In sozialen Netzwerken kommunizieren Kunden mit Marken. Naturgemäß kommt es hierbei auch zu Fragen und Beschwerden, auf die ein Unternehmen auch reagieren sollte. Wie beim Telefonischen-, oder Online-Support, sind für Marken die eingesetzten Ressourcen und entstanden Kosten relevant.
Radian 6 hat hierzu kürzlich zwei simple Formeln veröffentlicht, mit denen Unternehmen schnell ausrechnen können, was die Lösung einer Kundenanfrage kostet und wie viel Zeit hierfür benötigt wird.
Die Kosten pro Kundenanfrage lassen sich wie folgt berechnen:
Kein Hexenwerk, viele Unternehmen beachten diesen Faktor aber nicht und wundern sich dann über denn Aufwand und die benötigte Zeit. Die Rechnung kann auch für das Community-Management verwendet werden. Hier wären es dann nicht Kosten für die Bearbeitung einer Kundenanfrage, sondern für das Veröffentlichen eines Beitrages, oder die Reaktion auf Kommentare.
Für Unternehmen wie die Telekom, die Deutsche Bahn, oder Dell, sind diese Kosten ein entscheidender Faktor, da sie maßgeblichen Einfluss auf das eingesetzte Personal haben. Neben den Kosten, spielt auch die Zeit pro Kundenanfrage eine wichtige Rolle:
Ähnliche Berechnung kann man auch für die Erstellung eines Beitrages, oder für Kampagnenbezogenes-Community-Management aufstellen. Ganz exakt sind diese Berechnung aber nicht, da sich die Kundenanfragen und der Aufwand für die Erstellung eines Beitrages oftmals unterscheiden. So können sich die Kosten pro Woche (oder Monat) deutlich unterscheiden. Hier sollte man Richtwerte definieren. Wie viel Kundenanfrage gehen pro Tag im Durchschnitt ein? Wie viele Kundenanfragen können mit standardisierten Antworten, oder Verweisen, beantwortet werden und wie viele Anfragen benötigen einen individuellen Support?
Die Denkweise, dass Kunden-Support in sozialen Netzwerken nichts kostet bzw. viel günstiger als Email- oder Telefon-Support ist, trifft nicht zu und ist ein Irrglaube.
Gibt es keine klar definierten Mitarbeiter, wird die Berechnung problematisch. Ein Beispiel hierfür wäre, dass die PR bzw. Marketing-Abteilung ab und an mal einen Blick auf die verschieden Accounts wirft und je nach Gusto reagiert. Verantwortliche Mitarbeiter sollten einen Zeitrahmen festlegen und kontrollieren, wie viel Zeit die Pflege der Accounts (Reaktionen auf Beiträge und Kommentare) und die Beantwortung von Fragen in Anspruch nimmt.
Führt eine Marke diese Berechnung konsequent und regelmäßig durch, wird man einerseits eine Verbesserung in der Produktivität registrieren und zusätzlich weitere Informationen über das Nutzerverhalten erfahren, die zukünftige Probleme und Fragen leichter händelbar gestalten.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.