Auf der F8 2016 von Facebook wurden Entwicklern und Unternehmen neue Werkzeuge an die Hand gegeben, welche die technische Zukunft von Facebook aufzeigt. Es ist aber viel mehr. Facebook beeinflusst maßgeblich wie Unternehmen soziale Medien und digitale Trends einsetzen. Oder zumindest sollen.
Den Anfang unserer F8 Analyse macht die Facebook Messenger Plattform und die vorgestellten Messenger Bots. Zugegeben, die Ankündigung war keine Überraschung, dennoch hat Facebook gezeigt, wie Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen aussehen wird.
Aus der Sichtweise von Facebook, haben Menschen wenig Interesse daran, sich intensiv mit Unternehmen auszutauschen. Die Aufmerksamkeit unserer Kommunikation richtet sich auf Freunde, Kollegen und Nachrichten. Unternehmen erhalten diese Aufmerksamkeit nicht und deswegen stellt die Messenger Plattform und Messenger Bots die Zukunft der Kundenkommunikation dar.
Dave Marcus hat nicht nur die Messenger Plattform und die dazugehörige API vorgestellt, sondern versucht an verschiedenen Beispielen aufzuzeigen, welche Vorteile Messenger Bots bieten.
E-Commerce goes Facebook Messenger Bot
Ein Beispiel war der Facebook Messenger Bot von Spring. Wenn ihr im Messenger nach Shop Spring sucht, könnt ihr den Bot testen. Das habe ich natürlich sofort gemacht. Vom Ablauf her und von der Ansprache ist der Bot sehr gut entwickelt. Ihr könnt verschiedene Kategorien und Preispannen definieren und erhaltet danach Vorschläge für passende Produkte. Das funktioniert auch, aber die vorgeschlagenen Produkte sind nur eine sehr kleine Auswahl. Hier den Geschmack der potenziellen Kunden zu treffen, ist keine einfache Aufgabe.
Der Messenger Bot von Spring ist noch neu und ist sicher erst eine erste Version. Werden die Produktvorschläge verbessert und mit den Interessen der Nutzer verknüpft, sollten sich die Vorschläge verbessern. Es war nur ein erster Test, aber keines der vorgeschlagenen Produkte würde ich mir jemals kaufen. Gehen die Vorschläge mehrfach am Geschmack der Kunden vorbei, sinkt die Wahrscheinlichkeit den Bot nochmals zu nutzen.
Sehr spannend wird es dann, wenn der Messenger Bot sich verabschiedet und durch den Kundensupport ersetzt wird. Dann bekommt man echte Antworten auf seine Fragen, Vorschläge zu anderen Produkten. Der Messenger Bot startet die Kommunikation. Beendet oder abgeschlossen wird sie durch Menschen.
Das Ende der Wetter Apps? Poncho Messenger Bot
Ein weiteres Beispiel für einen Messenger Bot ist Poncho. Poncho ist ein US Dienst, welcher seinen Nutzern Informationen zum Wetter, oder aktuellen Veranstaltungen liefert. Für Facebook ist der große Vorteil vom Poncho Bot nicht nur der Kommunikationsweg, sondern die Art der Kommunikation. Poncho setzt auf eine “lustige” Kommunikation seines Bots. Eine Wetter App bietet das nicht.
Auch Poncho befindet sich noch in einem frühen Stadium. So richtig kommt der Bot mit Fragen nicht klar. Wie beim Spring Bot wird entscheidend sein, wie schnell der Bot lernt und die Bedürfnisse und das Umfeld seiner Nutzer versteht. Laut Marcus ist das möglich und eine große Stärker der Bots. Sie sind effizient, sie lernen und sie sind nicht so aufdringlich wie Unternehmen.
Personalisierte Nachrichten über den Facebook Messenger Bot von CNN
CNN ist ein weiterer Launch Partner von Facebook. Bei CNN ist das Ziel, langfristig genau die Artikel über den Messenger Bot zu senden, welche den Interessen des Nutzers entsprechen. Damit der Bot lernen kann, besteht die Möglichkeit nach Themen zu suchen. Ein mächtiger Ansatz, der aber nur dann funktioniert, wenn es auch Inhalte zu den Suchanfragen gibt. CNN hat eine Fülle von Inhalten im Repertoire. Aber auch hier gibt es aktuell noch Probleme, relevante Artikel zu Suchanfragen zu finden.
CNN bietet in seinem Messenger Bot drei Optionen an. Top Stories, Stories for you und ASK CNN.
HP Print Bot für den Facebook Messenger
Beim Messenger Bot von HP geht es nicht um Kommunikation, Empfehlungen und Informationen. Der Messenger Bot dient als Schnittstelle zu HP ePrint Druckern. Ihr könnt ein Foto an den Bot schicken, erhaltet eine Antwort und müsst nun die E-Mail Adresse des Druckers nennen. Hier kann man erkennen, wie die Messenger Bots Emails ablösen sollen und können.
Das ist für mich ein wichtiger Punkt. Standardisierte Antworten und Dienste, welche bis jetzt über Mails abgewickelt wurden, können komfortabler über den Messenger umgesetzt werden.Der HP Print Bot ist nur ein Einsatzfall und geht in die Richtung der klassischen Bots, die wir aus der Vergangenheit kennen. Auch das ist mit der Messenger Plattform möglich und zeigt die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten.
Kommunikation der Messenger Bots
Letztes Jahr hat Facebook mehrere iOS Apps “for Messenger” vorgestellt. Eigentlich eine gute Sache, nur hat man nicht mehr viel von diesen Apps gehört. Ich gehe davon aus, dass diese Apps in naher Zukunft alle als Messenger Bots wiederkehren werden. Ein Problem dieser Apps war die Auffindbarkeit. Zwar gab es im Messenger einen Bereich für die Apps und wenn man etwas länger im App Store gesucht hatte, wurde man auch fündig. Dennoch hat man nicht viel von diesen Apps mitbekommen.
Messenger Bots sind die konsequente Weiterentwicklung der mobile Apps for Messenger. Was Facebook jetzt besser macht, ist die Kommunikation der Bots. Es gibt verschiedene Messenger Plugins, welche es ermöglichen mit den Bots in Kontakt zu treten. Ein ganz wichtiger Punkt, den nur wenige werden im Messenger nach Bots suchen. Vielleicht stößt man einmal aus Zufall auf einen Bot, aber das ist nicht Sinn der Sache. Facebook hat die Doku für die Plugins veröffentlicht und hier erfahrt ihr genau, wie die Plugins eingesetzt werden können.
Poncho macht es sehr gut und kommuniziert seinen neuen Bot prominent auf der mobilen Webseite.
Ein weiterer spannender Punkt ist das Matching von Kundendaten. Alle Datenschutzbestimmungen ignorieren wir mal kurz. 🙂 Facebook bietet die Möglichkeit Telefonnummern und weitere Kundendaten abzugleichen. Hat ein Unternehmen seine Kunden via SMS kontaktiert, kann die Kommunikation jetzt komplett auf den Messenger umgestellt, oder um den Messenger Bot ergänzt werden. So wäre es möglich, sehr schnell und effizient Kunden auf den Bot aufmerksam zu machen und die Nutzung zu steigern.
Fazit
Die Messenger Bots sind eine deutliche Verbesserung zu den Apps for Messenger. Menschen benötigen keine zusätzlichen Apps und erhalten Informationen direkt im Messenger. Wie bei allen Bots gilt es die bekannten Probleme auszumerzen. Eine Kombination eines Messenger Bots und dem Kundensupport ist für mich die ideale und einzige Lösung. Zumindest wenn es darum geht Kundenfragen aufzunehmen und sinnvoll zu beantworten. “I don’t know what you mean.” ist als Antwort nicht zufriedenstellend, kann von dem Bot aber auch nicht erwartet werden. Noch nicht. Die Lernfähigkeit der Messenger Bots kann sich zu einem beeindruckenden Tool entwickeln. Je besser und gezielter der Bot agiert und je passender Inhalte ausgewählt werden, umso häufiger werden sie zum Einsatz kommen.
Damit die Messenger Bots jetzt nicht gleich Überhand nehmen, werden sämtliche Entwicklungen von Facebook geprüft und freigeben (oder nicht). In Zukunft wird Facebook die Messenger Plattform öffnen und der Freigabeprozess wird entweder sehr schnell ablaufen, oder komplett entfallen.
Mit der Messenger Plattform kommt aber definitiv frischer Wind in die Facebook Entwicklerszene und wir werden in nächster Zeit viele neue Bots für den Messenger zu Gesicht bekommen. Ich empfehle euch die verschiedenen Bots alle zu testen und euch ein eigenes Bild zu machen. Ihr werdet die Vorteile, aber auch die Nachteile erkennen. Messenger Bots sind das Mittel von Facebook, die 900 Mio. Messenger Nutzer noch enger mit Unternehmen zu verbinden. Schaffen die Bots es die Erwartungen der Nutzer zu erfüllen, wird Facebook mal wieder den Ton angeben und wir werden bald nur noch über Facebook Bots sprechen.
Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting
Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.
