N = 1. Die Möglichkeiten von WhatsApp für den Kundenservice.

N = 1. Die Möglichkeiten von WhatsApp für den Kundenservice.

WhatsApp_Logo_2017Über immer ausgefeiltere Targetingmöglichkeiten versuchen Marken und Unternehmen potenzielle Kunden immer gezielter zu erreichen. Das Ziel ist, die richtigen Menschen zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen – n =1.

WhatsApp ist mehr als Newsletter Tool

Doch wo tauschen sich Menschen schon lange direkt und in kleineren Gruppen aus? In mobile Messaging Apps. Bezogen auf Chatbots steht der Facebook Messenger oftmals im Kern der Aktivitäten der Unternehmen. Die Messaging App mit den meisten Nutzern in Deutschland ist aber WhatsApp. Nachdem vor einigen Monaten viel über die Möglichkeiten von WhatsApp diskutiert wurde, ist es wieder etwas ruhiger geworden. WhatsApp als Ergänzung zum eigenen Newsletter kann man als etabliert bezeichnen. Die Möglichkeiten zur direkten eins zu eins Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden kommt aber oftmals noch zu kurz.

Das WhatsApp von seinen Nutzern aber mittlerweile immer öfter auch abseits der privaten Kommunikation verwendet wird, zeigt eine aktuelle Studie von YouGov. So wurde ermittelt, dass 5 % der WhatsApp Nutzer bereits einmal einen Newsletter über die Messaging App abonniert haben. Wenn man verschiedenen Studien und Befragungen glauben darf, dann hat WhatsApp in Deutschland deutlich mehr Nutzer als Facebook. Viele können das nicht von sich behaupten.

WhatsApp für Unternehmen - Mehr als Kundenservice und Newsletter

Neben einem WhatsApp Newsletter, sollten sich Unternehmen vor allem über Kundensupport über WhatsApp Gedanken machen. Denn genau das wünschen sich die Nutzer. Aktivitäten auf Twitter und Facebook werden oftmals auch mit Kundensupport verbunden. Auf WhatsApp ist dieses Verständnis aber noch nicht in dieser Form verbreitet. 54 % der Befragten könnten sich dies aber vorstellen und weitere 42 % würden auch Beratungsleistungen auf WhatsApp willkommen heißen. Das sind zwei Bereiche, welche sich Unternehmen nicht entgehen lassen sollten. Beziehungsweise sollten sie sich mit den Möglichkeiten befassen und abwägen, welche Rolle zukünftig spielen wird.

Interessant ist auch, dass 23 % sich vorstellen können, einen Austausch mit anderen Kunden direkt auf WhatsApp zu führen.

WhatsApp Nutzer wünschen sich Kundenservice und Beratung per Messenger

Dass in Deutschland ein anderen mobile Messenger an WhatsApp vorbeiziehen wird, ist kaum vorstellbar. Für 5 % der WhatsApp Nutzer ist aber auch nicht erklärbar, warum Unternehmen nicht schon lange ihr Kundenservice-Angebot auf WhatsApp ausgeweitet haben. Der Hauptgrund für solche Aussagen liegt darin, dass für Kunden die Kommunikation über WhatsApp einfacher ist als per Mail und erst recht per Telefon.

Wer sich in Deutschland mit mobile Messenger Marketing und Chatbots befasst, der kommt an WhatsApp nicht vorbei. Bei der hohen Nutzeraktivität, den Nutzerzahlen müsste in jedem Kundenservice-Bereich WhatsApp auftauchen. Facebook ist mit seinem Messenger wesentlich offensiver in der Kommunikation von neuen Features und mit der Messenger Plattform wenden sie sich direkt an Marken und Unternehmen. WhatsApp agiert hier deutlich passiver. Das beutetet aber nicht, dass Unternehmen nur auf den Facebook Messenger setzen sollten. Ganz im Gegenteil.

Die komplette Studie könnt ihr euch gratis bei YouGov ansehen.

Autor bei Futurebiz, Speaker und Senior Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien.

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