Facebook Marketing

Dells “Social Media Listening Command Center”

“Social Media Listening Command Center” – So nennt Dell die Abteilung, die sich um Diskussionen, Kommentare und Kundenbewertungen rund um Dell in sozialen Netzwerken kümmert. Pro Tag gibt es über 25.000 Erwähnungen der Marke Dell und um diese optimal zu analysieren und auszuwerten, wurde der Command Center ins Leben gerufen.

Diese Erwähnungen, beispielsweise in Form von Status Updates auf Facebook oder Tweets, werden dafür genutzt, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und um eine engere Kundenbindung aufzubauen.

Ähnlich wie bei der Deutschen Bahn, durchlaufen auch die Dell Mitarbeiter ein spezielles Trainingsprogramm, um sich auf die Aufgaben vorzubereiten. Hierzu zählt unteranderem eine umfangreiche Schulung für das Social Media Monitoring Tool Radian6. Zusätzlich werden die Mitarbeiter auf den richtigen Umgang mit Kunden in sozialen Netzwerken, wie zum Beispiel die Reaktion auf negatives Feedback, vorbereitet. Am Ende dürfen sie sich dann Social Media and Community Professsional nennen.

Die Mitarbeiter werden in verschiedene Gruppen unterteilt. So kümmerst sich eine Gruppe um Geschäftskunden und die andere um Privatanwender. Den “Center” kann man sich wie eine Art Kommandozentrale vorstellen. Auf mehreren Bildschirmen werden laufend Erwähnungen analysiert, Twitter-Konten verfolgt und das Social Web analysiert.

Dell gehört zu den Unternehmen, die schon lange erfolgreich Social Media Marketing betreiben und so spielt auch das Social Media Listening Command Center eine zentrale Rolle innerhalb des Unternehmens. Dell verfolgt hierbei einen internationalen Ansatz und “überwacht” Erwähnungen im elf Sprachen.

Das Team soll und wird aktuell weiter ausgebaut, um den Dialog, sowie das Social Media Monitoring weiter zu fördern. Speziell für große Unternehmen wie Dell ist solche eine Abteilung heutzutage absolute Pflicht und zeigt wie Ernst internationale Marken Social Media nehmen sollten.

Vor einiger Zeit hatten wir Michael Buck von Dell im Interview:

Blogger in Charge bei Futurebiz, Speaker, Autor und Senior Digital & Social Media Berater bei der Agentur BRANDPUNKT. Jan Firsching berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung von digitalen und Social Media Strategien. Zu Futurebiz Consulting Blogger in charge at Futurebiz. Speaker, author and senior digital & social media consultant at the BRANDPUNKT agency. Jan Firsching advises brands and companies on the development and implementation of digital and social media strategies.

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