen Bedürfnisse zu erreichen.

Anna Znamenskaya,  Chief Growth Officer Viber

Viber Business Messages ermöglicht es Marken und Unternehmen, die Opt-in-Datenbank ihrer bestehenden Kunden zu nutzen. Geschäftsnachrichten helfen ihnen, einen besseren Kundensupport zu bieten und die Zwei-Wege-Konversation zu stärken. Auftragsbestätigungen, Benachrichtigungen über personalisierte Lieferangebote, Rabatte oder andere Transaktionsnachrichten – sie alle bieten ein verbessertes Kundenerlebnis, sind kosteneffizient und haben eine hohe Öffnungsrate (96 % der Nachrichten werden innerhalb von drei Minuten auf mobilen Geräten gelesen). Nicht zuletzt sind Viber-Business-Nachrichten sowohl für Marken als auch für Kunden äußerst sicher (für Business-Nachrichten verwenden wir die Technologie „encryption in transition“).

Unsere gebrandeten Sticker bringen Nutzer*innen entweder dazu, sich mit Chatbots zu unterhalten oder Communities beizutreten, wobei beide Produkte verschiedene ansprechende Funktionen bieten. Communities sind ein nützlicher Kanal, um eine Botschaft zu verbreiten und den Nutzer*innen dazu zu bringen, sich einer Sache anzuschließen, die neuesten Nachrichten zu erhalten oder mehr über ein Thema zu erfahren. Viber Chatbots sind ein weiteres großartiges Messaging-Tool, das zu jeder Tages- und Nachtzeit Kundensupport in Echtzeit bietet. Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und beantworten Kundenfragen sofort, indem sie Routineprozesse automatisieren, die Frustration der Nutzer*innen verringern und ihr Vertrauen in das Unternehmen stärken – und das alles bei gleichzeitiger Reduzierung der Personalkosten. Dieses Messaging-Tool kann auch als zusätzlicher Vertriebskanal genutzt werden und bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen direkt zu verkaufen. Chatbots können für personalisierte Quizspiele, Games und Spenden eingesetzt werden. Sie eignen sich auch hervorragend zum Sammeln analytischer Informationen über Kunden, die es Unternehmen ermöglichen, ein genaues Porträt ihrer Zielgruppe zu erstellen und ihr relevante personalisierte Angebote zu machen.

Übrigens ist die Konversation ein schnell wachsender Trend, den wir in den letzten 1,5 Jahren beobachten konnten. Im Jahr 2020 haben mehr Marken begonnen, Gespräche mit ihren Kunden aufzubauen (2-Wege-Kommunikation), anstatt nur 1-Wege-Nachrichten zu versenden. Sie haben den Wert des Aufbaus sinnvoller Dialoge mit Kunden durch Chatbots oder Geschäftsnachrichten erkannt (+48 % weltweit).

Schließlich bietet Viber zahlreiche nicht aufdringliche, formatübergreifende Möglichkeiten für Werbung, wie z. B. Post-Call-Ads, Chat-Screen, Desktop und mehr.

Viber gehört zu Rakuten und in Japan, beziehungsweise im asiatischen Raum nutzen Marken und Unternehmen Messaging Apps schon lange intensiv. Wie wird Viber in Asien bereits genutzt und welche Cases lassen sich auch auf deutsche Unternehmen übertragen?

Anna Znamenskaya: Da wir immer mehr Nutzer*innen haben und uns strategisch zu einer Meta-App entwickeln, besteht einer unserer APAC-Schwerpunkte darin, mehr lokal relevante Partnerschaften in der Region einzugehen und unsere App zu einer zentralen Anlaufstelle für tägliche Besorgungen und nützliche Dienste zu machen. Wir arbeiten mit lokalen Gesundheitsministerien zusammen, um in diesen schwierigen Zeiten zuverlässige und aktuelle Informationen über die Pandemie bereitzustellen; Telekommunikation ermöglicht unseren Nutzer*innen erschwingliche Datentarife für die Nutzung von Viber; Fintech-Dienste ermöglichen Zahlungen zwischen Nutzer*innen und lokalen Händlern; E-Commerce-Communities unterstützen die Kommunikation und den Geschäftsbetrieb durch das Wachstum von Kleinst-, Klein- und Medienunternehmen im neuen wirtschaftlichen Umfeld. 

Was den deutschen Markt betrifft, so ist Viber derzeit auf 13 % aller westeuropäischen Smartphones installiert und allein die Viber Deutschland Community hat mehr als 525.000 Follower. In europäischen Ländern wie Weißrussland, Bulgarien, Griechenland, Serbien und der Ukraine hat Viber einen Marktanteil von mehr als 90%. In den Märkten, in denen wir nicht dominieren, konkurrieren wir vor allem mit Plattformen, die Facebook gehören. 

Außerdem sind wir sehr stolz darauf, dass Viber inzwischen weltweit 1 Milliarde Android-Downloads hat (diese Daten können Sie hier im Abschnitt „Zusätzliche Informationen“ in der Fußzeile abrufen), und viele davon stammen von Auswanderern, die in verschiedenen Regionen der Welt leben. Vor allem in den osteuropäischen Ländern, die starke Verbindungen zu den westeuropäischen Ländern haben (Familien, Freunde), insbesondere in Deutschland.


Viber Statistiken

💟 Viber für Android hat über 1 Mrd. Downloads

💟 Jede Stunde gibt es auf Viber über 70 Mio. Interaktionen mit Nachrichten und Inhalten

💟 Aktive Nutzer*innen verbringen täglich 35 Minuten auf Viber

💟 Über 30 Nachrichten werden von aktiven Viber Nutzer*innen täglich verschickt

💟 Viber ist auf 13 % aller westeuropäischen Smartphones installiert


Kürzlich ist Viber eine Partnerschaft mit Snapchat eingegangen und hat die beliebten Augmented Reality in den Messaging Dienst integriert. Was bedeutet die Partnerschaft für Viber und gibt es auch Möglichkeiten für Unternehmen, um von dieser Partnerschaft zu profitieren?

Anna Znamenskaya: Diese Partnerschaft bringt die Magie von Augmented Reality (AR) Lenses zu Viber. Durch sie können sich Nutzer*innen mit einer Vielzahl von Lenses unterhalten lassen und sie direkt im Chat oder auf anderen Plattformen teilen.

Wir planen, monatlich zwischen 50 und 70 zusätzliche Lenses hinzuzufügen, sodass wir bis Ende 2021 mindestens 300 Lenses haben werden. Unternehmen werden auch die Möglichkeit haben, ihre eigenen exklusiven Lenses auf Viber zu erstellen. Der World Wildlife Fund, der FC Barcelona und die Weltgesundheitsorganisation gehören zu den ersten Viber-Partnern, die neue Lenses in der Messaging-App anbieten. Die maßgeschneiderten Lenses werden das Engagement zwischen den Nutzer*innen und den Marken, die sie auf der Viber-Plattform lieben, erhöhen.

Die Möglichkeit, gesponserte und gebrandete Lenses anzubieten, wird Viber eine zusätzliche Einnahmequelle verschaffen, da Geschäftspartner in der Lage sein werden, maßgeschneiderte Lenses für ihre Communities auf der Plattform zu erstellen.

Viber bietet auch unterschiedliche Kampagnenformate für Unternehmen an. Wenn ein Unternehmen sich mit der Etablierung von Service und nachhaltiger Messenger Kommunikation schwertut, wäre dann eine Kampagne eine nützliche Alternative, um erste Erfahrungen zu sammeln?

Anna Znamenskaya: Mit den Tools von Viber for Business können Marken ihr Publikum in jeder Phase der Customer Journey erreichen: ansprechen, interagieren, Transaktionen durchführen und in Kontakt bleiben. Wir verfolgen einen mehrgleisigen Ansatz, der Vermarktern hilft, ihre Kunden zu erreichen, wo immer sie sich im Funnel befinden.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie müssen mehr Kunden anziehen. Sie können eine Reihe von Messaging-Tools wie Anzeigen, Sticker, Chatbots, gezielte Nachrichten und Angebote einsetzen, um Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und ein größeres Publikum zu erreichen. Und wenn der Kunde einen Kauf tätigen möchte, können Sie es ihm leicht machen, indem Sie eine Kaufoption direkt in die Messaging-App integrieren (z. B. in einen Chatbot). Auf diese Weise ist das Erlebnis komplett nativ – er muss die App nicht verlassen, um Ihr Produkt zu kaufen.

Wenn eine Marke eine regelmäßige Kommunikation mit ihren Kunden aufbauen möchte, gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu tun: Viber Business Messages oder Viber Chatbots. Um eine regelmäßige Kommunikation mit einem größeren Publikum aufzubauen (1-to-many), empfehlen wir die Einrichtung einer Viber Community (ähnlich einem sozialen Kanal, in dem Sie mit allen Mitgliedern Ihrer Community interagieren können).

WhatsApp ist der Platzhirsch in Deutschland, steht aber auch häufig in der Kritik. Welche Vorteile bietet Viber gegenüber WhatsApp und was sind die Pläne für die Zukunft von Viber in Deutschland?

Anna Znamenskaya: Im Laufe der Jahre haben wir immer mehr Möglichkeiten geschaffen, die es unseren Nutzer*innen ermöglichen, mit den Menschen, die ihnen wichtig sind, zu chatten, zu telefonieren und zu sprechen. Gleichzeitig haben wir unser zentrales Versprechen eingehalten, eine der sichersten Messaging-Apps der Welt zu sein. Wir bieten seit 2016 standardmäßig eine End-to-End-Verschlüsselung. 

Die Betonung liegt hierbei auf „standardmäßig“ – denn es bedeutet, dass die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bei Viber immer eingeschaltet ist. Wenn Sie mit Viber chatten, können nur Sie und die Personen im Chat die Nachrichten lesen – nicht einmal unsere Techniker haben Zugriff auf den Inhalt Ihrer Chats und Anrufe – und das wird sich nie ändern.

Außerdem hat das neue Verbraucherverhalten gezeigt, dass eine neue Art von App notwendig ist, die wir Meta-Apps nennen. In einer Welt, in der die Digitalisierung so weit fortgeschritten ist und Plattformen immer mehr miteinander verschmelzen, reicht eine Einzweck-App einfach nicht mehr aus. Meta Apps werden verschiedene Dienste von unterschiedlichen Spezialisten, Anbietern, Lieferanten usw. zusammenfassen. Die Nutzer*innen werden alles an einem Ort finden – Identifizierung, Erstellung von Inhalten, Nachrichten, Zahlungen usw. Die Grundlage von Meta-Apps werden einheitliche Schnittstellen und intuitive Benutzererfahrungen sein, die alles für die Nutzer*innen bequemer machen. 

Dieser Megatrend ist Teil der umfassenderen „Meta-App-Strategie“ von Viber, die sich auf die Erstellung von Inhalten, Geschäftsdienstleistungen und Fintech als Hauptpfeiler konzentriert. Es geht um die Ausweitung des Dienstes, nicht nur auf Kommunikation, sondern auf eine Reihe von Diensten“. Es ist ein „Win-Win“-Ansatz sowohl für Nutzer*innen als auch für Unternehmen.
 
Online-Transaktionen über Viber sind jetzt auch in Sri Lanka in Asien durch unsere jüngste Partnerschaft mit Unilever über den U Store Chatbot verfügbar. Ustore ist unser perfektes Beispiel für die Bereitstellung einer einfachen und bequemen Möglichkeit, online einzukaufen, und für Viber, sich zu einer Meta-App zu entwickeln, indem wir Dienste anbieten, die über Messaging hinausgehen und für unsere Nutzer*innen wichtig sind. 

Außerdem haben wir eine Partnerschaft mit Coca-Cola in Nepal, wo wir einen Schnellbestell-Bot in Viber integriert haben. Das Bestellsystem dient zunächst den Einzelhändlern dazu, Bestellungen aufzugeben und liefern zu lassen.  Ein weiteres prominentes Beispiel kommt aus Europa. Unsere Chatbot-Zahlungsfunktion hat es unseren Nutzern noch einfacher gemacht, mit den größten Energieversorgern in der Ukraine in Kontakt zu treten. Sie können nun innerhalb der App für Versorgungsrechnungen, Lebensmittellieferungen, Transport, E-Commerce, Handyaufladungen usw. bezahlen. Generell konzentriert sich Viber auf die Schaffung und Entwicklung von Funktionen und strategischen Partnerschaften im Einklang mit unserer Vision, Viber zu einer Meta-App zu machen.

Vielen Dank für das Interview Anna!

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