Aktuell testet Facebook mit ein paar wenigen Seiten, dass Versenden von Nutzernachrichten an Seiten. Für Marken ist dies ein interessantes Feature, da so die Kommunikation auf Facebook bleibt und nicht über externe Email-Adressen abgewickelt werden muss.
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Entscheidend ist hierbei, dass nur Nutzer aktiv Nachrichten verschicken können. Wer sich jetzt schon gefreut hat, dass er Gewinner direkt per Facebook Nachricht kontaktieren kann, wird leider enttäuscht werden.
Dennoch können sowohl Seiten, als auch Nutzer von diesem Feature profitieren. Vor allem den Kundensupport wird dies freuen. Auf der Facebook Seite der Deutschen Bahn, werden alle personenbezogenen Kommentare sofort gelöscht. Heißt wenn ein Nutzer versehentlich seine Kundenummer postet, schreitet das Community-Management der Bahn ein, löscht den Post o. das Kommentar und Kontaktiert den Nutzer. Meist Erfolg dies dann über eine Aufforderung: “Schreibe doch bitte eine E-Mail an…”.
Solch eine Situation könnte man zukünftig direkt über Facebook abwickeln.
Nutzer können Seiten per Mail kontaktieren, fraglich ist aber, ob dies dann auch wirklich passieren wird und ob es für den Dialog mit den Fans dienlich ist. Für Seiten ist es sicher besser, wenn sie Fragen und Probleme von Kunden direkt auf der Facebook Seite lösen, als per Facebook Nachricht.
Deswegen ist es auch essentiell, dass Unternehmen keine Nachrichten pro aktiv an die Fans verschicken können. Die Kunden bestimmen wo der Dialog stattfindet und löst ein Unternehmen ein Problem auf der Pinnwand, profitieren hiervon auch andere Nutzer, die den Beitrag lesen bzw. in die Diskussion mit einsteigen.
Das Beispiel der Deutschen Bahn zeigt jedoch, in welchen Fällen direkte Nutzernachrichten sinnvoll eingesetzt werden können. Man kann jedoch davon ausgehen, dass bei Beschwerden die Pinnwand der bevorzugte Kanal für die Nutzer bleiben wird. Schließlich ist man unzufrieden mit dem Unternehmen und möchte dies auch öffentlich zeigen. Community-Manager können jetzt natürlich versuchen die Diskussion zu verlagern, doch der Pinnwand-Eintrag bleibt bestehen und wird von anderen Nutzern wahrgenommen.
Fraglich ist auch, ob Nutzer überhaupt Nachrichten von Seiten in ihrer Facebook-Inbox haben möchten. Diese ist für Freunde bestimmt und Nachrichten von Unternehmen haben wir eigentlich nichts verloren.
Des Weiteren ist noch nicht ganz klar, ob Unternehmen in der Lage sind ältere Diskussionen über die Nachrichten wieder aufzugreifen – “Vor einem Monat hattest du ein Problem, wir wollten nachfragen, ob jetzt alles zu deiner Zufriedenheit abläuft”, oder ähnlich.
Nachrichten für Seiten soll (wenn es dann irgendwann kommt) optional sein.
Man muss abwarten, wie das Feature von den Nutzern angenommen wird. Eins dürfte klar sein, Unternehmen werden sich hierüber mehr freuen als Nutzer. Fragt sich nur wie lange diese Freude anhalten wird, wenn kein Nutzer die Nachrichten einsetzen wird. So richtig glaube ich nicht dara
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
