Social Media Twitter

Kundensupport auf Twitter im Jahr 2015: Nur ein Drittel der Anfragen wird beantwortet.

🙈┬á🙉┬á🙊

So sieht die Situation beim Thema Kundensupport auf Twitter┬áleider immer noch aus. ├ťber 3 Mio. Fragen von Kunden wurden auf Twitter allein im ersten Quartal 2015 ignoriert. Zumindest bei den von Socialbakers analysierten Twitter Profilen. Insgesamt liegt die Zahl noch wesentlich h├Âher. Wir haben das Jahr 2015 und lange sprechen wir dar├╝ber, wie wichtig soziale Netzwerke f├╝r die Kommunikation sind. „Wir m├╝ssen dort sein, wo unsere Kunden sind.“ Ist ja sch├Ân und gut, aber dann muss man sich auch den Fragen stellen. Sonst ist man zwar theoretisch nahe┬áseinen Kunden, vermittelt aber ein Gef├╝hl der Gleichg├╝ltigkeit.

Kundensupport auf Twitter - Viele Tweets und wenige Antworten in 2015

Ich hatte erst gestern wieder so eine Situation und das bei einem Twitter Account von einem Social Media Tool. Da wird doch ernsthaft im Profil auf eine E-Mail Adresse verlinkt. Bl├Âd nur,┬áwenn man das Profil direkt markiert und den Hinweis ├╝berhaupt nicht mitbekommt. Darauf kommt es aber auch nicht an. Unternehmen versuchen ihren Kunden immer noch Kontaktwege und Kommunikationsm├Âglichkeiten aufzuzwingen. Das hat nichts mit „Kundenn├Ąhe“ zu tun.

Alle wollen Content Marketing machen, sind aber nicht einmal in der Lage auf Tweets zu reagieren. Da kann man sich dann schon vorstellen, was f├╝r „toller“ Content produziert wird. Wahrscheinlich auch komplett an den Interessen der Kunden vorbei.

Es ist auch bezeichnend, dass seit Jahren immer die zwei gleichen Beispiele in Deutschland f├╝r guten Kundensupport auf Twtter genannt werden. Ich nenne die Namen jetzt nicht, jeder wei├č wer gemeint ist. Das war es dann?

Unbeantwortete Tweets im Google Index

Spannend wird es f├╝r Unternehmen auch dann, wenn Google anf├Ąngt s├Ąmtliche Tweets in den Suchindex aufzunehmen. Dann finden wir jede Menge unbeantwortete Anfragen und Tweets von unzufriedenen Kunden ohne Antwort. Die Anfragen werden auch nicht weniger werden. Unternehmen kommunizieren brav ihre Twitter Accounts auf der Webseite. Kunden sollen den Accounts folgen und mit den ver├Âffentlichten Tweets interagieren. Man muss sein Twitter Profil aber immer aus beiden Richtungen betrachten. Aus der Unternehmens- und aus der Kundenperspektive. Hier spielt der Kundensupport auf Twitter dann die entscheidende Rolle, oder hat zumindest den gleichen Stellenwert wie ver├Âffentlichte Tweets.

Das Problem mit den unbeantworteten Tweets betrifft alle Branchen. Auf 23.000 beantwortete Tweets im Bereich Fashion, folgen 158.000 unbeantwortete Tweets. Auch die so oft gelobte Telekommunikationsbranche kommt auf mehr unbeantwortete als beantwortete Tweets. Nat├╝rlich kann immer mal eine Anfrage untergehen und es wird auch immer Tweets geben, die keine Antwort ben├Âtigen. So weite geht die Analyse der Tools dann auch nicht. Die Tweets werden nach einem System ausgewertet, aber nicht inhaltlich. Dennoch ist die Tendenz eindeutig und passt mit dem Trend „den Kunden in den Mittelpunkt stellen“ nicht zusammen.

So langsam sollte die Zeit vorbei sein, in der wir nach L├Âsungen Ausschau halten, Prozesse definieren und nach Anbindungen an bestehende Systeme suchen.

Wir analysieren unsere Accounts, ├╝berwachen┬áErw├Ąhnungen und erstellen Reportings. Und jetzt stellt euch mal vor wie gut die Reportings aussehen w├╝rden, wenn die Response Rate hoch ausf├Ąllt und die ganzen Tweets von zufriedenen Kunden noch dazukommen w├╝rden. Kunden gehen von sich aus auf Unternehmen zu und das in einem prim├Ąr ├Âffentlichem Netzwerk wie Twitter und Unternehmen reagieren einfach nicht. ┬áEs geht nicht nur darum Kunden zu erreichen, sondern auch darum erreichbar zu sein.

F├╝r Facebook und alle anderen sozialen Netzwerke gilt das Gleiche. Facebook hatte k├╝rzlich einen Test durchgef├╝hrt, bei dem die Response Time ├Âffentlich angezeigt wird. ├ähnlich wie die bevorstehende Situation bei Google, wird auch hiermit der Druck auf die Unternehmen erh├Âht.

Wer von sich aus die Chance nicht nutzt, der muss gezwungen werden. Vielleicht hilft es ja.

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